Especialistas debatem o atual cenário dos escritórios de advocacia a partir de dados preocupantes de uma pesquisa sobre Legal CX
A maturidade da cultura cliente nos escritórios de advocacia ainda é baixa, mas a pressão por mudanças cresce em ritmo acelerado. Segundo estudo, a imensa maioria dos escritórios ainda não estruturou áreas de CX, tampouco desenvolveu métricas, jornadas ou processos consistentes voltados ao cliente. Ao mesmo tempo, departamentos jurídicos demonstram crescente insatisfação com experiências marcadas por comunicação deficiente, falta de previsibilidade e pouco entendimento do negócio. Com isso, a experiência do cliente se torna um dos principais fatores de diferenciação e competitividade para o futuro da advocacia, conforme concluíram, hoje (17), na 1369ª edição da Série Entrevista ClienteSA, as convidadas Katsuren Machado, advogada e consultora especialista em legal customer experience, Danielle Serafino, sócia do Opice Blum, ambas responsáveis pel estudo, além de Marinis Pigossi, sócia do Cepeda Advogados, e Taís Carvalho, gerente jurídico do Grupo Prima.
Percebendo a ausência de preocupação dos escritórios de advocacia e dos departamentos jurídicos das empresas em relação à experiência do cliente, Katsuren e Danielle decidiram realizar um report sobre Legal CX, ouvindo mais de 250 líderes. Um dos pontos que mais chamou a atenção foi que apenas 11% dos escritórios têm uma estrutura formal de CX, e desses, a maioria está em estágios iniciais, sem métricas maduras ou jornadas mapeadas. “O mercado jurídico mostra interesse, mas há uma dificuldade para dar os primeiros passos e começar a ter cases concretos”, pontuou a consultora, complementando que 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de fornecedor por insatisfação com a experiência, e quase metade fez isso nos últimos 12 meses.
O desalinhamento entre o que os escritórios acreditam entregar e o que os clientes realmente valorizam é um dos cernes do problema. “Enquanto os advogados destacam expertise técnica, proximidade e disponibilidade como principais atributos, clientes buscam compreensão do negócio, comunicação clara, previsibilidade nas entregas e geração de valor”, pontua Danielle. A comunicação, nesse caso, aflora como uma das maiores dores: clientes querem atualizações frequentes e previsibilidade, mas recebem o oposto: ausência de feedback, prazos longos e burocracia excessiva.
A sondagem indica, ainda, que a jornada do cliente no escritório é frequentemente negligenciada, especialmente nos momentos iniciais. O onboarding, período crítico onde as expectativas são estabelecidas, carece de padronização. “Cada área dentro de um escritório recebe o cliente de uma forma diferente. Para cada sócio, receber bem o cliente significa uma coisa. Não existe um padrão”, explicou Katsuren. Essa ausência de processo estruturado gera insegurança nos clientes. Para Marinis, “a fase de onboarding e a experiência do cliente com o back office nunca haviam sido considerados tão relevantes”.
Ainda dentro dessa mesma linha, a inteligência artificial surge como aliada crucial na transformação. “A tecnologia vai trazer muito mais facilidade em reduzir o atrito e reduzir essas dores que a gente tem com relação ao cliente”, pontuou a sócia do Cepeda Advogados. Nessa linha, o laboratório de inovação criado pelo Opice Blum já vem demonstrando como repensar entregas pode transformar resultados. “Ao substituir documentos Word extensos por apresentações resumidas, PDFs interativos e até dashboards em tempo real, o escritório começou a coletar feedbacks valiosos.” Taís trouxe outro exemplo para demonstrar a transformação do setor: ao redesenhar contratos de compra e venda com legal design e visual law no Grupo Prima, o tempo de assinatura caiu de 30 para 5 dias. “O contrato ficou tão acessível para o cliente que ele mesmo entende, sendo desnecessário consultar o advogado. Esse ganho de velocidade impactou diretamente o fluxo de vendas e a satisfação do cliente.”
Essa mudança se torna ainda mais relevante diante do dado de que três em cada quatro departamentos jurídicos aceitam pagar mais por experiência realmente personalizada. “Cada vez mais os clientes estão percebendo que vale a pena gastar um pouco mais para ter uma experiência, pela celeridade e velocidade”, reforça Taís Assim, escritórios que investirem em CX estruturado ganharão vantagem competitiva imediata em um mercado onde opções proliferam. “Ainda dá tempo de abrir o olho. Se nós, advogados, não endereçarmos essa questão, alguém vai tomar as rédeas e fazê-los por nós”, alertou Danielle.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1368 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (20), recebendo Miguel Henrique Souza, CEO da Vaapty, que falará da inovação que o digital traz para a compra e venda de veículos; na terça, será a vez de Cláudio Garcia, diretor de marketing da Velho Barreiro; na quarta, Gabriel West, country manager da inDrive no Brasil; na quinta, Bruno Oliveira, CEO da Juan Valdez Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Luxo: O desafio de ser relevante com um consumidor mais exigente”, reunindo Tamara Lorenzoni, especialista em gestão de marcas de luxo, Thiago Castilho, fundador e CEO da Elemental Construtora, e Freddy Rabbat, distribuidor de TAG Heuer no Brasil e VP da Abrael.
