VP de customer success & experience da Gupy detalha a estratégia desenhada para apoiar a ampliação da atuação da empresa como ecossistema
Em meio à ascensão acelerada da inteligência artificial, a Gupy estruturou uma plataforma multiproduto de gestão de pessoas, a partir da integração entre tecnologia e atendimento humano. Com isso, a companhia vem apoiando os RHs de diferentes portes e segmentos a não só digitalizar a área, como também se tornar estratégica, pensando no impacto da experiência do colaborador para a experiência do consumidor lá na ponta. Detalhando como a HR Tech explora os bastidores dessa estratégia, os desafios de operar em escala e a visão sobre o papel da liderança de CX diante de um mercado em transformação constante, Juliane Lopes, VP de customer success & experience da Gupy, participou, hoje (15), da 1367ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Formada em Sistemas de Informação pela USP e especialista em inteligência artificial, a executiva iniciou contando que a Gupy foi fundada em 2015, em São Paulo, depois que uma de suas fundadoras vivenciou as dores dos processos de recrutamento em grande escala: lentidão, viés humano, alto volume de currículos e falta de eficiência. “De lá para cá, a empresa cresceu e se tornou uma das principais HR Techs da América latina, se posicionando, hoje, como a plataforma de inteligência artificial número um para aquisição e gestão de pessoas.” Em cima disso, ela coloca como maior desafio da empresa o avanço da implantação de recursos de IA sem perder a empatia e o acolhimento tão relevantes no mundo de RH.
A VP também destacou o movimento da Gupy de sair de um modelo monoproduto, recrutamento e seleção, para uma plataforma multiprodutos, que abrange toda a jornada do colaborador, trouxe complexidade, mas também oportunidade. “Não é apenas oferecer mais ferramentas, mas orquestrar estrategicamente cada uma delas para resolver a dor real do cliente.” Aqui reside uma lição: o risco de se perder na complexidade. Segundo Juliane, o caminho seguro passa por manter clareza estratégica sobre qual é a verdadeira necessidade do cliente, independentemente de quantas áreas ou ferramentas estejam envolvidas. “Isso significa que times de CS e CX precisam sair do ‘como’ dos processos e das pessoas e focar no ‘por quê’ e no ‘para quê’ estão fazendo cada ação.”
Respondendo como isso se reflete na experiência do consumidor na ponta, a VP fez questão de salientar que a fundação principal do encantamento do cliente final começa com o do funcionário. “Se você não se predispõe a entender que, para resolver a dor do seu cliente, precisa, antes, garantir uma boa base, um bom clima de trabalho, excelentes treinamentos, uma sólida cultura, um verdadeiro cuidado de bem-estar para o seu colaborador, acredito que aqui já começa falhando na estratégia.” Essa perspectiva inverte a lógica tradicional: não é o cliente externo que deve ser encantado primeiro, mas sim o time interno que vai representar a empresa na ponta. Um exemplo trazido pela executiva ilustra essa cadeia de valor. “Imagine uma loja de sapatos que precisa contratar vendedores rapidamente. A Gupy não apenas recruta rápido, como admite de forma efetiva e oferece treinamento end-to-end. O vendedor chega preparado com conhecimento sobre a cultura da marca, tom de voz, objeções comuns e autonomia para oferecer descontos.”
Nessa mesma direção, outro ponto crítico levantado foi o equilíbrio entre eficiência operacional e relacionamento profundo. Juliane propõe uma arquitetura de experiência que mescla tecnologia e humanidade de forma estratégica. “Algumas vezes tem de ser pelo digital, incluindo a IA, e outras vezes pelo humano. O segredo está em identificar os verdadeiros momentos da verdade, aqueles em que o cliente realmente precisa de atenção personalizada, e reservar o toque humano para eles, enquanto automatiza o resto de forma inteligente.”
Por fim, a VP deixou um alerta importante para o mercado: não desperdiçar os aprendizados com implementações de IA que não funcionaram. “Errou? Está tudo bem. Estava testando. Procure entender onde errou e refaz. Essa mentalidade de experimentação contínua, combinada com foco estratégico no cliente, é o que diferencia empresas que realmente transformam a gestão de pessoas daquelas que apenas adotam tecnologia pelo hype.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1366 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta amanhã (16), com a presença de Bianca Ricco, diretora de relacionamento com clientes da Prime Energy, que abordará o modelo de assinatura transformando a experiência no setor elétrico; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Legal CX: Qual a maturidade da cultura cliente nos escritórios de advocacia?”, reunindo Katsuren Machado, advogada e consultora especialista em legal customer experience, Danielle Serafino, sócia do Opice Blum, Marinis Pigossi, sócia do Cepeda Advogados, e Taís Carvalho, gerente jurídico do Grupo Prima.
