Um dos maiores empregadores do país, o setor de contact center teve de agir de forma rápida e organizada para manter as operações, garantir a segurança de colaboradores e continuar prestando o serviço essencial durante a pandemia de Covid-19. Entre as empresas da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) – que reúne 387 mil colaboradores dos 1,5 milhão de funcionários diretos e indiretos do setor – cerca de 60% (230 mil) passaram a trabalhar em home office. Em apenas 10 dias as empresas conseguiram realocar para o atendimento não presencial 20 mil trabalhadores.
As empresas tiveram que enfrentar o desafio da falta de estrutura tecnológica na residência dos colaboradores e de garantir a confidencialidade de dados dos clientes no atendimento home office. Muitos trabalhadores do setor vivem na periferia das cidades, em locais onde, muitas vezes, não existe internet. São operações em todas as regiões e estados do Brasil, não só nas capitais como em cidades do interior. Em muitos casos, as empresas levaram a banda larga às residências dos funcionários para viabilizar o atendimento e preservar vidas e empregos.
O presidente da ABT, John Anthony von Christian, explica que a mudança agradou funcionários e contratantes e veio para ficar. “Tivemos que nos adaptar rapidamente ao home office e concluímos essa missão com êxito. É positivo para as empresas, que diminuem custos de estrutura e transportes, por exemplo, e para os colaboradores que ganham em tempo, antes utilizado para deslocamentos, e qualidade de vida. Apostamos que veio para ficar no setor, mesmo com o fim da pandemia.”
