O valor do agente virtual

Estudo revela que 94% das organizações maduras em bots com IA já alcançaram ou superaram investimento

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Um novo estudo do IBM Institute for Business Value revela que 99% dos entrevistados relatam um aumento na satisfação do cliente como resultado da adoção de assistentes virtuais com IA. O estudo, intitulado “O valor da tecnologia de agente virtual”, pesquisou mais de 1.000 empresas, de 12 setores e 33 países, que usam assistentes virtuais entre seis meses e quatro anos. A pesquisa também mostrou que 94% dos entrevistados definidos como “líderes” – aqueles que implementaram assistentes virtuais baseados em IA antecipadamente, integraram a sistemas de back-end e treinaram com muitos contatos – já alcançaram ou excederam seu retorno esperado sobre o investimento, em comparação com os outros 49%.

“O estudo valida o que estamos vivenciando com clientes na América Latina: aqueles que apostaram na IA para otimizar suas centrais de relacionamento já estão colhendo resultados expressivos, como custos reduzidos, melhor experiência do usuário e do agente humano e aumento da receita”, diz Egle Menezes, líder de Cognitive Process Transformation para IBM Services na América Latina.

Outros dados do estudo:

– 44% dos “líderes” relataram ter estratégias de nuvem totalmente integradas em seus sistemas de central de relacionamento, em comparação com 19% de outros.

– As organizações que usam assistentes virtuais relataram uma taxa média de contenção de 64%. Neste estudo, a contenção é a parte do total de contatos que a tecnologia foi treinada para lidar com o que resolve sem qualquer escalada – ou envolvimento de – um agente humano.

– A experiência do cliente é o motivador mais importante do uso do assistente virtual para 46% dos “líderes” no uso da tecnologia e 33% dos outros entrevistados.

– Cada entrevistado relatou que a tecnologia contribuiu para um aumento na receita da organização de, em média, 3%.