Um dos maiores desafios das operações de call center é estimular a motivação intrínseca e o engajamento constante dos operadores, a fim de gerar contínuos resultados e ações inovadoras. Isso porque há nessa atividade uma grande diversidade de perfil de colaboradores, como idade, formação, expectativa, etc. Assim, o primeiro passo para vencer o desafio é ter proximidade, saber ouvir, entender o real motivo que gera um elevado grau de satisfação nos colaboradores e, com base nas informações coletadas, criar ações que proporcionem novas experiências e aprendizados, segundo Claudia Pires, diretora do Sim 24h do Grupo BB e Mapfre. “Realizamos periodicamente pesquisas e fóruns de discussão para que possamos identificar as necessidades e anseios dos operadores. Os resultados coletados pautam as ações e programas desenvolvidos pelo Grupo BB e Mapfre”, conta.

Tanto que, a cada ano, a empresa aprimora a metodologia e os desafios das campanhas com o objetivo de elevar o desempenho da Central de Relacionamento (Sim 24h), incentivar a cultura de eficiência operacional, conscientizar sobre engajamento, importância do trabalho em equipe, superação de resultados e reconhecimento dos colaboradores em relação à performance. “Isso nos possibilita um alto índice de assertividade em nossas ações.” Ela cita, como exemplo, a última campanha, a qual foi realizada no primeiro semestre de 2015. Nessa ação, o Grupo BB e Mapfre obteve uma elevação na performance, equivalente a 295.797 atendimentos. “Resultado que superou as nossas expectativas e que já consideramos um case de sucesso”, comemora a executiva.

A empresa desenvolve ainda diversas ações com o objetivo de engajar os colaboradores, como dia do atendente, festas temáticas, ceias de Natal e Ano Novo e campanhas de incentivo. Além disso, os atendentes possuem à disposição uma grade de cursos que os qualificam e possibilita a participação no Programa de Recrutamento Interno, que abre oportunidades para diferentes áreas da empresa.  “Atualmente, existem colaboradores oriundos da Central de Relacionamento atuando em quase todas as unidades do Grupo. Claudia explica que a melhor forma de motivar os operadores é envolvê-los na construção e implementação de melhorias contínuas. “Um mercado em constante transformação exige alta capacidade dos colaboradores repensarem a maneira como atuam e ter ações que propiciem desenvolvimento e crescimento profissional. Este é um forte estimulo à motivação”, completa.

O resultado dessas ações são colaboradores mais comprometidos e envolvidos no dia a dia da empresa, contribuindo para um clima mais agradável e a atingir elevados níveis de performance, de acordo com a diretora. “Os colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos, que compartilham sua experiência com outras pessoas  e atraem novos clientes. Ou seja, agregam valor ao resultado da companhia.” A executiva acrescenta ainda que campanhas motivacionais servem também como um excelente facilitador para estabelecer a cultura de acompanhamento de indicadores. “De uma forma lúdica, os colaboradores e gestores não só acompanham os resultados, mas também buscam melhorá-los. Sentem-se desafiados a buscar continuamente a superação”, finaliza.