Em parceria coma Robbu, empresa reduziu a necessidade de contato humano direto na compra de materiais escolares
O Scolados, plataforma de produtos e serviços educacionais, anunciou a parceria com a Robbu para desenvolvimento de um chatbot capaz de automatizar e otimizar o atendimento via WhatsApp. Presente em cinco estados – São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Distrito Federal e Pernambuco -, a companhia enfrentava alguns desafios devido à alta demanda de clientes. Com cerca de cinco mil usuários únicos, a empresa precisava de uma solução eficiente para automatizar o atendimento e otimizar a operação.
“Para resolver a questão, encontramos na Robbu, especializada em soluções de atendimento omnichannel e inovação digital, a parceira ideal. Com a implementação de chatbots, a empresa conseguiu reduzir significativamente a necessidade de atendimento humano direto. Antes, 100% dos clientes eram direcionados para um operador humano. Após a automatização, apenas 32% desses atendimentos são enviados diretamente para um operador humano”, detalhou Patricia Ribeiro, head de CRM do Scolados.
Dos 68% dos clientes restantes, metade consegue solucionar suas dúvidas de maneira automática por meio do chatbot. A outra metade passa por uma triagem inicial, na qual informações importantes são coletadas antes de serem direcionadas a um operador humano. “O Scolados utiliza dois bancos de dados diferentes para consultas, o que necessitou a criação de mecanismos para buscar e comparar informações em ambas as fontes para a integração do chatbot. Esse processo foi crucial para garantir a precisão e eficiência do atendimento automatizado”, explicou Luís Fábio Bezerra, desenvolvedor de chatbots na Robbu.
Segundo Patrícia, “com essa parceria conseguimos não apenas automatizar o atendimento, mas também oferecer uma experiência mais ágil e satisfatória para nossos clientes. A automação nos permitiu focar em casos mais complexos, melhorando a eficiência do nosso atendimento e, consequentemente, a satisfação dos pais que utilizam nossa plataforma. Nosso NPS de atendimento foi de 84 durante a volta às aulas de 2024, um excelente indicador”.
Próximos passos
O sucesso inicial do projeto entre a Robbu e o Scolados marca o começo da colaboração entre as empresas. A partir dos aprendizados dessa etapa inicial, alguns ajustes pontuais serão feitos no fluxo do chatbot, visando a qualidade da informação do sistema. “A médio prazo, vamos automatizar todo processo de troca e devolução, além de avançar com o conversational commerce para usar a inteligência artificial a favor da experiência do cliente”, concluiu Patricia.
