A Zurich anunciou a implementação de novas funcionalidades nos seus canais digitais de atendimento, com foco na assistente virtual Laiz, disponível no WhatsApp e no chat do site da seguradora. Após o processamento, graças a inteligência artificial, o consumidor pode receber o direcionamento de que necessita em poucos segundos, num processo conhecido como “One and Done” – o que antes levava de 15 a 30 dias para ser processado. “A iniciativa faz parte de um direcionamento estratégico da empresa, que vem se intensificando nos últimos meses e cujo objetivo é proporcionar um leque de possibilidades de autosserviços para seus clientes. Tudo para que ele tenha um atendimento cada vez mais fluido, prático e rápido”, assegura Lucía Sarraceno, superintendente de canais digitais e relacionamento com o cliente da Zurich no Brasil.
De acordo com a executiva, “são diversas mudanças que têm como premissa a melhoria na experiência do cliente no que diz respeito aos processos de sinistros, que é o nome dado às ocorrências que têm cobertura no seguro contratado. Todas as funcionalidades tiveram como pressuposto a aplicação de um novo Look and Feel. Em linhas gerais, trata-se de ditar a relação entre a interface gráfica no canal, que contempla da disposição de caracteres, imagens e formas ao comportamento de elementos dinâmicos, como botões e menus a fim de melhorar a experiência dos clientes nos canais digitais”.
O conceito engloba o chat Laiz, que está presente no site da Zurich e que, além deste canal, também atua no recém-lançado atendimento pelo WhatsApp – tanto que este agora conta com botões, com vistas a tornar o contato mais rápido e interativo. As mudanças beneficiam todos os clientes, mas sobretudo os de afinidades, ou seja, contratantes de produtos como seguro celular ou garantia estendida, que ao acessar tais canais, respondem a algumas perguntas feitas pelo sistema.
Conforme detalha a superintendente, “agora, no ato do contato, é gerado um código de postagem ou para a troca. E, no mesmo momento, o cliente também recebe um e-mail com o status do sinistro e todas as informações resumidas. A ideia é garantir que todo o conteúdo do sinistro esteja centralizado em um só ambiente – além de tornar o processo mais ágil, evitem-se novas chamadas, possibilitando que o consumidor resolva sua pendência em um único contato”.
Acesso ao marketplace
Dentro do mesmo contexto de facilidade e agilidade, a executiva revela mais uma novidade: a inclusão do acesso ao marketplace da seguradora através dos canais digitais. Com poucas informações, o cliente é direcionado para um espaço que permite que os consumidores escolham um novo produto, acompanhe entregas etc. “Além disso, o site no qual os clientes acessam a plataforma, que é uma opção disponível para a troca de produtos adquiridos com alguns de nossos parceiros e que tenham sofrido um sinistro, passou por uma atualização de layout, tornando-o ainda mais intuitivo”.
