O ano de 2013 foi mais um em que o mercado de gestão de relacionamento de cliente não parou, em busca do maior objetivo: satisfazer e fidelizar o consumidor. Nesse processo, a proximidade é fundamental para proporcionar experiência e se destacar na percepção do público. Para Bruno Maletta, diretor da Consumoteca, em 2014 isso deve se fortalecer. Cada vez mais o desafio será entender realmente o cliente a partir de suas características, seus gostos e da proximidade, e não apenas se baseando em números, mas em ações de comunicação e relacionamento. “A maior parte das empresas ainda precisa entender quem são seus consumidores. Por exemplo: mulheres, 25 a 40 anos e da classe C não quer dizer mais nada. Quem se pautar nessas características será engolida pelas que saberão reconhecê-lo e atendê-lo”, pontua o diretor, e ressalta a importância de aproveitar a onda do Big Data para investir nesse relacionamento mais próximo com o cliente.
Para isso, é preciso entender e saber como utilizar todas as informações que tem em seu poder. “Sozinho o caminhão de informações não vai significar nada. O entendimento do consumidor parte dos números e estatísticas que a empresa tem e terá que trabalhar e, também, de colocar o pé na rua e conversar/traçar um diálogo contínuo com o cliente”, diz. Além disso, a tendência, segundo ele, será as empresas usarem cada vez mais outros atributos para venda que não o próprio produto. “A inovação está cada vez mais fácil de ser copiada. Mas a inovação e excelência de relacionamento são muito mais difíceis, assim como seus valores (sustentabilidade e propósitos), atributos da marca (imagem) e relacionamento (que influencia na recompra, fidelização e indicação)”, comenta.
Ainda que as empresas tenham um grande volume de informações, é preciso que saibam usá-las devidamente para que se torne algo interessante para o cliente, mas para isso não há uma receita. Na visão de Maletta, o importante é trabalhar para se diferenciar no atendimento e no relacionamento, e ter capacidade de enxergar oportunidades em parcerias que beneficiem todos os clientes. “A diversificação dos públicos que as empresas atendem requer que as estratégias empresariais e seus colaboradores estejam preparados para se relacionar com pessoas diferentes. Ter uma relação levando em consideração a cultura e realidade do cliente será fundamental para crescimento”, acrescenta Maletta.
Se aproximar dos clientes, parceiros e canais disponíveis para contribuir com o relacionamento das empresas com seus cliente. Esse é o foco de Ricardo Gorski, ao assumir o cargo de diretor geral da Interactive Intelligente no Brasil, com o objetivo de expandir e consolidar produtos e serviços no mercado nacional. “No primeiro ano pretendemos dobrar nossa base e reforçar nossa oferta de serviços aos clientes. Continuaremos trabalhando nos grandes centros, mas com ênfase, também, nos mercados regionais”, afirma. Para ele, o mais importante é estar próximo e atender a necessidade de cada um. “Eu valorizo muito a proximidade com os clientes, com os parceiros e com o mercado. Isso é o que me permitirá, como country manager, construir pontes entre a Interactive Intelligence e quem define os próximos rumos do mercado”, afirma.
