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Atendimento é o principal ponto negativo na experiência com supermercados

Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX

Pesquisa revela que higiene das lojas e cuidado com os produtos estão entre os pontos positivos no segmento

Na percepção dos consumidores, o principal ponto negativo com relação a supermercados é o atendimento. A conclusão faz parte do levantamento “Customer Insights – Varejo Alimentar”,  realizado pela  SoluCX, especializada em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil. Os dados foram coletados no período de 20 de maio a 20 de junho de 2022, com mais de 12 mil respondentes em todo o Brasil. No setor de varejo alimentar, foram publicados estudos sobre atacado e atacarejo, supermercados e lojas de conveniência e mini mercados

Foram avaliadas 62 marcas de supermercados em todas as regiões do país, entre elas, Extra, Carrefour, Pão de Açúcar, Zaffari, Supermercados Mateus, Mart Minas, Amigão, Guanabara e Sonda. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.

O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos supermercados:  “higiene das lojas” e “cuidado com os produtos vendidos” foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 73.6 e a mínima de 44.7. No total, a média do NPS do segmento é de 55.9.

“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressaltou Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feita a pesquisa 

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade, qualidade dos produtos, estrutura da loja, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

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