A E.Life, empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais, fez um levantamento, entre os dias 01 de janeiro e 10 de março de 2010, para monitorar as categorias de mercado mais criticadas pelos usuários mo Twitter a partir do hashtag #fail – expressão que significa algum tipo de falha, fracasso, reprovação ou até certo desapontamento por algo esperado. Mais de 1.350.000 tweets com #fail (hashtag) foram registrados sobre a insatisfação dos tuiteiros em relação a produtos e serviços de 19 categorias que contemplam 165 empresas. O levantamento foi realizado por meio do TweetMeter, software desenvolvido para monitorar os comentários no microblog em tempo real.
As dez categorias mais citadas foram operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de Internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas. Segundo o levantamento o uso do #fail foi relacionado a aquisição de serviços e produtos.
No caso das operadoras de telefonia, a insatisfação foi relacionada ao atendimento, a cobertura/acesso e ao preço. Em informática, destaque para as reclamações sobre os sistemas operacionais e programas que param de funcionar ou forçam a interrupção do trabalho e perda de informações. Ainda segundo o levantamento da E.Life, na categoria aparelhos de celular, o foco das reclamações concentra-se nos SmartPhones, principalmente devido aos aplicativos, ainda que, muitas vezes, não se comente sobre o aparelho em si. Na categoria supermercados o buzz é amplo. O hashtag #fail foi utilizado pela falta de produtos, filas, problemas de conservação, marcas próprias e comparações entre produtos considerados “Premium”.
Segundo o estudo, produtos e serviços da categoria alimentos são amplamente comentados no Twitter. Por exemplo, produtos com conteúdo ou aspecto que não condizem com o rótulo ou cujas condições de conservação não estão satisfatórias, relatos de primeira experiência de consumo e dificuldade em encontrar os produtos nas prateleiras geram tweets que refletem insatisfação.
Já na categoria eletroeletrônico, o levantamento mostra comentários que caracterizam a decepção com a aquisição dos produtos, já que muitos são caros, demandam mais tempo de pesquisa antes de efetuar a compra e geram grande expectativa nos consumidores. Os provedores de Internet também recebem críticas pelos tuiteiros. Destaque para as reclamações sobre velocidade e quedas no serviço, atendimento e dificuldade de cancelamento de assinaturas.
O levantamento revelou que na categoria bancos, seguradoras e cartões, as queixas referem-se ao atendimento e aos produtos e serviços oferecidos, como por exemplo, problemas com internet banking, cartões e financiamentos, filas e caixas eletrônicos. Na categoria TV a Cabo, os tuiteiros criticam, principalmente, a programação (mudanças na grade e nos horários), além de reclamar do conteúdo. As principais reclamações na categoria companhias aéreas mencionam a dificuldade nas compras pela internet, principalmente por produtos anunciados em promoções que não são encontrados.
