Autor: Alessander Firmino
Moda e beleza são segmentos que despertam o interesse do consumidor brasileiro, o que abre um universo de oportunidades para os varejistas prosperarem. Para se ter uma ideia, de acordo com o relatório WebShoppers da Ebit, moda & acessórios foi a categoria mais vendida no e-commerce nacional em 2017, com 14,2%. Saúde, cosméticos e perfumaria vem logo em seguida, com 12%. De acordo com uma pesquisa do Google, o Brasil é o segundo maior mercado de beleza, uma vez que 7,5% das buscas de beleza no mundo são feitas por brasileiros. O país fica atrás apenas dos Estados Unidos, que lidera as pesquisas com 19%.
Mas qual é a melhor maneira de explorar essas oportunidades?
Os consumidores modernos de moda e beleza deixam para trás dicas tangíveis sobre seus gostos e preferências devido a inúmeros pontos de contato durante a jornada de compras. Isso é definido como omni-shopping. Os clientes estão online, nas lojas físicas e, graças ao mobile, frequentemente nos dois lugares de uma só vez. Omni-shoppers não são apenas compradores empoderados, são também motivados. Eles pesquisam bem antes de entrar em uma loja física ou clicar no botão “adicionar ao carrinho”. E uma vez que eles sabem o que querem, eles vão atrás imediatamente.
Entender o comportamento dos omni-shoppers é especialmente importante para os varejistas de hoje. Essa compreensão ajuda a criar estratégias direcionadas a fim de conectar o produto perfeito ao comprador. Com táticas simples, os varejistas podem impactar e encontrar consumidores motivados, prover informações de compra que cortam a desordem competitiva, construir confiança e lealdade e, mais importante, fechar vendas. Quando a experiência de compra é facilitada, os consumidores são muito mais propensos a voltar.
A pesquisa The Shopper Story 2017, conduzida pela Criteo com cerca de 10 mil pessoas em vários países, revela o quanto a jornada do consumidor mudou. Mais de três quartos dos participantes afirmaram que se engajam regularmente no omni-shopping. À medida que esses indivíduos avançam no caminho para a compra, os varejistas mais ágeis podem ajudar a garantir o sucesso de suas vendas ao oferecer uma experiência de marca sem falhas no ambiente online e em lojas físicas.
Veja abaixo três fatores para se sobressair no competitivo mercado omni-shopping da atualidade:
– Encontre o omni-shopper
Não é de surpreender que praticamente todo mundo seja omni-shopper hoje em dia. E esses consumidores utilizam recursos digitais de diferentes formas para comprar o produto que eles querem, quando eles querem.
. Showrooming: o consumidor vê o produto na loja física, mas compra no site do varejista. Frequentemente, as pessoas veem um item na loja física, mas não compram imediatamente. O Showrooming permite concluir a aquisição quando o consumidor está em casa. Esse é um momento chave para o site da sua loja brilhar, ao prover extensa informação sobre o produto, sobre disponibilidade, além de preço competitivo. A modalidade pode representar uma verdadeira economia de tempo e os consumidores amam isso, especialmente com frete e devolução grátis.
. Web-rooming: o consumidor pesquisa online e depois faz a compra na loja física. Os compradores se tornaram experts em pesquisar online para depois comprar na loja física. O Web-rooming permite que eles conheçam mais sobre os produtos em seus canais sociais favoritos. Em seguida, eles encontram esses itens no site do varejista, onde podem pesquisar características, preços e disponibilidade. Finalmente, eles visitam a loja física e concluem a compra.
. Click and collect: o consumidor compra online, mas retira o produto na loja física ou quiosque. Quando o cliente vê um item no site de uma loja, o mais conveniente é comprar online e depois retirar o produto na loja física. Muitos estabelecimentos agora têm balcões especiais dedicados exclusivamente a esse serviço.
. Click and ship: o consumidor encontra o que ele quer na loja física e depois faz a compra pelo smartphone. A conveniência do cliente é a arma competitiva final. Quando os consumidores veem um produto que adoram na loja, eles podem simplesmente comprá-lo pelo smartphone e ter o produto entregue. O estudo da Criteo descobriu que 74% dos compradores preferem fazer a aquisição na loja física quando têm tempo. Click and ship é uma modalidade que ajuda a economizar tempo e que as pessoas passaram a confiar, o que também motiva visitas para troca.
. Scan and scram: um consumidor encontra algo que gosta e depois compra de um outro varejista no ambiente online. O varejo físico teme a ideia de que o consumidor possa ver o item desejado em sua loja e, em seguida, usar rapidamente uma ferramenta de verificação de preços no smartphone, como um scanner de código de barras, para conferir se consegue encontrar o mesmo item por menos. Em resposta, muitos varejistas oferecem políticas de correspondência de preços. E os consumidores inteligentes também estão aprendendo da maneira mais difícil que conseguir um preço barato em uma loja online distante pode resultar em má qualidade do produto, sem mencionar um atendimento deficitário ao cliente.
– Fortaleça seu site
O seu site está configurado para o sucesso? A pesquisa mostra que os sites de varejo de moda e beleza estão aumentando sua influência – até mesmo através do boca-a-boca, da pesquisa ou do social. Isso significa que um site precisa ser o mais forte possível. Web design é uma ciência em si. Vale a pena investir em uma equipe profissional para garantir que seu site seja de primeira linha. Um web design forte irá:
. Usar fotos de produtos atraentes, descrições detalhadas e avaliações de clientes
. Oferecer frete grátis (e troca, se possível)
. Incluir um número gratuito para ligar e chat online
. Garantir que os preços de venda sejam atualizados com frequência.
– Socialize sua marca
No mundo atual que se movimenta com rapidez e consciência de marca, os consumidores de moda e beleza se tornaram incrivelmente sofisticados no uso de recursos online, incluindo influenciadores digitais para pesquisar e compartilhar ideias sobre o que há de novo e interessante no mercado. Suas opiniões realmente importam para seus seguidores. Isso significa que sua marca precisa estar onde a atenção dos consumidores está. Considere uma presença forte no Facebook, no Instagram, no YouTube ou em qualquer outra rede social que seja essencial para o perfil demográfico do seu produto.
Uma maneira fácil de garantir que sua marca tenha visibilidade é utilizando ferramentas de retargeting. Se a sua presença com retargeting nas mídias sociais for forte, seu alcance de marketing será amplamente estendido a milhões de clientes em potencial no Facebook, no Instagram e em outras redes sociais que importam para o seu público.
Ao usar essas três estratégias e oferecer uma experiência o mais intuitiva possível, você pode se tornar o parceiro de varejo confiável em quem os omni-shoppers de moda e beleza confiam toda vez que fazem compras.
Alessander Firmino é diretor geral da Criteo para o Brasil e América Latina.
