Executivos de Banco Pan, Leroy Merlin, Liberty, Original, Provu, Gertec, Zarpo e Atento debatem os caminhos para a conquista de velocidade, eficácia e humanização no atendimento
A amplitude e variedade de canais de relacionamento com os clientes, incluindo aí as agitadas mídias sociais que vieram para enriquecer o cenário de desafios para as empresas, fazem pensar se ainda é possível um atendimento em tempo real e de forma humanizada. E isso independente do ponto de contato e da interação em cada vertical de atuação. Analisando esse complexo quadro, que marca a transição do pós-pandemia para a cultura e estratégia de CX, Edilaine Alves de Almeida, diretora da Atento, Karen Caruso, head de experiência de atendimento do Banco Original, Daniela Bouissou, diretora de transformação da Liberty Seguros, Karla Cristiane dos Santos, diretora de experiência e atendimento da Leroy Merlin, Daniel Topper, CEO da Zarpo, Fábio Turuta, diretor de desenvolvimento de negócios da Gertec, Bruno Borges, CMO da Provu, e Augusto Mazeto, superintendente de ouvidoria do Banco PAN, foram os convidados do debate que marcou o Sextou Híbrido realizado, hoje (30), na sede da Atento, na 574ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Os convidados refletiram sobre como conhecer profundamente cada etapa da jornada do cliente, a relação entre o digital e o humano, assim como o empoderamento da linha de frente do atendimento.
Dando a arrancada no bate-papo, partindo da primeira questão colocada – a relação, ao longo do tempo, entre satisfazer o cliente e a economia de custos -, Daniela exemplificou com o processo dentro da Liberty. Ao alavancar o digital para o êxito em CX, quando se olha para a evolução de dados, surge a percepção de quanto mais se eleva o número de interações on-line o efeito positivo é duplo: por um lado a percepção da boa experiência é manifestada pelo cliente e, de outro, os custos operacionais diminuem. “Ou seja, a conclusão é a de que uma digitalização bem feita acarreta um cenário de ganha-ganha entre organização e clientes.”
Seguindo nessa linha, Daniel enfatizou que, por isso mesmo, a área de experiência do cliente não é vista como um centro de custos, mas de investimento para conquistar fidelização e recorrência de consumo. Segundo o CEO da Zarpo, com aplicação de recursos bem menor que a feita por meio dos meios de comunicação e marketing para atrair novos clientes. Enquanto Edilaine, da Atento, complementou com a visão de que, principalmente nos últimos cinco anos, tem ficado cada vez mais clara a relevância de atender bem e ser altamente resolutivo. Nesse caminho, reforçou a diretora da Atento, a constatação é, também, de o quanto um processo assim diminui gastos. “É tudo fruto dos esforços de colocar o cliente no centro de todas decisões.”
Ao passo que Bruno, ao explicar que, em uma organização digital de empréstimos pessoais como a Provu, investimentos direcionados para automação, política de dados para buscar ser cada vez mais preditiva, tudo isso se resume em conseguir capacidade de atendimento. No caso da fintech, isso se impõe pelo desafio de atender em grandes escalas, com velocidade e de forma humanizada. Enquanto para Augusto, tudo é compensado com a geração de novos negócios e fortalecimento da imagem da empresa. O bom atendimento, em tempo real, na concepção do ouvidor do Banco Pan, faz crescer a possibilidade de o cliente se tornar promotor da marca. “Muitas vezes, gastam-se fortunas em ações e marketing, esquecendo-se de que o próprio cliente pode ser o influenciador e incentivador em favor da empresa. E muitas são as que já acordaram para essa realidade e iniciaram sua transformação nesse sentido.” Por sua vez, Fábio chamou a atenção para o fator positivo, também, da retroalimentação que o próprio êxito no atendimento proporciona para novas melhorias na sequência. Em resumo, na visão do diretor da da Gertec, é a eficácia de trabalhar com as informações também de olho sempre no futuro.
Na sequência, Karla aproveitou para acrescentar uma resposta à questão levantada pelo público sobre eventuais escolhas das demandas que devem ser resolvidas imediatamente. Para a diretora da Leroy Merlin, isso está intrinsecamente ligado ao desafio de conhecer e definir muito claramente a jornada, de forma a propor soluções que possibilitem resolver, cada vez mais, em uma primeira interação. “O consumidor até aceita que haja, acidentalmente, um problema, mas a maneira e a velocidade como a empresa trata essa resolução, inclusive empoderando a linha de frente do relacionamento, fará toda a diferença.”
Outra questão que não pode ser esquecida, arrematou Karen, é a do atendimento personalizado. No entendimento da head do Banco Original, à medida que se conhece profundamente o perfil de cada cliente, o relacionamento pode adquirir comportamentos e velocidades distintos. “O que é imediato para um cliente pode não ser para outro e, por isso, treinamos os times do front aqui para definirem as melhores etapas e canais para cada atendimento.” Nesse momento a conversa se direcionou para refletir sobre outra indagação surgida do público participante: É possível atendimento e suporte, com humanização e em todos os pontos de contato, tudo em tempo real e com eficácia? O que levou os debatedores a explicarem questões de relação entre digital e humano nos diferentes momentos, inclusive fornecendo e integrando ferramentas para que o cliente não seja barrado em um canal ou não obtenha a compensação pela frustração no momento de ser atendido por uma pessoa.
Eles puderam, ainda, esmiuçar aspectos como fluência no transbordo do relacionamento, o peso do tempo real do atendimento em cada caso específico, a dosagem do digital em todo esse processo e a relevância que vem adquirindo as redes sociais na adequação de soluções e processos. Além disso, tiveram tempo de passar por tópicos como os tipos de experiências que demandam mais humanização, o grau de resolutividade nos vários canais, cultura da empatia e de customer centric, entre diversos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 573 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (03), com a presença de Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, que abordará o caminho da CX até a satisfação do cliente; na terça, será a vez de Maristela Calazans, vice-presidente de produtos da OLX Brasil; na quarta, Dulce Batista, head de marketing e comunicação da Atlas Eletrodomésticos; e, na quinta, Bruno Reis, gerente de marketing da DM.
