Os consumidores acenam com a ampliação da complexidade do relacionamento no pós-crise, o que demanda uma proximidade no mesmo nível. Esse ambiente mais desafiador na gestão de clientes reflete um cliente crescentemente crítico e exigente, não deixando mais lugar para um discurso distanciado da prática. Paira no ar a unanimidade no sentido de que as organizações ofereçam independência à eles, mas em uma cultura humanizada de acolhimento que englobe também os colaboradores. Mesmo com as incertezas sobre o início do próximo ano, o mercado está otimista, graças ao que foi conquistado com a aceleração dos processos e aplicação de novos conceitos em 2020. Estes foram alguns dos insights e reflexões compartilhados, hoje (11), no encontro híbrido que marcou a 180ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
O bate-papo contou com Augusto Puliti, sócio de CX na KPMG, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, Luis Guilherme Sanches Prates, vice-presidente comercial da Atento no Brasil, Daniela Guillen, diretora de produtos e user experience do Sem Parar, Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente da Natura &Co para América Latina, Simone Fett, gerente de customer sucess na Contabilizei, e Luciana Godoy, CEO da Superdigital.
Na visão de Puliti, o próximo ano não começará muito diferente do que foi 2020, ressaltando, de início, que os consumidores, com crescente possibilidade de independência de ações de compra e relacionamento, continuarão mantendo em elevação seu nível de exigência. Enquanto, para Calliari, como o comportamento do consumidor é fundamentado no sentimento, nessa nova transição será preciso entender como estará esse momento dele, analisando o contexto. “Ainda estamos vivenciando um ambiente de incertezas, principalmente porque o processo de vacinação não se materializa para diminuir a curva de insegurança e ansiedade do consumidor e saibamos como responder às suas expectativas.” Por outro lado, acompanhando as expectativas das grandes empresas clientes da Ipsos, ele percebe um otimismo bem acima do esperado, inclusive já apresentando budgets que levam em conta um ambiente de normalidade em 2021. Em sua avaliação, as organizações estão mais otimistas que as pessoas.
Por sua vez, Juliana, do Original, analisou que, ao se fazer uma retrospectiva de 2020, pode-se detectar o surgimento de um novo olhar em CX. “É a percepção de que precisamos sempre agir muito rápido e mantermos o esforço de trazer o cliente efetivamente para o centro das decisões.” Sobrevivência e recuperação formam, para ela, o resultado do forte aprendizado, principalmente em relação ao pilar da transformação digital. “Os ensinamentos desse ano vieram para construir um 2021 muito melhor, principalmente graças ao que foi acelerado na crise”, complementou, passando a fala para Luciana, da Superdigital, que corroborou citando dados de uma pesquisa realizada junto aos clientes. Segundo essa sondagem, 76% acreditam que o próximo ano será melhor que este, manifestando uma positividade que só desaparece quando as questões abordam as perspectivas para o emprego. Nesse aspecto, apenas 23% mostraram uma expectativa de alento. O brasileiro, nas ponderações da executiva, está mais conservador e inseguro, embora aguarde com confiança um ambiente geral mais calmo, com bem menos problemas.
Já Paula, da Natura, comentando o cansaço que deve estar acometendo a todos neste final deste ano, garantiu estar vislumbrando também muitas coisas positivas no horizonte. “A crise veio para nos ajudar a decidir sobre o melhor que desejamos para nossa vida, pois agíamos meio na inércia ou no fluxo constante. Conquistamos aquilo que alguns já chamam de casualidade criativa, principalmente com o surgimento do modelo de trabalho híbrido.” Trata-se, para ela, de buscar novas formas de agir, de educar os filhos, de trabalhar, de se relacionar, etc. Muitos aspectos exigiram adaptação e, agora, o momento é de refletir sobre a virada para 2021. Enquanto para Maria Carolina, da Gol, atuando num dos segmentos mais desafiados pelos efeitos do isolamento social, a tarefa é saber exatamente aquilo que o novo consumidor vai levar desse ano para esse futuro próximo. “O consumidor vai continuar precisando de muito acolhimento, linkado com o autosserviç.o” Segundo ela, pesquisas apontam que 70% dos brasileiros pretendem viajar mais em 2021, permitindo uma expectativa muito alta em relação às viagens de lazer.
Esse ano ficará na memória como o da aceleração dos projetos e processos, notadamente nos meios de pagamento sem contato físico, nas reflexões apresentadas por Daniela, do Sem Parar. “Foi um ano relativamente positivo para nós, principalmente porque conseguimos diversificar bastante, trazendo novos perfis de clientes para nossa base. A preocupação das pessoas em pagar com segurança cresceu muito e a procura por conveniência e facilidade de utilizar o meio digital serão levados para 2021.” Para ela, em nível mundial, o grande destaque é a maior relevância na atenção às pessoas, sendo a contribuição com a sociedade uma mudança muito bem-vinda. Enquanto Simone, da Contabilizei, destacou que o poder do consumidor se consolidou, o que seria mesmo inevitável na esteira da transformação digital. “Mas, quanto mais cedo clarearmos o que será mantido no futuro e sabermos quais foram as mudanças boas, colheremos mais frutos. Por exemplo, pudemos perceber com a nova realidade que a vida não é só trabalhar, mas sim dar atenção a tudo na vida. Vejo muito otimismo à minha volta, com as pessoas tendendo a rever seus conceitos. Por isso, precisamos efetivar na prática o que nos propomos nas organizações, porque os consumidores vão demandar esses novos processos.”
Na crise, os paranóicos sobrevivem. A frase, uma citação, foi feita por Michel, do UOL, para explicar um comportamento confirmado ao longo da pandemia. No seu entendimento, as organizações têm que adotar o conceito de human centric, convergindo as atenções também aos colaboradores. “Trata-se de unir o discurso com a prática, porque a crise sanitária nos colocou do outro lado do rio e queimou a ponte. Fomos muito desafiados em 2020 e conseguimos nos sair bem de maneira geral. Acabou sendo um ano positivo para os negócios, e a questão agora é consolidar as conquistas.” Prates, da Atento, acrescentou ainda que a aceleração e o aprendizado se expressa, em sua organização, no êxito em haver conseguido mandar para casa, rapidamente, 35 mil colaboradores, o que seria considerado antes inviável. “Em nossa organização, que encara a diversidade de maneira muito profunda, pudemos lidar com cada caso em particular. Trata-se agora de trabalhar na inserção de outros seres humanos muito valiosos no mercado de trabalho. Como o perfil de grande empregadora, a Atento está feliz com essa possibilidade de alcançar mais pessoas nessas transformações.”
Puliti comentou, ainda, que a resiliência de todos foi muito testada nesse ano, em vários aspectos da vida, mas muito positivo para quebra de paradigmas. “Agora, há espaço para fazer diferente ampliando o leque de escolhas para os clientes. O consumidor vai atrás da organização com a qual melhor se identifica nesse novo universo. Onde havia mercados mais delimitados haverá amplitude de escolhas agora.” Concordando, Calliari acrescentou que ainda falta clareza para saber quais são as referências oferecidas pelas organizações. “A vida do consumidor mudou, com muito mais racionalidade nos gastos e nas opções para o dia a dia. Nunca foi tão importante entender as pessoas e a complexidade das ações e expectativas. O que só se resolverá estando próximo ao cliente, que hoje é quase um stakeholders da organização, quase um investidor. Em resumo, complexidade exigirá proximidade.”
No encerramento o bate-papo híbrido com os líderes, houve praticamente unanimidade em esperar para 2021 um cliente cada vez mais crítico e exigente. E reafirmaram a necessidade de se conhecer minuciosamente o novo consumidor e colocar numa prática efetiva as manifestações de propósito das empresas. O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, junto com as outras 179 lives feitas com líderes ao longo de 2020. Aproveite para também se inscrever.
A série de entrevistas segue, na segunda (13), com André Sena, Chief Commercial Officer da Accor América do Sul, com o tema “Transformação focada na experiência”. Na terça será a vez de Augusto Palomo, head de e-commerce da Gazin, e na quarta haverá um bate-papo com o tema inovação, reunindo Flávia Molina, diretora de marketing da Domino´s, Cristiano Barbieri, diretor de tecnologia, inovação, relacionamento com o cliente e mercado da Comgás, e Anderson Criativo, CEO do Onovolab.
