Em 2015, a GVT lançou a terceira edição do Expedição Cliente, programa que avalia a qualidade dos serviços, levando os gestores da empresa a vivenciarem as experiências dos consumidores no momento da venda, instalação e atendimento ao cliente. Durante um dia os executivos vão a campo acompanhar as atividades de instalação na casa do cliente e atendimento no call center. Neste mês, a ação aconteceu em Curitiba, Paraná, e em Campinas, São Paulo.
A ideia é que os gestores participem de ações em campo que representam a rotina diária de operações da empresa, observando do ponto de vista do cliente. “Grande parte dos nossos gestores vive o dia-a-dia no ambiente administrativo, dentro do escritório. No Expedição Cliente, eles vivenciam o cotidiano do campo, podendo identificar oportunidades de melhorias e sugerir ajustes nos processos”, afirma Giovane Costa, vice-presidente de Recursos Humanos da GVT.
O programa começa reunindo os gestores em uma das sedes da empresa, onde recebem instruções de como será a programação do dia. Nesta etapa, os executivos recebem os equipamentos de segurança e formam duplas com os instaladores que irão observar. Em seguida, as duplas saem a campo para realizar os processos de instalação e manutenção na casa dos clientes. O período da tarde é destinado às escutas, quando os executivos acompanham, ao lado dos atendentes, as ligações dos clientes. A ação acontece em dois momentos: no business center, onde ocorrem as ligações de vendas e no call center da empresa, onde ocorrem as ligações de atendimento ao cliente.
Ao final de cada expedição são realizados workshops nos quais os gestores discutem os principais pontos do programa e propõem melhorias, com base nas anotações que fizeram ao longo do dia.
Desde o seu lançamento, em 2013, o programa já recebeu vinte e cinco turmas, totalizando 240 participantes, entre vice-presidentes, diretores, gerentes e coordenadores. “O projeto proporciona uma imersão nos principais pontos de contato do cliente com a GVT, além de um contato direto com a equipe de base (técnicos, vendedores e atendentes do call center). Essa experiência motiva o gestor para a realização de ações de melhoria contínua na empresa, sempre focando na qualidade dos serviços oferecidos”, completa Costa.
Além de Campinas e Curitiba, nesta edição, o Expedição Cliente será realizado em Rio de Janeiro, Recife, Brasília. O resultado da avaliação geral serve de bússola para a aperfeiçoamento dos procedimentos da empresa, com desdobramento para os cerca de 18 mil colaboradores que atuam em cada uma das 156 cidades em que a GVT está presente.
