Perspectiva é a base para oferecermos um atendimento de excelência e qualidade
Autor: Luiz Gonzaga
“Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.” Essa citação, atribuída ao autor britânico e palestrante Simon Sinek, reflete uma verdade inegável. Devemos sempre lembrar que todos os nossos clientes são seres humanos, e essa perspectiva é a base para oferecermos um atendimento de excelência e qualidade.
Em um mundo empresarial em constante evolução, o sucesso de qualquer empresa depende primordialmente da eficiência no serviço. Com a crescente concorrência e as expectativas dos consumidores em constante elevação, é imperativo que as organizações coloquem a satisfação do cliente em primeiro lugar e busquem soluções tecnológicas inovadoras para aprimorar esse processo.
Como um C-level de uma empresa de tecnologia, estou plenamente consciente da transformação em curso na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Uma pesquisa realizada pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software para suporte ao consumidor, revelou que 64% das companhias reconhecem o impacto significativo da assistência ao consumidor em seu desempenho de negócios. Nesse contexto, é importante destacar que a tecnologia tem desempenhado um papel fundamental na evolução deste atendimento. A inovação permite que as empresas ofereçam um serviço mais tecnológico, mais humanizado, personalizado e eficiente, que vai além das expectativas do cliente.
Entre os exemplos de como a modernização pode ser aplicada estão os tão conhecidos chatbots que são aplicativos de Inteligência Artificial. Eles utilizam o conceito de aprendizado de máquina para fornecer respostas personalizadas e soluções automatizadas com base em análises de Big Data e interações com os consumidores. Os chatbots são comumente encontrados em sites empresariais e redes sociais, sendo capazes de responder perguntas, enviar orçamentos, concluir vendas e desempenhar outras funções que antes eram realizadas exclusivamente por atendentes humanos.
A Internet das Coisas (IoT) é também uma importante inovação tecnológica no campo da comunicação. Ela se refere à relação entre objetos e sua interconectividade com a rede, permitindo a transmissão, processamento de dados e execução de funções. Quando aplicada ao atendimento ao cliente, a IoT possibilita obter informações sobre os hábitos dos usuários, geolocalização, pesquisas, locais visitados, lojas onde compraram, entre outros recursos. Com essa tecnologia, é possível transformar acessórios, eletrodomésticos e outros objetos cotidianos em canais de comunicação permanentes com os usuários.
Mas nada adianta a tecnologia se não tratarmos esses clientes como pessoas, assim como refleti no começo do artigo. Quando uma pessoa tem uma experiência positiva com uma empresa, sua propensão a se tornar leal à marca e recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas aumenta significativamente. Isso não apenas fortalece a retenção de clientes, mas também impulsiona o crescimento dos negócios a longo prazo.
Além disso, fornecer um acolhimento diferenciado pode ser um fator crucial para se destacar da concorrência. Em um mercado saturado, a qualidade no atendimento ao cliente pode se tornar um dos principais pontos de diferenciação de uma empresa.
Importante destacar que a reputação de uma marca também é construída, em grande parte, pela forma como nos relacionamos com nossos clientes. Um suporte ao consumidor excepcional gera uma imagem positiva, que se espalha por meio do “boca a boca” e de avaliações online. A tecnologia desempenha um papel vital na otimização desse processo, permitindo que as instituições coletem e analisem dados, personalizem a experiência do cliente e ofereçam canais de comunicação integrados.
Colocar o cliente em primeiro lugar e dar autonomia e liberdade para a equipe trabalhar com sabedoria e assertividade é o segredo para o sucesso empresarial e a empatia, cortesia e atenção individual devem fazer parte não só do nosso dia a dia pessoal, como dos negócios.
Luiz Gonzaga é diretor de serviços na Acer do Brasil.
