Foco na transparência e na comunicação clara para um diálogo mais eficiente. Na semana do consumidor a Gafisa diz quais são as estratégias que estão fazendo a diferença dentro da gestão de clientes e, quais são os maiores desafios que a Incorporadora e construtora encontra. “Além de mais exigentes, os consumidores também estão mais informados”, diz o gerente de relacionamento com o cliente da companhia, André Luiz Pereira.
Para André, o investimento em tecnologia é importante, entretanto a validade disto depende do esforço voltado ao relacionamento com o cliente, independente dos canais utilizados. “Implantamos um sistema de CRM que, além de atender melhor o consumidor, também gerencia as informações, agiliza e aumenta a assertividade na tomada de decisões com os clientes”, afirma. Em relação às redes sociais, o executivo explica que com a exposição das marcas neste tipo de mídia, agora com consumidores mais exigentes, o maior desafio é estabelecer uma comunicação aberta, a qual mesmo com falhas, traga retorno com um posicionamento reconhecido. “O cliente não espera mais aquela imagem de empresa perfeita de antigamente. Hoje ele quer acreditar na companhia que tem ações reais e que o contato e o diálogo sejam livres”, pontua.
Outro grande desafio é o desdobramento interno, pois todo contato que o cliente tiver com a empresa ou área, segundo Pereira, deve ter a mesma atmosfera, “Por isso, treinamos fortemente as equipes com a nossa cultura cliente e também desenvolvemos um formato especial de central de atendimento, com um perfil diferenciado e adequado ao nosso publico”, diz.
Para focar em necessidades específicas de cada cliente a Gafisa elaborou ações diferenciadas a cada perfil. “Isso já faz parte do nosso negócio desde a elaboração de nossos produtos, pois buscamos desenvolver os melhores projetos ligados às necessidades dos clientes”, diz André. Estratégias inovadoras também fazem parte da campanha, “Pensando na satisfação dos clientes, criamos algumas ações simples para ajudá-los em diferentes fases, Por exemplo, oferecer uma pizza no dia da mudança; premiar uma unidade de algum empreendimento com uma festa de Open House para inaugurar o seu novo apartamento; ou então proporcionar uma transformação em um ambiente de um apartamento que foi entregue já há algum tempo”, finaliza.
