Executivo da Medallia expõe os caminhos para construção de uma cultura verdadeiramente customer centric
A estrada entre o ordinário e o extraordinário é pavimentada por ações centradas no cliente. As organizações precisam ter clareza sobre a percepção de cada interação dentro da jornada que está sendo entregue ao cliente. Isso porque, a CX é hoje o ponto crucial para o sucesso ou fracasso de uma organização. Oferecendo essas e muitas outras reflexões, com detalhes que foram da experiência em geral até às específicas dentro do esforço de conquistar o cliente, em interações analógicas, digitais ou híbridas, Fernando Dantas, customer success manager Latam da Medallia, participou, hoje (14), com uma apresentação na “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”, com moderação do Alex Conceição, executivo à frente da vertente Bank as a Service da instituição, e com transmissão ao vivo pelo canal ClienteSA Play.
De início, Fernando anunciou a estruturação de sua exposição em três pilares: a experiência em geral, as aplicações de customer experience como uma disciplina e, por fim, a inserção do digital nesse universo. Na abordagem do primeiro alicerce, chamou a atenção para o quanto o cliente é, hoje, um alvo em movimento, ocasionando uma vida muito curta nas conclusões a que as empresas chegam a seu respeito. E fez um detalhamento do que chamou de competições assimétricas e o cenário de imprevisibilidade que elas acarretam. “O que não pode acontecer, em hipótese alguma, é perder o foco no cliente.”
Ao discorrer sobre vários aspectos de um gráfico do Forrester Research que demonstra o domínio de mercado ao longo do tempo, em uma evolução até o que existe hoje, que é a era do cliente e suas características peculiares. Um momento em que o grande diferencial não está mais em produtos, serviços ou qualquer outro elemento a não ser a entrega de uma experiência que seja memorável. Posto isso, Fernando ingressou no segundo pilar de sua exposição, com surgimento da CX como a grande pauta de todas as áreas das organizações. “Seja qual for o departamento, ele deve ser hoje orientado ao cliente”, afirmou ele, passando, na sequência a demonstrar a relevância das mídias sociais nesse novo tipo de concorrência que é pela atenção do cliente ouvindo e decodificando a sua voz. O executivo descreveu exemplos que ressaltam o poder da viralização de algumas experiências, com suas consequências positivas ou negativas, demonstrando o quanto a CX está conectada à rentabilidade, sobrevivência e crescimento das organizações. Ou seja, a força do cliente.
Após descrever os desafios em segmentos com maior ou menor facilidade para uma cultura de centralidade do cliente, ele lembrou que a única coisa que este vai saber a respeito da empresa é em relação à jornada oferecida a ele. Razão pela qual, o único porquê de cada pessoa da empresa estar onde está é em função desse cliente. Forneceu detalhes da cultura centrada no cliente, que possibilita se chegar à definição de CX que considera a melhor: a percepção que o cliente tem da empresa nas interações que ocorrem ao longo da jornada de consumo. E, passando por uma explicação do papel das pesquisas de NPS, Fernando chegou à análise das interações, estabelecendo as diferenças entre as off-line, digitais e híbridas, chamando a atenção para a necessidade de a organização compreender bem o estágio em que se encontra na transição desses estágios. Traçou nuances técnicas e estratégicas a serem observadas e, antes de começar a responder às questões do público participante, ofereceu a conclusão citada no início desta matéria: “A estrada entre o ordinário e o extraordinário é pavimentada por ações centradas no cliente”.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 562 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prossegue, amanhã (15), às 10h, com o tema “Como as empresas do setor alimentício entregam valor e como esse valor é percebido pelo mercado e pelos clientes?”, reunindo Daniel Carvalho, diretor da área de projetos e inovação da Seara, Marcos Carvalho, diretor de marketing da Swift, Antônio Sobrinho, diretor comercial da Friboi e Gustavo Costa, diretor executivo de vendas da Friboi. Em parceria com o Banco Original, o canal trará, até sexta-feira, entrevistas e apresentações, nos períodos da manhã e da tarde, com participação de líderes de Eve, Movida e Sinch. Confira a agenda completa na nossa landing: https://entrevistas.clientesa.com.br/lives.
