Operadora de saúde implanta atendimento on-line

Com um simples acesso, os usuários titulares da Fundaffemg (Fundação AFFEMG de Assistência e Saúde) podem consultar pela Internet informações sobre carência, rede credenciada, grupo familiar, histórico de utilização de serviços e situação financeira. A operadora adotou o módulo Home Saúde, desenvolvido pela attps Informática, ferramenta de auto-atendimento que já beneficia os usuários do plano, entre fiscais estaduais de Minas Gerais e dependentes.

Com o Home Saúde fica mais fácil para o usuário fiscalizar a atuação do plano de saúde e do prestador de serviço. Em casos de cobrança indevida, por exemplo, o usuário pode sinalizar o erro e contribuir para melhorar a eficiência do trabalho da fundação. Já em relação ao atendimento médico-hospitalar, se o usuário identificar divergência na cobrança dos procedimentos realizados poderá indicar à Fundaffemg se a informação não é procedente.

A ferramenta também permite o pronto-atendimento ao usuário, que pode solicitar via web a emissão de extratos financeiros. Antes, este tipo de pedido só era realizado mediante a presença física, contatos por carta, telefone ou e-mail. “Agora, o usuário tem o retorno e a posição sobre a solicitação de forma on-line. Reforçamos a credibilidade e incrementamos maior satisfação do nosso cliente”, ressalta Fátima Taher Jounis, coordenadora do sistema de relacionamento institucional da Fundaffemg.

Ferramenta de resultados – Para Fátima, a iniciativa de adotar a tecnologia atendeu uma demanda dos próprios usuários. Hoje, a Fundação conta com 14 mil usuários, entre eles, 70% dos titulares acessam a Internet e o novo sistema. Outro problema solucionado foi a pulverização do atendimento. Antes do Home Saúde, Fátima explica que setores diferentes eram responsáveis pelo atendimento. Assim, se o usuário quisesse obter duas informações – uma sobre cadastro e a segunda sobre contribuições – era preciso acionar dois departamentos.

A descentralização de informações também gerava um volume significativo de trabalho. “Felizmente, não agimos de forma precipitada. Conseguimos detectar que nossa deficiência não era com a quantidade de colaboradores, mas sim com o sistema de atendimento”, avalia. Além de implantar o sistema, a attps Informática capacitou os profissionais da Fundaffemg para utilizá-lo e provê suporte em tempo integral.

Diante dos resultados positivos do Home Saúde, a Fundaffemg estuda a possibilidade de implantar outra ferramenta da attps Informática – o Saúde Connect. Semelhante à primeira solução, o Saúde Connect é um sistema de auto-atendimento direcionado aos prestadores de serviços, como médicos, hospitais, laboratórios e clínicas. “Até 2007 devemos disponibilizar o serviço, pois há uma demanda dos nossos prestadores”, finaliza Fátima.