Quando o call center orienta ações de campo

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Através do 0800 ou do site institucional da empresa, os profissionais de saúde recebem informações sobre produtos e serviços, e podem solicitar materiais para a orientação de seus pacientes. Estes profissionais são dentistas, pediatras, nutricionistas, enfermeiros, educadores, estudantes da área de farmácia, entre outros.

A central foi ativada em 1997 e registra uma média de 1.000 ligações por mês, sendo que esse público, em sua maioria, é composto por dentistas. De acordo com Sílvia de Godoy Alvarez, gerente de serviços a profissionais da Johnson & Johnson, os dentistas costumam encomendar escovas personalizadas para seus pacientes, as quais trazem os dizeres da sua preferência. Dando suporte ao serviço do call center, uma equipe de Divulgadores de Higiene Oral sai a campo para visitar consultórios odontológicos e promover ou vender escovas, fios dentais e enxaguatórios bucais, além de entregar material educacional aos dentistas.

Uma segunda equipe com atuação de campo são as Divulgadoras Baby, que circulam pelas principais maternidades brasileiras promovendo o relacionamento e levando serviços e produtos da linha Johnson’s Baby. As mães recebem kits com amostras e material informativo, realizando-se também um trabalho educativo entre as participantes de cursos para gestantes, com folhetos e cartazes sobre gravidez, amamentação e cuidados especiais.

“Com esse trabalho, nós também buscamos, para algumas marcas, o endosso, a recomendação do profissional”, diz Sílvia, explicando que a área de marketing profissional está integrada ao marketing da empresa, sendo responsável pelas estratégias de abordagem e prestação de serviços específicos. “É uma área dentro do atendimento ao consumidor.”

Os divulgadores de Higiene Oral e da linha Baby atuam nas principais capitais. Ao considerar que a Johnson já nasceu direcionada à indústria farmacêutica, a gerente esclarece que a central de atendimento nasceu da necessidade de conferir um foco maior ao profissional de saúde. E atribui o sucesso do serviço ao sistema customizado da Teleperformance, com a qual a empresa terceiriza a operação e as equipes de campo.

Fidelização – “A Teleperformance faz o telemarketing e o fulfillment. E o nosso banco de dados, com cerca de 40 mil profissionais cadastrados e devidamente segmentados, é utilizado para ações de telemarketing ativo. Queremos cada vez mais aprimorar os nossos programas de fidelização”, informa Sílvia de Godoy Alvarez.

A área de Recursos Humanos da Teleperformance realiza o treinamento das atendentes da central, enquanto a própria Johnson & Johnson se encarrega de ministrar o treinamento de produto nas reciclagens de equipe que acontecem anualmente. No caso de reclamação de produto, esta é encaminhada para o SAC, que é outra unidade dedicada ao cliente.

Hoje terceirizado com a PluSoft Consulting & Solutions, o Serviço de Atendimento ao Consumidor da Johnson & Johnson adotou um novo modelo de relacionamento, pelo qual é possível trabalhar com visão estratégica as informações provenientes de diferentes canais de contato, seja por telefone ou e-mail. A inauguração do site www.jnjbrasil.com.br, há cerca de um ano, já foi uma preparação nesse sentido.

As mudanças incrementaram a forma de atuação do SAC, que agora dá atendimento tanto ao consumidor como ao público interno da empresa. Entre outras práticas, as informações obtidas por seu intermédio permitem estender o perfil do consumidor para o desenvolvimento de ações específicas, gerar dados para o marketing otimizar vendas, fomentar ações de relacionamento e identificar oportunidades de negócios.

As novas tecnologias agregadas ao SAC viabilizam o registro e a triagem de dados já no primeiro contato. O objetivo é extrair das ligações – são recebidos 15 mil telefonemas por mês – as informações básicas para iniciar um relacionamento com o consumidor, seja por carta, telefone ou pelo envio de amostra de produto. Portanto, a partir do banco de dados o SAC interage não só com os consumidores como também com as diferentes áreas da companhia, seja para sugerir o lançamento de produtos ou para realizar pesquisas com perfil pré-definido de consumo.

Destinado a firmar-se como um canal de referência para o bem-estar e a saúde, o site da Johnson é outra eficiente ferramenta de relacionamento. Recebe 1.800 visitas diárias e promove a interação com os consumidores. Inclusive de forma complementar ao trabalho do SAC e da Central de Atendimento ao Profissional, o portal representa um valioso passo na efetivação do novo modelo para agregar valor ao contato do consumidor.

RADIOGRAFIA DO ATENDIMENTO AO PROFISSIONAL

Número de PAs:
2

Número de atendentes:
3 e 1 Back-up

Equipe de campo:
3 Divulgadores Higiene Oral
6 Divulgadoras Linha Baby

Número de gerentes e supervisores:

Estrutura Teleperformance:

1 Gerente de Conta, 1 Supervisor de Call Center,
2 Supervisores de Campo.

Estrutura Johnson&Johnson:

1 Gerente de Conta, 1 Gerente de Grupo,
1 Assistente de Produto.

Número de ligações atendidas por dia:
30 ligações (média)

Número de visitas por dia:
12 visitas por divulgador

Terceirização:
Toda a operação, o treinamento de atendimento,
o acompanhamento e a reciclagem dos operadores
são terceirizados com a Teleperformance

Software:
Acron®, sendo a integradora a Unidade de
Tecnologia da Teleperformance

Links de telecomunicações:
Telefônica (via fibra ótica), Embratel (via rádio)
e Intelig (via rádio)

Gravador:
DDCom System

RADIOGRAFIA DO ATENDIMENTO DO SAC

Número de PAs:
12

Número de atendentes:
12

Formação dos atendentes:
A maioria tem grau universitário

Número de gerente:
1

Número de supervisor:
1

Número de ligações atendidas por dia:
600

Gestão do RH:
O treinamento é feito pela Johnson & Johnson

Terceirização:
A linha de frente (atendentes) é terceirizada
com a PluSoft Consulting & Solutions

Software:
PluSoft

Link de telecomunicações:
Embratel