Estudo da SoluCX apontou oportunidades de melhorias para diferentes setores do varejo
O custo-benefício (51%), atendimento/SAC (47%) e canais de venda (45%) são as principais áreas com oportunidades de melhorias no segmento de Moda, durante a Black Friday 2023, em uma concorrência que ficou ainda mais acirrada com o sucesso das asiáticas Shein, Shopee e AliExpress. Enquanto nos segmentos de Beleza e Cosméticos, Casa e Decoração e Eletromóveis têm no custo-benefício (50%, 51% e 52%) e ofertas/promoções (49%, 50% e 51%) a liderança dos pontos de melhoria, respectivamente. A diferença é na terceira área de melhoria, com ambiente/provador e experimentação (47%) para Beleza e Cosméticos, canais de venda (49%) para Casa e Decoração e durabilidade do produto (48%) para Eletromóveis. Este são alguns dos dados do estudo realizado pela SoluCX, oferecendo perspectivas sobre o mais destacado evento do varejo.
“A Black Friday de 2023 já está a todo vapor. Embora a data oficial seja o dia 24 de novembro, varejistas apostam em descontos, promoções, ativações com influenciadores e notificações nas redes sociais desde o mês de outubro em busca dos dois em cada três brasileiros que pretendem comprar produtos na Black Friday este ano, de acordo com uma pesquisa encomendada pela Google à Offerwise. Com foco em pontos de melhoria, a SoluCX elaborou um estudo para entender em quais áreas os principais segmentos do varejo podem realizar melhorias para reduzir a insatisfação dos clientes. Dividido nas categorias Beleza e Cosméticos, Casa e Decoração, Eletromóveis, Marketplaces e Moda, o levantamento foi feito com base na metodologia descrita no livro “Jobs to be Done”, de Anthony Ulwick, e adaptada ao uso da métrica Net Promoter Score (NPS) e ‘Likes e Dislikes’, explicou Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
O papel dos marketplaces
Já em Marketplaces, que também têm, segundo a sondagem da empresa, uma competição forte com sites internacionais, em especial a norte-americana Amazon, o custo do frete é o principal ponto de melhoria (54%), seguido da retirada na loja (53%) e tempo de entrega (51%). Para Tiago, “não basta olhar somente para as métricas de venda, mas sim investir em possibilidades de ouvir o cliente, mapear suas necessidades e transformar suas experiências. A Black Friday é uma vitrine onde as marcas conseguem atrair a atenção de seus clientes, mas é por meio das experiências que as empresas os fidelizam e garantem que eles voltem a comprar com aquela marca. Para fazer isso, porém, é necessário ouvir os consumidores, entender seus objetivos e o que mais impacta sua percepção, e aí sim construir estratégias assertivas para fidelização desse público.”
O executivo também destaca que é fundamental que as empresas invistam em metodologias para ouvir os clientes para conseguir identificar o que impacta sua experiência. “Métricas como o NPS, o CSAT e o CES são fundamentais para entender como está o nível de satisfação do cliente com as marcas, e aliando essas metodologias a outras ferramentas de VoC (Voice of Customer), é possível mapear onde estão os pontos de atrito e oportunidades de melhoria nas jornadas oferecidas”.
