Não é novidade para ninguém que a experiência de compra positiva é a chave para que o cliente volte a procurar uma empresa. Para o e-commerce, o layout e a usabilidade do site são pontos decisivos para atingir esse objetivo. Facilidade e simplicidade devem ser o objetivo das empresas, segundo Daniel Aguiar, gerente de marketing do MercadoLivre, pois o usuário não quer perder tempo com coisas que deveriam ser intuitivas e simples de manusear. “Não queremos distrair o cliente da ação principal que esperamos dele. Isto é, queremos oferecer aos nossos usuários um site com usabilidade fácil, para que eles sigam um fluxo sem elementos que poluam suas interações com a plataforma”, declara.
Se o cliente entra em um site e encontra o que quer de forma rápida e sem dificuldade, significa que as mensagens e imagens estão claras e, nesse caso, é possível que ele volte a utilizar a página e comprar com a empresa. “Proporcionar uma boa experiência faz com que ele tenha prazer não apenas em comprar no site, mas também em indicá-lo e erguer uma bandeira com a sua marca”, afirma Aguiar.
Quando as páginas têm informações excessivas, que deixe o cliente confuso, isso influencia negativamente na decisão de compra. Um site que gera muitas dúvidas ou faz o consumidor procurar muito, o resultado final pode ser a desistência. “Quanto mais limpo e objetivo for, mais fácil para o cliente será atingir o propósito daquela página. Isso serve também para produtos físicos como, por exemplo, um celular. Se for difícil de usar as pessoas não saberão utilizar seus recursos”, exemplifica.
Com o objetivo de minimizar os problemas com usabilidade, Aguiar sugere que as empresas pensem e planejem desde o empenho do site, até a maneira de se comunicar com o cliente por meio dele. “É preciso considerar que uma das formas de ter uma boa navegabilidade e, consequentemente, uma boa experiência do cliente é proporcionando uma comunicação clara, direta e cada vez mais transparente, fazendo com que ele se sinta parte do processo”, destaca. Além disso, o gerente ressalta a importância de que as empresas entendam seus clientes e estejam próximos para oferecer o que ele deseja, pois é dessa forma que se pode investir em um layout que o agrade. “No MercadoLivre, por exemplo, sempre fazemos testes de usabilidade com usuários habituais e pessoas que ainda não negociaram na plataforma, isso nos ajuda a entender onde podemos melhorar ou se os produtos novos estão de acordo com o publico que queremos atingir”, comenta.
