Uma notícia que tomou o mercado de surpresa: A BCP inicia um processo de terceirização de sua operação de call center. A empresa de outsourcing escolhida, a CSU TeleSystem, ganha mais que um cliente e consegue quebrar uma barreira importante para o mercado, de forma generalizada, que prega o conceito de internalizar o atendimento a cliente.

A edição número 1 da ClienteSA revelou na pesquisa com as 100 maiores empresas nacionais em faturamento que a maioria destas grandes corporações havia definido como estratégia a manutenção interna da operação. Embora não tenhamos revelado os nomes das corporações, como havíamos eticamente prometido a quem nos atendeu e respondeu o questionário, a BCP estava na lista das que defendiam a tese que pregava uma tendência de internalização das operações de call center. A operadora de telefonia não fugia à regra, que se generalizou no mercado, de justificar confiança, credibilidade, agilidade…

Essa barreira, amparada no argumento da desconfiança, começou a ser quebrada com o aumento da terceirização, tal como a maioria das pesquisas sérias e respeitáveis vem revelando há alguns anos. E o exemplo da BCP se encaixa perfeitamente. Se alguém tinha dúvidas sobre a seriedade das agências de outsourcing, a BCP dá uma cartada de credibilidade.

O modelo seguido não poderia ser melhor. A empresa, no final do ano passado, iniciou um processo de terceirização de sua central de atendimento, até como forma de reposicionar-se dentro da nova realidade do mercado nacional de telecom, impulsionado pela redução de custos e aumento da competitividade. O próprio diretor da BCP justificou essa readequação da companhia ao novo cenário amparada em um programa de demissão voluntária. “Para atender bem o cliente sem aumentar os custos, tivemos de terceirizar”, explicou o diretor de recursos humanos da BCP, Philip Dwyer. Em vez de surpresa, é mais uma das notícias que servem para ratificar as estatísticas oficiais sérias.