Os games estão, cada vez mais, fazendo parte da vida das pessoas, independente de idade. Basta ver a febre que se tornou jogos como Angry Birds, Candy Crush, Farm Ville. Agora eles também estão chegando ao ambiente corporativo, com o uso de práticas de jogos invadindo as atividades de treinamentos. O conceito, que ganhou o nome de Gamification, tem como objetivo usar técnicas e ferramentas para enriquecer, por meio da interação entre colaboradores, competitividade e temas lúdicos, assuntos que poderiam ser abordados de maneira muito mais simplória, segundo Juliana Mantelli, analista de negócios da Sou Educação Corporativa. “É um jeito inovador e diferenciado para aprender e trabalhar”, afirma.

O modelo tem ganhado espaço com a percepção das empresas, especialmente as que recebem candidatos no primeiro emprego, da necessidade de reformulação do formato de treinamento, na avaliação de Ricardo Infantozzi, game master da Centésimo Marketing & Learning. “A nova geração de entrantes no mercado de trabalho possui potencial de desenvolvimento, mas para isso as empresas devem adaptar-se para utilização de uma comunicação para o aprendizado mais acessível e dinâmica”, explica. Próximo do uso de parábolas e metáforas na contagem de histórias, os games proporcionam interatividade e participação, facilitando o envolvimento e a retenção do conhecimento. “Se eu precisasse descrever apenas uma característica dos games escolheria a possibilidade de proporcionar o vivenciamento e a experimentação em um ambiente hermético, ou seja, o colaborador pode experimentar novas alternativas e vivenciar situações revelando e reforçando as habilidades e competências necessárias”, completa.

Os colaboradores mostram-se altamente engajado quando as abordagens de treinamento apresentam desafios ou missões, indicadores de progresso com pontuação e feedback imediato, características típicas de jogos, segundo Daniel Orlean, sócio-diretor da Affero. Ele conta que, recentemente, um banco desenvolveu para os líderes um game a fim de promover práticas e atitudes de liderança mais alinhadas à cultura da organização, em um ambiente on-line que representava fielmente os escritórios do banco e situações típicas do cargo. Outra empresa do setor extrativista realizou um jogo de negócios em que os gestores podiam ver os impactos das decisões na saúde e segurança dos funcionários. Um terceiro exemplo, de uma companhia do setor de telecomunicações, conseguiu treinar 52 mil pessoas em um jogo com situações que seriam vividas por esses profissionais nos diferentes canais de venda em que atuavam. “Em todos os três casos, a avaliação de reação mostrou que o nível de engajamento alcançado superava os resultados de abordagens tradicionais usadas em ações anteriores, além de a avaliação de aprendizado também se mostrar mais satisfatória”, comenta Orlean.

Para Juliana, o principal objetivo é encorajar as pessoas a lidarem com temas considerados “chatos” de uma maneira mais fácil, de acordo com Juliana. Ela explica que o gamification envolve os participantes de forma a instigar a competitividade – característica fortemente presente em todos os seres humanos. Por meio disso, gestores conseguem atingir um número maior de pessoas com as estratégias de treinamento. Dentro disso, Juliana destaca que o conceito consegue abranger faixas etárias diferentes. “Por um lado, temos os jovens que atualmente estão cada vez mais ligados a tecnologia e prendê-los em salas de aulas é como levá-los à tortura. Por outro, nos deparamos com pessoas mais experientes cuja grande dificuldade é abordar assuntos que elas já dominam, mas não são frequentemente reciclados”, explica.

Apesar de ser uma prática ainda pouco utilizada, a tendência é que o gamification ganhe cada vez mais espaço também no mercado de contact center. Para Roger Woolley, vice-presidente de soluções de marketing da Verint, essa expectativa é justificada pelas vantagens. “Não só cria um ambiente competitivo, como também adiciona um elemento de diversão e oferece múltiplas oportunidades para colaboração e envolvimento dos funcionários”, aponta. Ele explica que muitas empresas estão focando mais na condução de experiências positivas para funcionários e clientes, olhando dessa forma para o gamification como estratégia para aperfeiçoar os serviços ao cliente e reduzir o turnover.

O gamification pode auxiliar ao fazer com o que operador perceba as relações de causa e efeito do atendimento, e o ajude a traçar melhores estratégias para cada cliente, na visão de Luiz Alexandre Castanha, diretor da Élogos Brasil. “Tudo isso em um ambiente seguro, ou seja, não vamos precisar testar com os clientes”, pontua. Ele acrescenta ainda que o uso de jogos ajuda os colaboradores a conseguirem uma energia extra nas funções de atendimento e vendas, por exemplo, para atingir um objetivo do jogo ou melhorar seu ranking.

Outra vantagem é o fato dos colaboradores no segmento de call centers pertencerem, em sua grande maioria, a geração conectada – aquela que melhor entende a dinâmica dos games, pois jogar é uma ação que faz parte dos hábitos diários no uso das redes sociais e aplicativos em smartphones. Infantozzi esclarece que, quando a empresa passa a comunicar-se por meio de uma ferramenta de fácil compreensão para o jovem colaborador, ela cria uma identificação, tendendo a uma redução do turn over, aumento da aprendizagem e melhoria significativa da performance. “Em acompanhamento efetuado junto a um de nossos clientes na área de call center registramos aumento de 62% na produtividade de colaboradores que usaram a ferramenta de games durante seu processo de treinamento inicial. Além disso, o turn over caiu quatro pontos percentuais e o índice de aprovação aumentou em seis pontos percentuais”, revela.

Porém, para obter resultado com o gamification, Orlean destaca que, antes de qualquer coisa, a empresa precisa entender aonde quer chegar respondendo um conjunto de perguntas: qual a meta com o treinamento gamificado?; será que esse objetivo pode ser alcançado com ações de treinamento gamificado? que objetivos de negócio o treinamento gamificado ajudará a atingir? quanto isso depende dos colaboradores?; e que conhecimentos, habilidades e atitudes precisam ser desenvolvidos para cumprir tais objetivos? Para ele, todo treinamento deve ter um objetivo claro, apoiando metas de negócio pertinentes e explicitando quais competências devem ser desenvolvidas. “Um treinamento gamificado não pode ser aplicada apenas pelo jogo e pelo divertimento. O aprendizado e os objetivos devem ser muito claros e perseguidos”, conclui.