Empresa cria comitê interno, implanta omnicanalidade e conceito de lifetime value com resultados
A Wine, empresa brasileira reconhecida atualmente como maior clube de assinatura de vinhos do mundo, anunciou a criação do seu comitê interno de experiência do cliente envolvendo todas as áreas da companhia, como logística, supply, marketing, TI, sommèlieres e outras. De acordo com Paula Caetano, gerente de cultura e pessoas, “o grupo se reúne uma vez por mês, junto com os times de atendimento e experiência do aplicativo – que é nosso principal canal atualmente – para discutir os feedbacks negativos que a marca teve e com base neles desenvolvemos um plano de melhoria. A cada nova reunião, o comitê volta com o status da anterior para avaliar o que foi colocado em prática do plano de ação”.
Ao justificar a iniciativa, a executiva afirmou ainda que “em tempos de transformação digital, a relação entre os clientes e as empresas mudou por completo e a experiência do consumidor tornou-se uma fronteira de diferenciação entre marcas. Uma verdadeira peça chave para o sucesso de toda organização. Neste cenário, a Wine já possui um NPS superior a 70, que é considerado acima da média do mercado para uma operação de varejo. Priorizamos o customer centric em todas as áreas do nosso negócio, graças a uma estrutura diferenciada de SAC que opera 100% dentro da companhia e ao nosso comitê interno de experiência do cliente que tem conseguido elevar o nível de satisfação dos nossos sócios e consumidores”.
Lojas como experiência
A Wine, que nasceu on-line, decidiu nos últimos anos apostar também em lojas físicas, mas numa premissa diferenciada, inserida nessa cultura de customer centric, conforme esclareceu Erika Fernandes, coordenadora de marketing: “o mundo não precisa de mais uma loja de vinhos. O objetivo da marca com suas 16 unidades espalhadas pelo Brasil é oferecer uma experiência diferenciada aos apaixonados por vinho. Em cada loja que inauguramos, estamos pensando nos nossos consumidores e em como proporcionar momentos únicos ali. O design e os móveis são projetados de forma modular, com rodinhas, de forma que possamos movimentar para ter uma área de eventos, jantares ou cursos, o que está condicionado a uma reabertura segura em tempos de pandemia. Além disso, em cada loja temos a enomatic, uma máquina que permite aos clientes degustar as seleções do mês do Clube Wine, e a scan show, que lê a imagem do rótulo e oferece diversas informações sobre o vinho”.
Outro diferencial apontado pela executiva dentro da estratégia adotada pela empresa é a omnicanalidade. “A Wine possui diferentes canais, como o clube de assinatura, app, e-commerce e lojas físicas, mas todos estão integrados pelo aplicativo da marca. Criamos uma experiência de compra única, sem ruídos de comunicação e com o mínimo de fricção ao longo de todo o processo de compra. Quem é cliente Wine e quer tirar dúvidas antes de assinar o clube, consegue ir até uma loja, vivenciar as vantagens que só o sócio Wine tem e aí tomar a sua decisão”.
Segundo Erika, quem já é sócio encontra na loja um espaço complementar à sua experiência de comodidade, pois quem compra vinhos das lojas da Wine pelo aplicativo, recebe a sua WineBox em casa em até 3h e ainda pode optar por comprar vinhos na temperatura ideal. “Já quanto aos valores, os benefícios dos sócios da Wine se estendem do on-line para o físico; descontos diferenciados e cashback valem em todos os canais”.
A Wine acompanha outros indicadores de fidelização dos clientes, como por exemplo, o tempo de permanência na base, conhecido também como LTV (lifetime value) e a taxa de clientes que cancelam as assinaturas, o chamado churn. “Um cliente feliz e satisfeito não só recomenda, como permanece. Acompanhamos esses indicadores semanalmente e a partir deles geramos ações de encantamento e fidelização. Na Wine, diferente de muitas outras empresas, o bem-estar do sócio e do cliente não é só responsabilidade da área de atendimento. Conectamos todas as áreas ao time de qualidade e Customer Experience (CX) de forma que essa integração endereçe melhorias contínuas e constantes”, finaliza Erika.
