O sucesso real acontece quando a governança e o acompanhamento transformam o sistema em um organismo vivo, que cresce junto com o negócio
Autora: Tânia Alves
Comunicar, entender as dores, traçar diagnósticos e desenvolver processos. Esses são aspectos indispensáveis para guiar a jornada do cliente, especialmente durante a implementação de um ERP. É a partir desse direcionamento que o usuário, além de se sentir seguro, mantém-se ativo e engajado com a ferramenta.
Diferentemente do que se imagina, um projeto de implementação não termina no go-live; ele começa ali, quando o cliente passa a utilizar o sistema na operação diária. Ignorar essa fase é um risco alto. Afinal, segundo a Gartner, cerca de 70% das implementações de ERP falham em atingir seus objetivos originais justamente pela falta de gestão de mudanças e baixa adesão dos usuários.
Essa baixa adesão costuma se manifestar com o tempo, fazendo com que o software passe a ser subutilizado. Entre as razões para isso estão a rotatividade de pessoas, a baixa adesão a novas funcionalidades e o conhecimento disperso. Não à toa, de acordo com o relatório 2025 ERP Report da Panorama Consulting, a resistência cultural e a falta de treinamento são citadas por 32% das empresas como os maiores obstáculos para o sucesso do software após a implementação.
Diante dessa realidade, muitas empresas desenvolvem a sensação errônea de que a solução não é mais eficiente ou que sua utilização não faz mais sentido para as necessidades da organização. É neste contexto que o acompanhamento da jornada do cliente ganha ainda mais relevância.
Por meio dessa abordagem, a consultoria deixa de ser reativa e passa a ser ativa, obtendo um entendimento profundo sobre os desafios da operação. Isso contribui diretamente para a alavancagem do crescimento, proporcionando um canal de comunicação em tempo real e agregando maturidade aos processos.
Outro benefício crucial é a identificação prévia de indicadores de subutilização, como o uso limitado de módulos, a falta de evolução do sistema e a queda na frequência de interações entre cliente e consultoria. Perceba que, a todo instante, a tecnologia é apenas metade do caminho; a outra metade é composta pelas pessoas. Sem um olhar atento ao ciclo de vida do usuário, o ERP corre o risco de se tornar uma “ferramenta de prateleira”.
O sucesso real acontece quando a governança e o acompanhamento transformam o sistema em um organismo vivo, que cresce junto com o negócio. Essa proximidade permite criar estratégias que beneficiem a todos, monitorar se o fluxo de negócios está conciliado e trazer insights assertivos para toda a camada de gestão.
Em um mercado cada vez mais impactado por tendências como a Inteligência Artificial, a tecnologia avançará rápido, mas o fator humano permanecerá como o fiel da balança. O engajamento não deve ser restrito a uma área isolada, mas sim integrado à cultura organizacional. No fim das contas, o relacionamento próximo entre cliente e fornecedor continuará sendo o diferencial para garantir que o ERP não seja apenas um software, mas o motor de uma empresa sólida, confiável e pronta para o futuro.
Tânia Alves é gerente de engajamento do cliente (CEE) da Okser.
