Uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) com consumidores que estão inadimplentes ou estiveram nessa situação nos últimos 12 meses revela que mais da metade (54%) dos devedores não pagaram as dívidas mesmo após serem notificados pela empresa credora, embora tivessem a intenção de quitá-las.
O levantamento mostra ainda que a eficiência das cobranças varia em função do segmento da conta em atraso. O financiamento de carro e motos, que implica na tomada do bem em caso de não pagamento, é a modalidade de crédito que teve os maiores índices de sucesso nas cobranças para pagamento da dívida, com 56% de citações. Em segundo lugar do ranking das dívidas mais pagas após a notificação aparecem as contas de TV por assinatura (52%), seguidas do cheque especial (48%) e internet (42%). Por outro lado, as contas de telefone fixo e celular (29%) são as dívidas que possuem o índice mais baixo de pagamento, atrás das mensalidades de escolas, universidades e cursos (30%) e dos empréstimos em bancos e financeiras (31%).
A economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, explica que ignorar a notificação de cobrança é uma atitude imprudente que agrava a situação do devedor. “Deixar a notificação de lado é a pior maneira de lidar com uma cobrança. Por mais complicada que esteja a condição financeira atual, o consumidor só irá resolver a questão se houver disposição para encará-la e propor soluções. O melhor caminho é se planejar, negociar, dialogar com o credor e procurar prazos e condições de pagamento realistas que caibam no orçamento mensal. Fugir ou se esconder do credor não fará com que a dívida deixe de ser paga”, orienta.
MULTICANALIDADE
A carta simples é o tipo de notificação mais adotado como forma de cobrança. De acordo com a pesquisa do SPC Brasil, em 58% dos casos os consumidores entrevistados receberam em suas residências uma carta do credor com um aviso sobre o valor pendente. Outra forma bastante usual é a ligação do cobrador, com 49% de citações. As mensagens por e-mail (27%), torpedos por celular (25%) e mensagens gravadas por telefone (16%) completam a lista de tipos de cobrança mais comuns. Apenas 5% dos entrevistados inadimplentes não receberam qualquer tipo de cobrança.
De acordo com os devedores, a forma preferida para receber a notificação é o e-mail, mencionado por 28% dos entrevistados. Outros 24% citam a carta simples e apenas 19% preferem a carta com aviso de recebimento (AR). Somente 0,3% da amostra dizem preferir a visita de um cobrador em sua residência.
COBRANÇA
O estudo descobriu ainda que o principal argumento utilizado pelo cobrador para convencer o consumidor a pagar as contas pendentes foi o de informar que o nome do entrevistado seria cadastrado nas listas de proteção ao crédito, caso a dívida não fosse quitada (39%), seguido do aviso de ação judicial (17%) e do aviso de protesto em cartório (5%).
Em quase um quarto dos casos (23%) os consumidores relataram uma abordagem inadequada no momento da cobrança, geralmente com postura agressiva, ameaçadora, desrespeitosa ou com informações equivocadas a respeito da dívida. Para pouco mais da metade dos devedores (51%) a abordagem foi mais amigável, sendo respeitosa (27%) ou cordial (24%). Para 16% dos entrevistados a cobrança foi fria. Os sentimentos mais comuns no ato da cobrança foram o constrangimento (36%), chateação (27%), angústia (25%), pressão (23%) e humilhação (15%).
