A cultura funciona como uma bússola que, em um momento de dúvida ou de crise, lembra a todos qual é a direção
Autor: Eric Garmes
Aprendi mais sobre a cultura de uma empresa observando os dias em que o resultado não veio do que os dias em que tudo deu certo. Quando as metas são batidas, quase toda cultura parece boa. É fácil ser coerente na vitória. O caráter de uma organização aparece mesmo no tropeço, no projeto que não entregou o esperado, na conta que não fechou, no cliente que saiu insatisfeito. É ali, quando ninguém está comemorando, que se descobre o que uma empresa de fato valoriza.
Ao longo dos anos, passei a enxergar esses momentos de outro jeito. Um resultado que não veio não precisa ser o fim de uma história. Muitas vezes é o início de uma virada. O que determina para qual lado a coisa vai não é o número que ficou abaixo do esperado, e sim como a empresa reage a ele. Quando a reação é procurar um culpado e cortar caminho, a cultura revela sua fragilidade. Quando a reação é compreender o que aconteceu e voltar ao que importa, ela revela sua força. Não por acaso, um dos maiores estudos globais sobre o tema, o KestriaGlobal Leadership Barometer, aponta que entre as competências mais críticas para os líderes está justamente a capacidade de tomar decisões difíceis, de agir quando o resultado ainda não está garantido.
E o que importa, para qualquer empresa que vive de servir, tem nome: o cliente. Manter o cliente no centro é relativamente simples quando o cenário é favorável. O teste real acontece nos momentos de aperto, quando surge a tentação de escolher o resultado imediato em detrimento da experiência de quem está do outro lado. É nesse ponto que muitas estratégias de centralidade no cliente se desfazem, não porque estavam erradas no papel, mas porque não resistiram à primeira pressão real.
Cultura também é quem se escolhe trazer para perto
Uma das formas mais honestas de saber o que uma empresa valoriza é observar quem ela decide trazer para dentro. Contratação é cultura em ação. Não me refiro apenas a buscar nomes reconhecidos, mas a escolher pessoas que carregam conhecimento e têm disposição genuína para construir junto. Quem soma, quem ensina e quem eleva o time ao redor diz mais sobre uma cultura do que qualquer frase pendurada em um mural. E o oposto também é verdadeiro: quando uma organização tolera comportamentos que contrariam seus valores declarados, é nesse silêncio que a cultura real se revela.
Porque cultura não se sustenta em discurso. Um líder pode falar de transparência e centralizar a informação, pode pregar inovação e punir a primeira tentativa que não deu certo. Quando isso acontece, a equipe não escuta o discurso, ela lê a decisão. E os números mostram o tamanho desse abismo. Um estudo da McKinsey revelou que 95% dos líderes acreditam ser boas referências para suas equipes, mas apenas 56% dos liderados concordam com essa avaliação. A diferença entre esses dois números é o espaço onde a cultura real acontece, longe do que os gestores imaginam que estão transmitindo. Por isso, cultura é, antes de tudo, coerência. Cada escolha reforça ou enfraquece aquilo que a empresa afirma ser.
O erro de olhar só para o meio do caminho
Existe uma armadilha comum, e poucos líderes escapam dela por completo. A gente se apaixona pelo processo, pelo indicador intermediário, pela etapa, e esquece que nada disso é o ponto final. O processo existe para servir a uma experiência. O indicador existe para dizer se estamos entregando o que prometemos a quem confiou em nós. Quando a organização passa a olhar apenas para o meio do caminho e perde de vista o fim, começa a otimizar o que não importa e a negligenciar a única coisa que importa, que é a pessoa no fim da jornada.
A cultura é justamente o que traz a empresa de volta ao fim que vale a pena. E isso ganha ainda mais peso no momento atual. Mesmo com o avanço acelerado da inteligência artificial, o relatório State of the Workplace 2026, da SHRM, que ouviu mais de dois mil trabalhadores e quase dois mil profissionais de recursos humanos, concluiu que liderança eficaz e cultura organizacional seguem sendo o principal motor de resiliência das empresas. A tecnologia muda tudo em volta, mas o que sustenta uma organização em pé continua sendo humano. A cultura funciona como uma bússola que, em um momento de dúvida ou de crise, lembra a todos qual é a direção. Não é um conceito abstrato pendurado em um quadro. É o conjunto de comportamentos que orienta escolhas em todos os níveis, do início ao topo da hierarquia, especialmente quando essas escolhas são difíceis.
No fim das contas, cultura não está na parede. Ela está na decisão que se toma quando o resultado não veio, quando ninguém está olhando e quando seria mais fácil fazer diferente. É nesses momentos, e não nos discursos, que uma empresa descobre de verdade quem ela é.
Eric Garmes é CEO da Paschoalotto.
