A briga do cliente continua

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Parece que foi um piscar de olhos. A ClienteSA completa 100 edições e me dou conta que há quase 10 anos escrevo  para esta coluna. Foi aqui que coloquei um pouco do meu dia a dia de relacionamento com fornecedores de bens e serviços.

Olhando para trás, é inegável que houve evolução, tanto sob a ótica de leis de proteção ao consumidor quanto no comportamento de clientes e fornecedores. No entanto, apesar das melhorias dos recursos tecnológicos, dos conceitos de gestão e do treinamento, me decepciono ao avaliar que não houve uma efetiva mudança de patamar no relacionamento.

A grande mudança dos últimos 10 anos veio com o uso da Internet. A web 2.0 trouxe interatividade, com a dinâmica dos blogs e o poder das redes sociais. E a partir delas foi possível elogiar, criticar e disseminar experiências positivas ou negativas nas relações de consumo. Uma fonte de informações preciosa para as organizações utilizarem como base de seus programas de melhoria.

Porém ainda se percebe que as informações ainda são utilizadas muito mais para buscar oportunidades de venda do que para entender o cliente e melhorar seu serviço. A reclamação ainda é entendida como uma manifestação pontual de desagrado do que uma resposta sistêmica do mercado sobre uma possível falha de qualidade.

Estes recursos também ampliaram as possibilidades do autosserviço, que em seu conceito primário deve trazer aumento de eficácia na solução de problemas e na entrega de serviços com redução do custo de atendimento. Muitas organizações usam o recurso para transferir a responsabilidade para o cliente. Este processo traria vantagens significativas se não fosse a qualidade da transferência de conhecimento, programas de aplicativos mal testados e a instabilidade dos recursos de telecomunicações.

Faltam instruções adequadas e qualquer problema de conexão ou de software transforma um produto em lixo, como aconteceu com o certificado digital que adquiri para poder emitir uma Nota Fiscal Eletrônica no município de São Paulo. O cliente precisa entender de versão de software, instalação e tantas outras coisas para poder usar o recurso. O autosserviço entra na cadeia de valor das organizações, mas sem a qualidade exigida, e o que seria um benefício vira risco de virar estresse.

A partir do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor o cidadão recebeu uma série de leis e decretos para defendê-lo de práticas comerciais abusivas. Mas o que existe, de fato, são muitas leis e pouca vontade. Ainda estamos aprendendo que processos justos se criam a partir de comportamentos éticos da própria sociedade e da consciência da necessidade de se respeitar o outro. Leis são feitas para regular e punir, não para criar uma cultura de relacionamento. Isso se faz com educação.

Nas centrais de atendimento o que se vê é uma sofisticação tecnológica cada vez maior em contrapartida com operações ineficientes. Ainda é muito mais um serviço de defesa da empresa do que um atendimento aos problemas do cliente. Mas nem tudo são trevas. Há também muito esforço das empresas, que não dependem de tecnologia ou das leis, mas da crença em melhorar.

Talvez ainda leve mais 10 ou 20 anos para mudanças efetivas no relacionamento com o cliente, mas a história está mostrando que só os éticos sobreviverão. Apesar das agruras, agradeço à ClienteSA pelo privilégio de fazer parte desta história.