Se é impossível acertar sempre, a Azul Linhas Aéreas já está preparada para quando errar. Apesar do nome impor medo, a Tropa de Elite foi criada pela companhia para ajudar os clientes. A célula, que está dentro da central de atendimento, entra em ação quando a própria operação sinaliza alguma situação anormal envolvendo o consumidor. “Tomamos a dianteira, avaliamos toda situação e retornamos o contato ao cliente, expondo nossa preocupação sobre este ou aquele evento que tenha saído do nosso padrão”, explica Roberto Hobeika, diretor de serviço ao cliente da Azul.Independente do canal de comunicação, de um simples bilhete entregue a uma comissária à bordo, até o contato formal via SAC, a equipe entra em contato com o cliente para medir o tamanho do problema e acrescentar informações que nem sempre chegam de forma clara ou objetiva. Feito isso, o grupo entra com as avaliações, soluções e retorno sobre o que foi feito. “Se necessário, algumas vezes até compensamos os clientes com um voucher para ser usado numa viagem futura, encorajando a voltar a experimentar nossos serviços”, acrescenta.
A taxa de sucesso é de 95% das ocorrências. Quase todos os clientes ficam satisfeitos com a solução oferecida. E 80% deles voam novamente com a companhia aérea. Além disso, houve uma redução de reclamações em canais externos, segundo o direto. “Porém, o intangível é o que mais nos recompensa: é quando o cliente diz ´muito obrigado pela sua ajuda e atenção´. Neste momento sabemos que a nossa meta foi atingida: servir ao cliente”, pontua.
Fator essencial para esse resultado, os operadores são remanescentes da operação de atendimento e conhecem os processos internos de forma mais profunda. Sempre que necessário, eles visitam as áreas e se envolvem nos novos procedimentos. Mas, a principal diferença deles é o poder de decisão. “Atribuímos a este grupo a permissão de soluções e acessos maior que a operação geral”, revela Hobeika. No entanto, sempre que algo envolve um assunto mais complexo, os coordenadores e, se necessário, o próprio gerente são envolvidos para solução definitiva.
ESTRATÉGICO
Todas as áreas da companhia são constantemente alimentadas pela Tropa de Elite com os eventuais problemas para que os processos sejam aprimorados, desde o embarque, serviço de bordo, limpeza da aeronave, manutenção da cabine, entrega de bagagens, atendimento em geral, entre outras áreas. “Repassar essa percepção é fundamental para que o processo seja melhorado”, reforça o diretor.
