De que adianta todas as promessas feitas por uma operadora de planos de saúde antes da assinatura do contrato, se no momento em que o cliente mais precisa, ela o deixa na mão. Sabendo dessa importância a mais que o atendimento ao cliente tem nesse setor, a Central Nacional Unimed vem investindo fortemente em diversas frentes, ao mesmo tempo, como qualificação, treinamento e motivação da equipe, aperfeiçoamento da infraestrutura tecnológica e uso da capilaridade e da reputação nacional da marca Unimed. “Não há empreendimento bem-sucedido com clientes insatisfeitos. A Central Nacional Unimed se consolidou e conquistou mercado nacional porque entrega o que promete. Em cada ação, em cada investimento, enxergamos sempre o lado do consumidor, do cliente. Esse compromisso com a qualidade do atendimento norteou a criação da operadora, e é a base para todo nosso trabalho”, afirma Mohamad Akl, presidente da Central Nacional Unimed, acrescentando que uma das ações mais importantes é ouvir sempre o cliente, entender o que ele deseja, compreender suas necessidades, e trabalhar para que seja atendido, de acordo com o que foi estabelecido em contrato.

Entre os investimentos, Akl destaca a inauguração, em junho de 2013, da Unidade Pamplona, assim como a ampliação e aperfeiçoamento da equipe, que hoje com mais de 1,1 mil funcionários. Já em julho último, entrou em operação também o Data Center dessa unidade, que permitiu unificar os dados de mais de 1,6 milhão de clientes em uma nuvem digital, compartilhando informações dos clientes entre os dois Data Center da operadora. “Com isso, aumentamos a segurança, a disponibilidade e a confiabilidade destes dados, vitais para a prestação da assistência médica”, informa. Outro avanço é o Guia Médico em dispositivos móveis, facilitando o acesso e desburocratizando o agendamento de consultas e outros procedimentos, e a Ouvidoria, instalada há um ano, que melhorou a resolutibilidade de alguns casos.

Com a maior e melhor estrutura, tanto em pessoal quanto em tecnologia e processos, a operadora conseguiu reduzir drasticamente a taxa de reclamações efetivas, que já era baixa no ano passado. Ela variou de 0,12% para 0,18% no primeiro semestre de 2013, enquanto em igual período de 2014 foi de 0,04% e 0,07%. “Isso significa que atendemos mais clientes, em função da ampliação de vidas em carteira, com índice decrescente de reclamações”, comemora o presidente da Central Nacional Unimed.