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Dois opostos em confiabilidade

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Somos clientes assíduos da Amazon. Como escrevemos muito sobre negócios e, por isso, temos que acompanhar o que acontece ao nosso redor, compramos vários livros sobre esse assunto. Quando vemos uma notícia ou artigo de jornal fazendo referência a um livro interessante, simplesmente nos ´logamos´ à Amazon, clicamos no livro e ele vem diretamente para nosso leitor digital Kindle. No entanto, ao solicitar outro desses livros, uma mensagem diferente apareceu: “AVISO: você já comprou este livro na Amazon. Você quer comprá-lo novamente?”.

Consideramos isso um dos melhores exemplos de confiabilidade em um negócio: quando a empresa nega-se a obter vantagem do engano do cliente. Casos semelhantes são o da seguradora USAA Insurance, que recomenda seguros com valores mais baixos e o iTunes, que mostra músicas já presentes em sua Music Library.

O oposto disso é a empresa que ganha dinheiro por meio do erro do cliente. Aparentemente, este é o modo operacional da Nero ´SimplyEnjoy´ Software. Há alguns dias eu, Don Peppers, quase gastei US$ 49 por um software Nero para assistir a um DVD até descobrir que o mesmo poderia ser visto no Windows Media Player, já instalado em meu computador. O contraste entre as políticas das duas empresas é evidente. No caso da Nero, se não for desonestidade é, no mínimo, incompetência.

Escrevemos este artigo antes de olhar quaisquer críticas e comentários sobre o Nero Software para não sermos influenciados por outros clientes. No entanto, depois de uma busca online, o veredicto foi desolador: 49% das pessoas que o avaliaram nos últimos seis meses no site Newegg.com o consideraram ´muito ruim´. E, ao abrir uma das avaliações negativas, o que encontramos? Phishing Cookies e Trojan vírus na barra de ferramentas. De que adianta escolher a opção “não instalar a barra de ferramentas” se o programa automaticamente faz isso? Além disso, ele deixa algo restante no Hard Drive, mesmo depois de rodar a ferramenta de limpeza de drive. Perdi cerca de 7 MB de espaço em meu Hard Drive. E o serviço de atendimento ao consumidor? Uma piada! Qual será a vantagem de ter 14 dias de assistência técnica gratuita se não atendem o telefone? Fiquei na espera por mais de 40 minutos nas três vezes em que tentei entrar em contato.

A abordagem ao consumidor da Amazon e da Nero dificilmente poderiam ser diferentes. Não surpreendente, as respostas para as seguintes perguntas serão as mesmas: de qual empresa você preferiria comprar? Investir? Trabalhar? A mensagem é tão clara quanto a mensagem de aviso que a Amazon usa para alertar seus clientes antes de realizar uma compra duplicada.

Don Peppers e Martha Rogers Ph.D, sócio-fundadores do Peppers & Rogers Group.(www.1to1.com.br)

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