E o cliente com isso !?!?

A globalização (as fusões e aquisições gerando grandes empresas) também já chegou para o segmento de call centers há algum tempo e, por enquanto, as empresas ainda estão se ajustando internamente, no ritmo normal destas situações.
O que vai acontecer depois?
No Brasil, a cultura do “cliente é o rei” é válida enquanto ele, o cliente, apenas compra nossos produtos ou serviços. Foi preciso que o Código de Defesa do Consumidor exigisse das empresas um investimento no Atendimento a Clientes. Mesmo assim, ele foi feito para cumprir a exigência e aproveitar para divulgar um número 0800 como forma de atrair mais clientes. Ironicamente, os departamentos de Atendimento ao Cliente ainda são as áreas mais negligenciadas nas empresas, mas são eles que são cobrados pela gestão do ativo mais importante das organizações – os seus clientes!
Nós, brasileiros, salvo exceções, não estamos acostumados a reconhecer o valor dos Serviços Profissionais para áreas de “menor atenção” e, portanto, acabamos por depreciar o seu valor; seja para a própria unidade de atendimento ou as já terceirizadas.
As empresas de Call Centers fazem grandes investimentos em infra-estrutura civil e tecnológica que inviabilizam um ROI em menos de 10-15 anos, de tal modo que o preço médio por PA praticado hoje no mercado não é atrativo. Em contrapartida, os Call Centers precisam ter as PA´s ocupadas. Além disso, a oferta de PA´s no Brasil está maior que a demanda… e, portanto, o ganho de escala não é um forte diferencial na formação dos preços dos Call Centers. É importante também lembrar os problemas de faturamento que as empresas de tecnologia da informação do segmento estão enfrentando, pondo em risco a continuidade do desenvolvimento e do suporte.
Os investimentos em Talentos e em Qualidade têm sido superficiais, o que leva a crer que são apenas o suficiente para se manter a imagem e o posicionamento de marketing conveniente para a estratégia de negócios da empresa. Por falta de visibilidade de um mercado futuro estável – ou talvez por uma gestão por resultados com uma visão muito imediatista -, dá-se pouca atenção para o desenvolvimento e retenção de gerentes, e muitos bons profissionais do setor estão desmotivados e/ou “pulando fora”, oferecendo um sério risco para a futura performance das empresas, pela descontinuidade do processo natural e evolutivo de aumento de produtividade e qualidade, com o conseqüente aumento da satisfação dos clientes (internos e externos) e redução de custos.
A “terceirização” já é questionada nos EUA. No Brasil ela sempre foi, pelas mesmas características culturais que já mencionamos. O CRM, que sempre foi o “pano de fundo” para a importância do Atendimento ao Cliente e para alavancar a venda de PA´s, também é um assunto muito polêmico.
Assim, enquanto o mundo dos negócios não absorver e estabilizar a “Nova Cultura” global, com grandes Empresas Globais – e também enquanto a economia nacional e internacional não der sinais de prosperidade -, o Atendimento ao Cliente ainda não terá a atenção e os investimentos equivalentes e à altura da sua importância.
Como será, então, que vai ficar o segmento de Call Centers depois da consolidação da Cultura e da Economia Global? Como vão ficar as empresas de Call Center? Vão conseguir “vender” a ociosidade de PA’s? Mas a que preço? Vão conseguir sustentar um bom nível de qualidade?
E, nas empresas em geral a máxima “Quem Tem um Atendimento Diferenciado é Quem vai Conseguir Sair da ‘Crise’ mais Forte” é conhecida há muitos, muitos anos. Então, quem é que vai surpreender e ganhar o mercado?
É preciso refletir sobre estas questões. Mas, não existe uma fórmula mágica. Deve-se decidir INVESTIR JÁ: na consolidação dos compromissos – ou ainda, do Relacionamento – com os clientes e com os fornecedores; no reconhecimento e na retenção de talentos e; numa cultura forte (na prática) e profissional de Relacionamento com Clientes.