Epson aposta noatendimento

Há mais de 10 anos apostando na internalização do callcenter, a Epson Brasil decidiu que esse era o momento certo para reformular a operação. A primeira medida foi terceirizar o serviço de atendimento com a Sitel. “Na época em que iniciamos a operação, a disponibilidade desse serviço por terceiros era baixa e a qualidade, até certo ponto, questionável”, aponta Lívio Pereira, diretor de serviços de suporte da companhia. Porém, com a profissionalização do setor nos últimos anos, a empresa viu que poderia oferecer um serviço de melhor qualidade para o cliente se entregasse o callcenter a uma empresa especializada. “Além disso, com a transferência do serviço, é possível focar o planejamento de recursos na atividade principal da empresa”, completa. Com a mudança, também veio a ampliação do horário de atendimento em cinco horas diárias.

Apesar de não possuir resultados numéricos da mudança, o diretor da Epson aponta já ter percebido uma diminuição nas filas de espera do atendimento. “Há também relatos de atendentes dizendo que usuários elogiaram a rapidez de solução das dúvidas. Ampliamos a disponibilidade para o cliente e isso trouxe uma resposta positiva de satisfação”, resume. Para chegar a esses feedbacks, a empresafaz pesquisa de satisfação: no ato da ligação, caso o cliente se disponha a ficar na linha, ou posterior a ela, caso este esteja com tempo restrito.  “A avaliação engloba como foi o tratamento e se ele realmente solucionou a dúvida ou problema do cliente”, relata Pereira.

Além do callcenter, a Epson também possui atendimento por e-mail. Pereira aponta que, embora o telefone seja um meio mais rápido de resposta, ele não permite que se anexe figuras, esquemas e ilustrações que possam facilitar o entendimento do cliente, por isso é necessária também a opção via internet. “Então a efetividade de um ou do outro, na verdade, vai de acordo com a necessidade do cliente”, explica.Para o futuro, a operação brasileira pretende expandir a atuação nas redes sociais. “Nós estamos nos preparando uma vez que a Epson America já tem e a nossa matriz nos Estados Unidos também”, aponta. O uso planejado será como uma ferramenta de marketing, com possibilidade de também passar a atender.

 

A Central de Relacionamento da Seguros Unimedestá de endereço novo. A operação mudou para a sede da companhia recém-inaugurada em São Paulo. A decisão de transferir o callcenter para o mesmo prédio que abriga a alta direção traduz a importância atribuída pela empresa ao relacionamento com clientes. “Com a transferência da nossa equipe de callcenter para o edifício central da companhia, a Seguros Unimed quer sublinhar a importância que damos ao atendimento”, destaca Rafael Moliterno Neto, presidente da Seguros Unimed. A central conta com 56 posições de atendimento distribuídas em três andares, especialmente projetados para receber esse serviço. Todos os funcionários do setor têm acesso ao refeitório e ao espaço de descompressão, onde podem descansar e relaxar. Além disso, o prédio, construído na década de 70, foi totalmente reformado e incorpora os conceitos de sustentabilidade.

 

A Renault é o novo cliente do Voxline Contact Center para serviços de monitoria de qualidade. A montadora busca, com a parceria, melhorar o Serviço de Atendimento ao Cliente e identificar oportunidades de negócio e de aperfeiçoamento de processos. Com o conceito de terceira geração em monitoria da qualidade, oVoxline oferecerá à Renault, relatórios que monitoram o agente de relacionamento e de forma amostral, uma análise do negócio, proporcionando novas soluções e possibilidades. “Foi uma satisfação muito grande a conquista desse cliente, pois tanto a matriz na França, quanto a equipe do Brasil buscavam uma empresa diferenciada neste serviço e o Voxline apresentou as ferramentas mais inovadoras e know-how para realizar esse serviço”, conta Luciana Costa, gerente comercial Voxline.