Próxima parada, México

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Concluídas as etapas nacionais. O Brasil também já tem seus representantes no Prêmio Latam, previsto para março de 2012, no México. Treze empresas carimbaram o passaporte e sejuntam aos vencedores da Argentina, Colômbia e México. As empresas brasileiras garantiram a participação ao receberem o troféu Destaque do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011, realizado em outubro, no HSBC Brasil, em São Paulo. Com cerca de 600 participantes, a premiação mostrou mais uma vez o amadurecimento das estratégias praticadas no mercado.”O sucesso da quarta edição do prêmio mostra que esse é um setor que não para de crescer e se profissionalizar. Os desafios são grandes, mas as empresas melhoram o nível de qualidade e prestação de serviços a cada dia que passa”, afirma Topázio Silveira Neto, presidente do Conselho da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, responsável pela realização da premiação, que tem o apoio oficial da Grube Editorial – revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br.O potencial e desenvolvimento da atividade pode ser medida com crescimento de 10% este ano, em faturamento, e geração de empregos.

Foram premiados 65 cases de 26 empresas, dos quais 11 conquistaram mais de um troféu. A quarta edição do prêmio teve como principais vencedores a Contax, que recebeu 13 troféus, sendo um de Destaque, e a Atento, que levou 11, sendo dois Destaques. “Este ano foi uma disputa ainda maior devido ao grande avanço na qualidade dos cases apresentados. Escolher os melhores foi um trabalho difícil para os nossos jurados”, diz Carlos Umberto Allegretti, coordenador geral do evento e diretor executivo da ABT. Para se chegar ao resultado final, 44 profissionais de diferentes áreas do setor, convidados a formar o Corpo de Jurados, avaliaram os materiais. Foram três dias de julgamento, na sede da ABT. Mestres da ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing também participaram do julgamento dos cases que concorreram ao troféu Reconhecimento Acadêmico.

Todo o processo foi acompanhado pela Ernest & Young Terço. “O resultado final da nossa premiação é um retrato de como está o cenário da atividade de callcenter no país. Mostra como a concorrência entre as empresas está cada vez mais acirrada devido à excelência na prestação de serviço que estão alcançando”, reforça Allegretti. O número de cases inscritos teve crescimento de 23%, chegando a 249, e o número de empresas que estão participando pela primeira vez também aumentou em 27%. “O interesse e a importância dada ao único e legítimo prêmio do setor com a marca da ABT mostram que as empresas estão realmente empenhadas em oferecer continuamente melhorias aos clientes, em prestar um serviço de qualidade. E, naturalmente, de também serem reconhecidas por esse esforço”, diz Jarbas Nogueira, presidente da ABT. São Paulo foi novamente o estado com o maior número de empresas participantes (66,7%), seguido por Minas Gerais (13,9%). Dos setores/categorias disputados, Telecomunicações foi o que mais teve cases inscritos (21%).

HOMENAGEM
Durante a cerimônia do Prêmio Nacional de Telesserviços, também foram homenageados dois profissionais que contribuíram para o desenvolvimento do mercado de relacionamento com cliente. Falecida no final do mês de agosto, Alexandra Periscinoto, que presidiu a SPCom e coordenou o Probare, foi lembrada pela contribuição dada ao setor. Sob forte emoção, seu pai e sua irmã subiram ao palco para receber a homenagem. A outra foi para James Meaney, ex-presidente da Contax.

Ainda foram premiadas a jornalista Tassia Kastner pela matéria “Telemarketing é mercado promissor”, publicada no Zero Hora, e a consultora Wanda Sanchez pelo livro “Monitoria em Call Center”, ambas na categoria Mídia. Na mesma categoria, a Almaviva recebeu troféu pelo melhor anúncio publicado na revista ClienteSA, no período de julho de 2010 a junho de 2011.Já Álvaro Augusto Araujo Mello levou para casa o troféu Reconhecimento Acadêmico pela tese “O uso do teletrabalho nas empresas de Call Center e Contact Center”.

INTERNACIONALIZAÇÃO Agora começa uma nova etapa
Outro motivo apontado pela ABT para o crescimento do interesse das empresas em participar da premiação foi a internacionalização, resultado da parceria entre ABT e Grube Editorial com entidades representativas do setor na Argentina (ClientingGroup), Colômbia (Associação Colombiana de Contact Center) e México (Instituto Mexicano de Telesserviços). “É uma grande e merecida oportunidade das empresas brasileiras de callcenter serem reconhecidas lá fora também. Temos uma significativa participação no desenvolvimento socioeconômico do nosso pais, que passa por um bom momento, despertando a atenção do mundo. É o reconhecimento para além de nossas fronteiras”, comenta Nogueira. Um fator avaliado como muito importante por Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial, é provocar a integração regional. “Apesar das diferenças culturais, o intercâmbio promovido acaba se transformando em divisor de águas para cada executivo avaliar seu trabalho e desempenho profissional”, justifica.

Mesmo marcado para acontecer só no ano que vem, o Prêmio Latam já está provocando nas empresas de callcenter da Argentina, Colômbia e México a mesma expectativa vivida pelas empresas brasileiras. “A premiação internacional é uma aspiração para as empresas e seus provedores de outsourcing”, afirma Juan Pablo Tricarico, da ClientingGroup Argentina. Para Juliana Silva, da Associação Colombiana de Contact Center, a internacionalização possibilita mostrar ao exterior os casos de êxito das empresas, suas boas práticas e resultados. “É importante mostrar o que a indústria está fazendo para melhorar”, diz Juliana. Elba Castañeda, do Instituto Mexicano de Telesserviços, divide com ela a mesma opinião. “É uma oportunidade do país evidenciar o serviço oferecido por suas empresas de call center.” Os bons ânimos se justificam pelo período de desenvolvimento que o setor passa nos três países, como acontece também no Brasil. Na Colômbia, a média de crescimento nos últimos anos é de 9%. Para esse ano, as empresas argentinas esperam registrar um faturamento 20% superior ao de 2010. E, no México, a estimativa de crescimento do setor é de 13% em 2011.

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