Arnaldo Amaro
Após mais de uma década participando de dezenas de palestras, seminários e artigos publicados sobre o futuro da área de Tecnologia da Informação, os quais sempre enfocavam Processos, Planos de Backup-Recovery, Contingência, Teste de Software, Qualidade de Software, Terceirização, Serviços de Software e finalmente Níveis de Serviço em TI, que é o grande paradigma dos negócios da tecnologia, vinha configurando a realidade atual, que agora direciona toda TI: Os Serviços da Tecnologia da Informação para os Negócios, Conciliação de Estratégias Internas ou Interna e Terceirizada.
Apesar de críticas, tenho que admitir que Nicolas Carr pode estar correto em dizer em seu famoso artigo “IT Does Not Matter”, ou “Não Importa TI”, pois já utilizei em palestras sua analogia de TI ao fornecimento de energia elétrica, que é muito válida ao meu ver, pois como usuário somente damos conta dos Níveis de Serviço das companhias distribuidoras de energia elétrica quando não a temos disponível, e o mesmo ocorre com os usuários de TI.
Também cabe ressaltar que Carr incluiu outros aspectos muito importantes em sua análise da energia elétrica, pois em resumo menciona sua crescente expansão nos últimos 2 séculos e conseqüente aumento de disponibilidade e baixa nos custos, o que proporcionou para as empresas um nicho de geração de oportunidades imensuráveis, tornando-se por conseqüência um mero “Commodity”, ou simplesmente, bem-de-consumo.
Esta mesma característica ocorreu quando se referiu a área de Tecnologia da Informação, pois a mesma somente passa a ser importante para as áreas de negócios quando suas transações automatizadas estiverem indisponíveis ou com mal desempenho, ou seja, as Áreas de Negócios não são envolvidas nos projetos e custos de TI, porém estão cada vez mais detendo os recursos financeiros para isto.
Segundo Carr, TI não deveria somente estar preocupada em aumentar oportunidades e competitividade, mas em reduzir riscos e custos, ou seja, TI deveria não somente possibilitar vantagens competitivas, mas também possibilitar uma análise da desvantagem dos custos gerados pelos negócios automatizados ou não.
Obviamente minha eventual concordância com Carr baseia-se que seu artigo envolve temas sobre Processo de Análise e Contabilização de Custos em TI, Investimentos, Estratégias Corporativas e Competitivas, Retorno de Investimentos em TI, Análise de Riscos e Planejamento Estratégico, que são temas que complementam sua possível “radical” posição.
A mesma posição é defendida por Robert Kaplan, em sua mais notável ferramenta de gestão com um novo processo gerencial, segundo o Harvard Business Review, o chamado Balanced ScoreCard. Nesta inclui-se na curva ABC de custos o fator tempo, estimando-se o tempo e custos necessários para cada atividade do processo, pois o desempenho da organização não pode se basear apenas na perspectiva financeira, onde Kaplan cita dois pontos críticos para atingir este objetivo: as estratégias de produtividade (menos custos) e de aumento de faturamento (mais vendas). Também inclui as perspectivas do Cliente, com proposição de valor sustentável e diferenciado (preço, qualidade, disponibilidade, funcionalidade, serviço, parceria e imagem) e perspectivas Internas, com gestão de operações e de clientes, inovação em produtos e serviços, regulação e sociedade, que contempla o relacionamento com clientes e imagem obtida.
Referindo-nos as melhores práticas do mercado para Governança de TI, como COBIT e ITIL, que contempla processos e funções de Serviços de TI de Entrega (Gestão de Capacidade, Financeira, Disponibilidade, Continuidade e Nível de Serviço), Suporte (Função de Service Desk, Gestão de Incidentes, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação), Gestão de Aplicação (Ciclo de Vida, Desenvolvimento, Catálogo e Conhecimento), Gestão de Infra-estrutura (Operações, Redes, Sistemas, Parque Computacional). Assim, observamos que também contemplam as disciplinas mencionadas por Carr ao que se refere à gestão de TI e Kaplan ao que se refere à gestão de negócios, pois as mesmas organizam-se em estratégias e disciplinas buscando algo em comum: “gestão padronizada e transparente, através de processos”, minimizando custos e agregando valor aos negócios.
Estimativas do Gartner Group levam a crer a implantação de tais modelos de gestão, para reverter a imagem de que TI é somente custo. Pois estima que em 2007 praticamente 45% das áreas de TI estarão atuando como “Companhias Internas de Serviços”, baseadas nos modelos de negócios, pois atualmente estas mesmas áreas sofrem pressão para provar seu valor nos negócios estratégicos da corporação, e assim a mesma pesquisa estima que 25% ao ano destas áreas serão terceirizadas se não comprovarem os benefícios dos seus serviços oferecidos aos negócios.
Esta estimativa vem ao encontro a pesquisa realizada pelo Information Week nas 500 companhias americanas que empregam as melhores práticas em TI., que definem que o foco no último ano foi o corte de custos, uma vez que somente 11% destas companhias alegam que a estratégia de TI foi gerar negócios, e o restante 89% realizou corte de custos e manteve somente as operações normais.
Este fato se reflete nas análises do Gartner Group, quando relata que 78,2% dos custos de TI são para manter TI e somente 21,8% destina-se a eventuais mudanças, o que pode ser constatado também nas análises da Information Week 500, que constata que 28%, 21% e 20% são para manter salários, aplicações e upgrades em TI, respectivamente, e somente 2,5% destina-se ao desenvolvimento de pesquisas em novos Negócios & Tecnologia.
Algo cultural deveria ter mudado em TI, que não somente expansão dos custos como alegam muitos investidores, mas sim a necessidade de todos conhecerem os benefícios da tecnologia e seus serviços, que possibilitou a redefinição de processos analógicos por digitais, menos custosos, mais flexíveis e rápidos. Porém, existe o problema da credibilidade do usuário para com TI, pois apesar de todos investimentos existentes, muitos problemas nas aplicações são percebidos pelos usuários e clientes, e apesar dos esforços, parece que TI não teve a curiosidade ou interesse de conhecer a percepção de seus usuários de negócios. Confirmando, responda: Quantas vezes questionou seu usuário, durante um cafezinho, quanto ao seu nível de satisfação com TI? Nem é necessário conhecer a resposta.
Além disso, o Gartner revela o que já constatamos na prática, ou seja, a diminuição de investimentos em TI, ou melhor, os custos de TI representavam 4,3% das vendas das empresas dos EUA em 2000, e atualmente representam somente 3,4%, e ainda 12% dos entrevistados alegam que estarão investindo menos de 1% em TI neste ano. Porém, outra pesquisa do IDC (International Data Corporation) revela o contrário: estima que o gasto mundial de TI cresce à taxa de 5% até final de 2004, 6.5% em 2005, 6.8% em 2006 e 6.5% em 2007.
Confirmando o IDC no Brasil, a 15.a Pesquisa Anual da FGV-EAESP (Fundação Getúlio Vargas – Escola de Administração de Empresas de São Paulo), revela que os investimentos com TI aumentaram, chegando a 4,9% do faturamento das empresas.
E ao contrário do que mencionam todas as previsões, onde TI deveria passar a ser o fornecedor de serviços para os negócios, nota-se na pesquisa da Information Week 500, uma perda de 12% na capacidade da área de TI em oferecer serviços adequados de tecnologia internamente e menos ainda para outras companhias do mesmo ramo.
Segundo o Gartner esta característica de TI efetivará uma taxa de crescimento anual de 35% em terceirização de TI, que atualmente está em torno de 30%. Isso apesar de a mesma pesquisa o Gartner alega que somente 25% dos processos de terceirização terão contratos que incluem características de gerenciamento do sucesso, relacionamentos, equipes e arquitetura, o que segundo o Outsourcing Institute é fator-chave para o sucesso em terceirização, uma vez que o grande equívoco em TI é terceirizar pessoas e tecnologia, e não processos de gerenciamento e controle, pois estes processos, quando existentes, possibilitam um fluxo dirigido para a qualidade dos serviços de TI. E como controlar qualidade da terceirização se não detemos “know-how” nos processos de gestão de TI?
Em pesquisa apresentada pela CIO Magazine, 66% dos CIOs das companhias acreditam que suas iniciativas para mensurar o valor agregado aos negócios pela TI não obtiveram sucesso, e como resultado da pesquisa, 46% dos investimentos em TI foram sub-avaliados pelas áreas de negócios.
Richard Lowenthal, em sua publicação “Showcase de Competência”, enumera três fatores que foram seriamente levados em conta pelas empresas mais bem-sucedidas em tecnologia para os negócios: cultura, integração e planejamento. Porém alega que o insucesso ocorre quando empresas criam soluções e se esquecem de combiná-la com os clientes e fornecedores, falha típica das áreas de TI.
Talvez a pesquisa do Forrester Consulting com 430 CIOs responda este fato, pois nesta pesquisa 73% dos CIOs tomaram conhecimento dos problemas de performance em aplicações através dos gerentes e diretores das áreas de negócios, ou seja, somente 1 em cada 4 problemas foram notificados pró ativamente. Ainda, somente 28% destes gerentes de TI alegam possuir informações suficientes para avaliar o impacto destes problemas nos negócios da organização ou possuir um processo bem definido de resolução de problemas, e conseqüentemente, somente 54% destes acreditam que estão aptos a identificar e resolver os problemas.
Esta informação é confirmada pelo Gartner, constatando que o usuário somente notifica um problema após a 7ª (sétima) ocorrência do mesmo, isso se for usuário interno, apesar de não acreditar na resolução do problema em curto prazo de tempo. Por outro lado, se for usuário externo, perderemos o cliente, fornecedor ou o “time” do negócio.
Segundo Lowenthal, planejamento estratégico é fator-chave, que inclui definir objetivos, detalhar a execução, prever erros, criar confiança no sistema e medir o retorno no investimento.
Podemos vislumbrar aspectos práticos, como o caso da GM que através de seu portal corporativo pôde integrar clientes e fornecedores e ao mesmo tempo reduzir em 10% os preços praticados por seus fornecedores.
Creio que para estes casos, onde os processos estão bem definidos e seus ganhos mensurados, TI deveria possuir uma área dedicada de “Marketing Interno” para disseminar os ganhos com a tecnologia, e ao mesmo tempo reverter alguma possível imagem negativa que tenha deixado algum dia.
Porém esta situação cobiçada somente será possível se a área de TI estiver organizada e operando com processos automatizados e interligados, possibilitados por disciplinas de “Quality Assurance” e governança, por exemplo.
Assim, todas as informações de requerimentos serão utilizadas para a geração dos planos estratégicos nos negócios, planos de testes, definição dos dados de testes, preparação do ambiente para execução dos testes, automatização dos testes, análise de padronização, complexidade e cobertura de código, testes funcionais, testes de carga e volume, testes integrados e de sistema, entre outros, para validar o negócio. Depois de efetuados todos os níveis de testes, deve-se efetuar a Validação do Nível de Serviço acordado inicialmente com o usuário. Significa comprovar quão pronta está uma aplicação para ser liberada para o ambiente de produção, baseado nas informações de desempenho, consumo de recursos, tempos de resposta e impacto nos demais sistemas/ambiente, a partir de simulações da carga atual e futura do ambiente.
Uma vez efetuada a validação para liberação para produção, devemos gerenciar o negócio constantemente através da aplicação e seu “ScoreCard”, baseada na visão do usuário, ou seja, tempos de resposta por transação de negócio em uma console de aplicações e localização do usuário no “DashBoard”.
Caso seja identificado algum problema de performance de negócio na aplicação, notifca-se e inicia-se automaticamente uma análise diagnóstica da aplicação e da infra-estrutura, para identificar e resolver os possíveis problemas causadores. Ou seja, gerenciamento de Nível de Serviço se baseia em aplicações e transações de negócio “ScoreCard”, e somente depois em infra-estrutura “Service Level”.
Posteriormente, utiliza-se essa informação para efetuar o planejamento de capacidade, pois a mesma informação deve também ser a base para a análise do cumprimento das metas de Nível de Serviço da Aplicação acordadas e futuras.
A área de TI oferecida como serviços aos negócios é uma realidade cada vez mais próxima de todos e, sendo assim, devemos aumentar a credibilidade e percepção de TI de centro-de-custos para parceiro de negócios. Isto pode ser confirmado na última pesquisa da CIO Magazine de Maio-04, onde os 103 executivos citaram como sendo os maiores desafios a Credibilidade (58%), Ineficiência Operacional (55%), Serviços (53%) e a Qualidade(50%).
Arnaldo Amaro é diretor técnico da Compuware Latin America e Professor Universitário.