“A experiência nos mostra que a entrega de resultados é suficiente para obter a satisfação e a conseqüente fidelização do cliente”. A frase de Paulo Silveira resume a filosofia do novo projeto que, depois de mais de 20 anos como executivo, ele assume como empreendedor, a Fleet One, uma prestadora de serviço na gestão de frotas. “Na realidade, o projeto começou a amadurecer quando estava entrando no segundo ano do contrato que assinei com a Unidas. A diferença básica é que as locadoras não conseguem cobrir a necessidade do cliente até pelo modelo do negócio”, lembra Silveira. E aí começou a desenhar o modelo do negócio pioneiro no Brasil, que completa agora em setembro um ano de atividade.
Formado em engenharia de alimentos, pela Unicamp, em 1982, Silveira ingressou no mercado de trabalho com a Alfa Laval. Mas seu grande desafio profissional foi com a Nabisco, onde permaneceu dez anos, iniciando com a missão de estruturar a primeira unidade fabril no País e assumindo, logo depois, sua presidência. Em paralelo, dedicou-se à formação acadêmica, concluindo curso de pós-graduação na Fundação Getúlio Vargas. O resultado lhe garantiu projeção internacional, pilotando o crescimento da organização pela América Latina. Logo depois assumiu o desafio de implantar a Blockbuster no Brasil, em uma época onde se disseminavam as locadoras. A empresa virou líder do mercado.
O desafio de assumir o lado empreendedor, para Silveira, foi tranqüilo. “Identifiquei uma oportunidade e apostei nela.” O modelo, apesar de comentar a franca disseminação do serviço de frota nos EUA, ele descreve que segue conceito próprio, focado no relacionamento com o cliente. “Se você entregar o que promete, você o fideliza”, argumenta. Aliás, é baseado neste cuidado, apesar de considerar um mercado com muito potencial, que o planejamento contempla crescimento com consistência. Tanto que, em um ano, ele comemora oito clientes corporativos, com um volume de gestão estimado em R$ 30 milhões anual. Até o final do ano, deve agregar mais dois clientes corporativos à carteira. Mas o negócio também contempla o cliente final, embora com menos ênfase. “Este é um segmento um pouco mais difícil por ser mais disseminado, mas que tem no serviço todas as facilidades para gerir seus veículos”, comenta. Um belo case que, ao associar a gestão de cliente, à experiência profissional que levou Silveira a partir para a iniciativa própria. Argumentos suficientes para garantir o sucesso desta Entrevista Exclusiva e situá-la como um novo benchmark.
Quando começou a idéia do próprio negócio?
Tudo começou depois do primeiro ano da Unidas, quando comecei a visualizar que a gestão de frotas era falha, não tinha o conceito de gestão integrada. As locadoras de automóveis não fazem gestão de frotas integrada, até porque não é o negócio delas. Uma locadora pode entrar no cliente como gestão de frotas, mas depois ela irá terceirizar a frota. A Fleet One entra neste espaço prestando serviços. O negócio está centrado em um sistema baseado em web que desenvolvemos com essa visão de integração. Através da Internet nós conseguimos fazer a gestão em todo o País.
Onde entra o cliente neste seu projeto de prestação de serviços, que é um nicho novo de mercado?
A nossa maneira de fazer negócio é algo novo, quando o assunto é integração. Quando o cliente vai ao mercado, encontra uma empresa que tem apenas solução de combustível, outra que oferece solução de GPS. A Fleet One faz a gestão integrada de todos os pontos da cadeia da gestão do carro. Essa é a diferença da nossa empresa para as outras que estão no mercado.
A oportunidade do seu empreendimento veio de uma necessidade do cliente?
Isso. Todas as empresas que têm um certo volume de veículos, têm uma conta de frota – combustível, documentação, seguro – o cliente entra na necessidade de otimizar a gestão da frota corporativa. Normalmente, a frota fica descentralizada, cada departamento cuidando da sua. Nós fazemos a integração e o cliente, com o processamento das informações, consegue reduzir custos e otimizar a frota. Este é o escopo do negócio e onde baseamos o projeto Fleet One.
A novidade é exclusivamente essa integração?
Não apenas a integração, mas permitir ao cliente, em tempo real, rastrear o que está acontecendo com seus veículos, a qualquer tempo.
Dentro do mercado corporativo, quem são seus clientes?
Normalmente é o executivo da área financeira. Com o aumento da competitividade, a margem das empresas caiu e a receita às vezes aumenta, ou não. E a alternativa é manter a linha de custos mais controlada possível. Neste cenário, a frota é custo. Se você escolher mal um carro, irá sofrer com a depreciação, além dos custos adicionais como combustível. Com uma frota de 1.000 veículos, o custo com combustível é considerável. Para ajudar na gestão exclusiva deste item, temos acordos com redes de postos para economizar. E nosso projeto se estende a todos os pontos da cadeia, como uma rede. Outra diferença, entrarmos no cliente e não fazermos um modelo estático. Fazemos um estudo sobre sua operação e propomos a solução, dentro do modelo de integração. Nós olhamos o todo e maximizamos cada parte da cadeia.
Quando você pensou o projeto, baseou-se em algum modelo?
O fleet service nos Estados Unidos é muito desenvolvido. Mas meu parâmetro não foi o modelo americano; foi a experiência de mercado, de ouvir as necessidades do cliente. Sinto-me uma pessoa muito próxima do cliente e isso não vou mudar. Sempre vou estar perto do cliente. E o que eu ouço do cliente é que falta serviço de gestão de frota no Brasil.
Foi difícil tirar o projeto do papel?
Começar o projeto não foi difícil porque existe demanda. O que é difícil é desenvolver o sistema integrado e estruturá-lo internamente para poder prestar o serviço, com a qualidade que o mercado exige. O primeiro ano da Fleet One foi isso. Nosso projeto não é crescer rápido. Planejando crescimento moderado podemos, realmente, entregar o que prometemos. Essa vai ser a nossa história, nós sempre vamos cumprir o que prometemos. Às vezes na pressa de crescer, não fazemos nenhum projeto com qualidade. Nós estamos em outro caminho.
Quanto tempo você levou para colocar o projeto em prática?
Em 3 meses comecei a colocar o projeto no ar. O desenvolvimento do modelo, as otimizações do software, isso é constante. Nós completamos 1 ano, e fico feliz de ter tudo organizado, com infra-estrutura, bons profissionais. Nosso sistema é flexível o suficiente, até mesmo para personalizar para o cliente, o modo que ele quer ler o resultado da frota, o que é muito importante, pois gestão tem que ser a vista.
Que balanço você faz de 1 ano?
Positivíssimo. Uma empresa de serviço depende de gente e treinamento e nossos profissionais corresponderam a todas as expectativas. E o grande ponto é a flexibilidade e a facilidade do sistema.
Você faz um balanço dos clientes?
Hoje nós temos oito clientes corporativos. Está totalmente de acordo com o planejamento, pois pretendemos terminar 2005 com 10 clientes. Por isso, é fundamental cumprir o que se promete para o cliente.
O seu foco é apenas o mercado corporativo?
Essencialmente. Nós temos o personal fleet, que foi o começo da empresa e que está indo bem, mas ele tem uma dificuldade maior que é seu pioneirismo. Mas o foco corporativo dá oportunidade de atender pessoas dentro da empresa, com o produto para pessoa física, com veículos particulares. Com isso, tenho um leque completo dentro de uma empresa. As pessoas que usam o carro da companhia e as que usam seu próprio veículo. Dessa forma nós conseguimos cobrir os dois mercados.
Qual é a diferença para o seu cliente, tanto pessoa física quanto corporativo?
Para a pessoa física é sempre custo. Nós cobramos uma mensalidade de R$ 20 ao mês, ou R$ 240 ao ano. Embora seja mais difícil, é bom atender um mercado que é carente neste serviço, pois há famílias que possuem 5 carros e, dentro do escopo do nosso negócio, eles se encaixam como uma luva, pois cuidamos de todo o processo que envolve o veículo, da documentação até o seguro. No caso das organizações, a preocupação está na geração de relatórios gerenciais, pois o assunto é tratado em outra dimensão. O carro é uma ferramenta de trabalho, que precisa estar conectado a uma receita. Como a força de vendas utiliza o veículo para trabalhar, ele precisa sempre estar em condição de uso.
É difícil fidelizar o seu cliente?
Fidelização significa você entregar o que está prometendo. Se nós vamos a uma empresa, realizamos um estudo na frota, e concluímos que há possibilidade de reduzir os custos, o cliente ficará fidelizado se nós cumprimos o que foi prometido. Caso contrário ele não ficará satisfeito, deixando portanto de ser fiel. Mesmo para as empresas que operam bem, com o sistema conseguem um gerenciamento muito mais simples, pois não têm um software específico para cuidar da frota. Normalmente, a gestão é baseada em planilhas de Excel. A experiência nos mostra que a entrega de resultados é suficiente para obter a satisfação e a conseqüente fidelização do cliente.
Qual é o futuro do projeto ?
O mercado está virgem para este serviço. Espero liderar o mercado de gestão de frotas nos próximos anos, por meio do nosso modelo. Nós estamos nos estruturando para isso.
Onde você fecha o círculo de relacionamento com o cliente?
A gestão da frota começa com um bom atendimento ao cliente. Um usuário bem atendido é um carro bem mantido. O callcenter é uma ferramenta fundamental no contato com o cliente, para manter a frota funcionando. Se por acaso, o usuário tem um problema com o carro na rua, basta ligar para a nossa central que nós iremos prestar atendimento a ele na hora.
Onde está o elo do relacionamento com o seu cliente?
Quem está cuidando da frota internamente, supostamente é quem resolve os problemas do usuário. Em geral é apenas uma pessoa que tem essa função dentro da organização. É ele quem suporta a grande demanda interna. O nosso elo de suporte é o callcenter. Mas ainda percebemos que a figura do gestor de frotas na empresa não está bem definida, muitas vezes pessoas de outras áreas cumprem este papel, servindo para “apagar incêndio”. A estratégia da operação do atendimento, via callcenter, é adotar uma postura proativa. Nós ligamos ao usuário para saber se está tudo bem, se o carro apresenta algum problema. Afinal, com o serviço bem feito, os custos reduzem cada vez mais.
Então o cliente corporativo é muito mais o usuário do que a empresa em si?
A empresa visa o bottom line. O usuário é peça-chave para que haja redução de custos, desde que ele tenha consciência. Nós fazemos um treinamento com usuários, destacando como otimizar o uso do carro. Fazemos também programa de compra do veículo para os funcionários da empresa, dessa forma ele acaba cuidando bem melhor do carro, pois no final será dele.
Qual foi a importância da decisão de terceirizar do relacionamento com o cliente na estratégia de lançamento do projeto?
Foi fundamental. Nós temos um sistema que o usuário opera integralmente pela Internet, o que proporciona comodidade e facilidade. Com o callcenter ocorre o mesmo. Conforme formos crescendo, vamos adicionando posições. Com ele terceirizado, eu não preciso me preocupar com infra-estrutura, treinamento. Atualmente o callcenter é o primeiro canal, pois é mais acessado que a web. A escalabilidade é muito grande. Nós estamos com a Dedic e estou muito satisfeito, pois toda a gestão é feita por eles. A escolha da empresa na hora de terceirizar é muito importante, é preciso escolher uma que tenha qualidade e que atenda todas as necessidades do business.
Quantos carros a Fleet One está gerindo atualmente?
Nós temos um outro conceito de gestão. Hoje estamos gerindo uma conta de aproximadamente R$ 30 milhões em despesas de frotas por ano. Para nós não importa o número de carros, mas sim a quantidade de despesa que estamos gerindo. Que é um bom número para o primeiro ano. Nós temos conseguido crescer e mostrar nosso diferencial, que é o nosso objetivo. Somos uma empresa pequena, mas profissional, que possui um conselho. Estamos em busca do crescimento, mas sem desespero.
