O revolução agora atende por e-learning

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O mercado está mudando. A economia está mudando. E quem quiser se manter, reposicionar ou crescer, na mudança, precisa ter muito mais que feeling. Precisa ter agilidade. O que o mercado está fazendo é mais ou menos como transformar o limão em uma sborosa limonada, que o cliente prova, gosta e pede bis.
A área de treinamento, hoje, pode ser a bola da vez, quando as corporações são expremidas por custos e precisam ser criativas para agregar conhecimento ao negócio. E a alavanca está sendo o e-learning, que simplesmente multiplica agilidade e dissemina conhecimento. Pode até ser prematuro alarder que as empresas de callcenter estão sendo pioneiras na implemetação desta cultura.
Não podemos descartar as iniciativas das grandes corporações onde o e-learning já faz parte das iniciativas da cultura do dia a dia. A questão que sempre se pega é a transferencia deste aprendizado eletrônico para o callcenter, uma tendencia natural. Torna-se necessário porém a adequação ao meio, ao publico alvo, pois estamos falando de agentes que se comunicam com o cliente final, bastante diferenciados do ambiente corporativo.
Neste cenário é preciso contar com uma metodologia que não apenas agregue ferramenta (software) a este processo. Nós estamos investindo na capacitação de expertise que, com bagagem crítica, nos permite lincar árvores de conhecimento refletidas em processo completamente heterogêneos. E que leva a ganhos esperados.
Mas temos a obrigação de lembrar que as maiores empresas de callcenter de nosso mercado estão liderando esse processo até por força da necessidade de disputarem mercados maduros. E é justamente em uma destas corporações que estamos com um projeto pioneiro no País com cultura de processo orientado a ferramenta de empenho, redução de custos. Consquentemente a filosofia que mais enfatizam são soluções como workforce management e plataformas de qualidade (quality monitoring). Dentro dessa filosofia, chegamos a uma metodologia dedicadas as empresas com operações maduras de callcenter/contactcenter visando capacitação dos agentes no próprio posto de atendimento.
Esta filosofia se baseia em entender análises indivuais dos agentes, com skill de cada campanha e diagnosticar onde e como prover informações que melhorem capacitação do profissional. Essa metodologia, que vem sendo aplicada com bastante sucesso, utiliza processos, integração tecnológica e programa corricular nas áreas de rh, nas corporações. Assim, consegue-se incorporar ao processo contínuo e aprendizado a avaliação da qualidade da monitoração como um ciclo contínuo não mais isolado, como vinha sendo aplicado até o momento.
Esta integração em corporações onde o valor agregado de cada interação é elevado, comprovou enormes ganhos no processo de atendimento e nas unidades de negócios de callcenter. Na relação de ganhos, podemos citar o envio automático de cursos para os agentes, disponibilização de conteúdos em gaps dos skills de cada agente, treinamento no desktop, redução do tempo de capacitação de novos agentes e lançamento de novos produtos e serviços, incremento na motivação através da melhoria da capcitação individual, incremento na satisfação do cliente atendido, certeza do aprendizado consistente e entrega de um serviço de SLA (service level agreement).
Utilizando-se de conhecimento avançados bem como profundo expertise do ambiente de callcenter e suas necessidades e adicionando as últimas inovações tecnológicas de parceiros de desenvolvimento, estamos colocando no mercado brasileiro uma atividade objetiva, clara, que possibilita ao cliente caso a caso formatar projeto de habilidade, com qualidade no treinamento. E o elearning é componente fundamental deste ciclo. Ajuda a ser competitivo, quando o assunto é redução de custos, e permite potencializar a competência.
Mauro Maiuri é diretor da STT Telecom