Os desafios dos clientes dos novos tempos

O mercado oferece cada vez mais serviços móveis aos clientes. As novas fronteiras, depois da mobilidade com a telefonia e web (por intermédio das comunidades virtuais), estão nos lares e veículos, como defende Victor Garcia, diretor geral da Telefônica Pesquisa e Desenvolvimento, durante o painel “O cliente, o mercado e as novas tendências de negócios convergindo na busca de novas aplicações e serviços”, realizado durante a Futurecom. O painel, que teve Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial – editora da revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br – como facilitador, e Ricardo Boechat como mediador, revelou que a nova fronteira ainda esbarra na cultura para ganhar mercado. O desafio é grande para a indústria, tanto fornecedora de infra-estrutura, como para integradores e operadoras de telecom.
Quando o assunto é internet, o brasileiro é o maior usuário mundial, de acordo com Carlos Costa Pinto, diretor de Comunicações da IBM Brasil. Na China, a febre da internet leva os jovens a ficarem cada vez mais tempo acordados, explorando a interatividade. “O próximo desafio é trazer este consumidor para o mundo real”, justifica. Mas a grande vantagem da web, grande precursora da globalização, é justamente aproximar e facilitar os consumidores, por exemplo, a buscarem produtos em toda a rede, sem os limites geográficos impostos pelos países. Com isso, a internet cria consumidores de poucos produtos, mas de muito valor agregado. No caso específico do Brasil, Roberto Guenzburger, vice-presidente da Claro, comenta que o potencial de consumo de serviços de banda larga é extremamente alto, uma vez que apenas seis milhões de usuários têm acesso a ela. E faz uma ressalva. “A banda larga da qual estamos falando é de 256 kb, em média! Não estamos falando em 8 ou 10 GB!”.
A linha fixa já parece coisa do passado, lembrou Humberto Cagno, diretor da Siemens Enterprise. Aliás, até o e-mail parece ultrapassado diante da nova geração de consumidores. Foi como percebeu Antonio Ribeiro Neto, superintendente da Venturus, ao ser abordado por sua filha, ao alegar que, antes de sair, precisava ler os e-mails. “Pai, e-mail é coisa de tiozão!”, ouviu da filha.
Mas, dentro das organizações, canais como o MSN ainda podem ser avaliados como uma ferramenta de trabalho bastante viável, mas também um problema que precisa ser gerenciado, argumenta Cagno. “Precisamos trabalhar estes canais e a nova geração de consumidores para ganhar produtividade no trabalho”, justifica o executivo.
Para Gisele Boni, da Avaya, a questão passa por uma mudança cultural frente às novidades disponibilizadas em um mercado cada vez mais interativo, como a telefonia móvel (que agrega cada vez mais dispositivos) e as comunidades on-line. “O internauta fica o tempo todo em salas de conferência, deixando a comunicação muito mais intuitiva”, pondera.
E não é só a comunicação do cliente que aumenta, mas, também, sua interatividade. “Os jovens não compram mais sem antes questionar produtos e serviços em suas redes, como face book, orkut e redes sociais. Ele precisa consultar sua comunidade antes de efetuar a compra”, destaca Rodrigo Uchoa, da Cisco. Esse comportamento gera um grande alarme às corporações. “Qualquer pisada na bola e todo mundo fica sabendo na hora. É uma cadeia viral que compromete a imagem da empresa e a continuidade do produto”, alerta Rodrigo.
Mas o Brasil vai entrar neste cenário globalizado como consumidor ou como fornecedor de soluções? Para Nelson Worstman, da Associação Brasileira de Empresas de Software e Serviços para Exportação, Brasscom, isso vai depender da postura que adotarmos. Existe um problema estrutural a ser resolvido, como de educação, mas ele admite que o lado criativo do brasileiro pode pesar como fator positivo. Falta, porém, estímulo governamental até para ajudar a mudar a imagem de que “o Brasil não é visto como exportador de serviços e software”. E Worstman fala em um mercado de US$ 100 bilhões por ano. “Precisamos decidir o futuro”, alerta.