Outsourcing. A sofisticação chega ao modelo de negócio

Bem diferente da onda de terceirização generalizada que marcou o final dos anos 80, quando a palavra da moda era outsourcing – mas que significava, na prática, transferência indiscriminada de custos empresariais sem qualquer planejamento de resultados -, a chamada bola da vez agora é o BPO (Business Process Outsourcing). Desta vez, um conceito mais maduro que prevê contratos de longo prazo entre fornecedores e compradores de infra-estrutura, tecnologia e serviços, mas permitindo que os outsources promovam melhorias com vistas ao incremento de negócios do contratante.

Às vésperas de realizar o grande evento que vai debater esse conceito a partir do âmbito das instituições financeiras – Outrsourcing-Gestão de Serviços Compartilhados na Indústria de Seviços Financeiros, dia 24 de junho -, a ClienteSA ouviu representantes de organizações que se esmeram, no dia-a-dia de seus negócios, no desenvolvimento dessa nova filosofia. Esses especialistas apontam pequenos entraves ao amadurecimento da novidade, mas chegam a algumas conclusões bem animadoras.

Citando pesquisa do Gartner Group, Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel, conta que os provedores de serviços de BPO passarão a ter uma receita da ordem de 11 bilhões de dólares em 2008 proveniente apenas do mercado de seguros, que buscam agilização de seus processos. Parte do capital intelectual migrará das seguradoras para os provedores de BPO, permitindo que estas companhias agreguem maior valor nas operações deste mercado. “A prática de BPO chega ao mercado com o objetivo de prover os outsources não apenas a responsabilidade de executar e gerenciar os processos de negócios de seus clientes, mas também de reinventar os processos tradicionais gerando melhorias operacionais que serão percebidas pelos usuários do serviço em questão”, diz ele.

Para Camilo, o BPO passará a ser uma prioridade nos negócios das empresas que buscam melhores opções de gerenciar seus portfólios de negócios. “A primeira onda da terceirização tinha como principal foco baixar custos, mas acredito que cada vez mais as empresas passarão a buscar também novidades. Opções com menor risco para as operações mais estratégicas e complexas ou de missão critica, mas obviamente considerando o custo como um de seus drivers. A Wittel está bastante atenta a esta nova fase e preparada para atender seus clientes na implementação deste novo conceito/solução”, conclui.

Nível de maturidade – Por sua vez, Maurício Monteiro, analista sênior de Mercado para Serviços da IDC Brasil – consultoria internacional com matriz nos EUA, e que também faz análise de mercados de tecnologia e telecomunicações -, os segmentos que mais terceirizam no Brasil são os de manufatura e o de telecomunicações. Já a área financeira, que é o segmento que mais consome TI – porque é um elemento crítico e estratégico do seu negócio – já terceiriza bastante, mas num nível mais baixo. “Há uma barreira cultural dos grandes bancos de entregar o controle dos processos a terceiros, porque dependendem demais da TI. Entretanto, assim como já acontece nos bancos de médio porte, os gigantes do sistema financeiro irão perceber que o negócio deles não é tecnologia. A tendência para um futuro próximo é o BPO também no sistema financeiro, quando terão mais confiança de terceirizar processos de negócios e não mais apenas projetos”.

Ao contrário do que ocorre nos Estados Unidos e Europa, analisa Maurício, no Brasil o patamar de amadurecimento do mercado para BPO ainda está baixo. Segundo ele, há quatro níveis de maturidade nos processos de terceirização. No primeiro estágio, que é o básico, ocorrem contratos para outsourcing de infra-estrutura e ambiente tecnológicos – basicamente terceirização de hardware. No segundo nível, acontecem as terceirizações de aplicações para rodar nesse ambiente. Já no patamar seguinte, vêm os contratos que englobam os provedores de serviços em regime de full outsourcing, ou seja, abrangendo tanto hardware como programas e serviços (veja quadro).

O BPO propriamente dito entra no nível mais elevado que é o quarto. É quando a terceirização engloba processos de negócios. O fornecedor não só gerencia infra-estrutura e programas, como também agrega valor ao negócio do contratante, em contratos de longo prazo. “Mas ainda são poucos os casos, no Brasil, em que se avançou para esse quarto estágio”, diz ele, acrescentando: “Ainda estamos num momento de desenvolver esse mercado, que pressupõe a entrega do controle do processo de negócio a um parceiro terceirizado”.

Para o analista da IDC, entretanto, há uma clara evolução rumo ao BPO pleno. A passagem do que ele chama de processos transacionais para os transformacionais, conhecidos como estratégias de BTO (Business Transformation Outsourcing). “Nos acordos transacionais, que ocorrem com mais freqüência ainda, temos os serviços mais simples, aqueles repetitivos, tais como folhas de pagamento, emissão de notas fiscais, processamentos de faturas, etc. Já nos contratos para processos transformacionais – que caracterizam a presença do conceito de BTO -, surgem as parcerias mais complexas e críticas, que envolvem a estratégia de negócios do contratante”. E ele cita como exemplo o gerencimento de Recursos Humanos, controladoria, entre outros.

O executivo destaca ainda que, em países do chamado mundo desenvolvido, onde os processos transformacionais em regime de BPO já estão consolidados, existe uma gama de empresas especializadas nesse tipo de serviço. “Você encontra, no mercado norte-americano, grandes organizações unicamente voltadas para o BPO, coisa que no Brasil ainda é impensável. Porque estamos no estágio da antiga terceirização, apenas com uma roupagem nova, mas que não avançou muito na direção de ultrapassar o operacional e atingir os níveis estratégicos dos negócios”, opina.

Uma das diferenças marcantes entre o primeiro nível de terceirização até se chegar ao quarto estágio, no entender de Maurício, é que os custos continuam sendo um componente importante da decisão de terceirizar, embora não tanto quanto form no passado. “No prmeiro nível, que é comoditizado, os custos são elementos fundamentais. Entretanto, quando avançamos nos processos transformacionais, base do conceito de BPO/BTO, o contratante está buscando outros benefícios, tais como qualidade, conformidade, conhecimento especializado, entre outros”.

Empresas visionárias – Já segundo Francisco Virgílio, diretor de Pré-Venda e Canais de Relacionamento da Altitude Software, é preciso que as demais indústrias, como a de serviços, olhem para o exemplo radical dado pelas do ramo automobilístico. “Hoje, as montadoras apenas projetam os veículos e os montam em suas instalações. Fizeram um processo de terceirização quase total. E, quando uma empresa terceiriza, é porque percebe que não teria o mesmo expertise e qualidade que apresentam determinados fornecedores. Assim, podem se voltar para seu core business, ampliando mercados e a carteira de clientes”.

Para o executivo da Altitude Software – empresa que, segundo ele, vem aparelhando os outsources para facilitar cada vez mais a prestação de serviços rumo ao BPO -, o grande engano é se pensar apenas em redução de custos quando se processa uma terceirização. “Nos anos 90, tivemos casos de organizações que tiveram até de fazer o caminho inverso, o de ‘desterceirizar’. Houve uma enorme quantidade de acordos de parcerias que não deram certo, porque se partia desse pressuposto equivocado de eliminar custos. A qualidade tem um preço e, por isso, os processos de BPO precisam ser muito bem encaminhados, o que já começa a ocorrer hoje”.

Francisco Virgílio garante que, com a solução Altitude uCI (interação unificada dos clientes), os outsources podem oferecer uma multiplicidade de serviços no relacionamento com os clientes. “Houve um avanço do callcenter para o contact center, englobando tecnologias novas, serviços diferenciados, etc, e os provedores de infra-estrtura e serviços têm que estar cada vez mais aparelhados para acompanhar ess evolução”.

Por fim, o executivo menciona o que ele chama de empresas visionárias, as que vencem e se mantém no topo. “São aquelas que pensam no presente, mas sempre com um olhar voltado também para o médio e o longo prazo. As que estabelecem processos de terceirização, mas exigem métricas, indicadores de performnces, de serviços, etc. Estabelecendo penalidades aos fornecedores. E sempre com pesquisas de opinião dos clientes muito bem feitas. E, como hoje já é possível se oferecer toda uma central de relacionamento com múltiplos canais, é possível se aproveitar de outra vertente que é o modelo ASP (Aplication Service Provider), quando há a terceirização da infra-estrutura, do ambiente tecnológico e da gestão”.

O avanço das siglas – Embora as estratégias avançadas de terceirização ainda estejam em processo embrionário em toda a América Latina, de acordo com opinião de Edson Gissoni, diretor de Negócios de Outsourcing e Infra-estrutura, da Unisys Brasil, além da vertente do BPO a empresa já opera com outras três no chamado primeiro mundo: ITO (Information Tecnology Outsourcing), BTO (Business Transformation Outsourcing) e TMS (Tecnology Maintenance Service). O diferencial, é que a Unisys não vai no caminho da terceirização horizontal.

“Os processos de BPO horizontalizados são aqueles multiindústria, os que ‘atravessam’ a empresa do contratante como um todo e servem para qualquer tipo de organização. Trata-se, por exemplo, da terceirização de RH, processos administrativo-financeiros, etc. No caso da Unisys, optamos por nos especializar, em todo o mundo, nos processos verticais, ou seja, por indústria. Apresentamos, por exemplo, contratos de excelência nos serviços de processamento de cheques, desde o recebimento do mesmo até chegar à câmara de compensação”. Edson cita, ainda, os exemplos da indústria de seguros, crédito imobiliário, companhias aéreas, entre outros.

Lembrando que a sua empresa é considerada a maior do mundo nesse segmento de BPO em processamento de documentos financeiros e não-financeiros para os bancos, o executivo conta que mesmo no Brasil houve uma grande evolução no conceito de terceirização. “O outsourcing típico, surgido a partir do final dos anos 80, era muito voltado para informática. Não se entrava no processo de negócios do cliente. Hoje, por exemplo no caso do sistema financeiro, vai desde a coleta da documentação, passando pelo transporte, captura de imagens, processamento e classificação, até representar o banco na Câmara de Compensação”.

O grande diferencial, no entender de Gissoni, é que por meio do BPO o terceirizado apresenta não só capacitação tecnológica, mas o conhecimento especializado de todo o processo. “O objetivo é tornar o cliente mais competitivo. Buscar sempre o melhor processo possível. Mas, neste caso, já estamos falando até de um passo além que é o BTO (Business Transformation Outsourcing). É quando o contratado, além do serviço especializado, ainda oferece toda uma consultoria para incrementar o processo de negócios do contratante”.

O executivo da Unisys não esconde que, efetivamente, o motivador inicial de um processo de terceirização ainda é a redução de despesas. “Entretanto, diz ele, logo o contratante compreende que o verdadeiro foco tem que ser a melhoria de competitividade em seu negócio. A diminuição de custos acaba ficando em segundo plano”.

Já Flávio Nusbaum, diretor de Desenvolvimento de Negócios da Siemens Business Service, por sua vez, considera que as empresas devem, decididamente, se voltar para sua atividade-fim. Para isso, é preciso colocar para fora da organização os processos que não fazem parte do core business. E cita como exemplo a gestão eletrônica e documentos. “Dessa forma, sobra espaço e tempo para que o contratante se dedique a gerar negócios dentro do seu mercado. Buscando parceiros especializados, metodologias e tecnologias modernas, garantindo mais produtividade e eficácia nas atividades terceirizadas”.

Entretanto, o executivo da Siemens faz uma ressalva: de nada adianta replicar o processo como já era feito internamente. Isso seria mera e simples transferência de custos. “O que precisa haver é uma transformação dos processos através do BPO. E é o que nossa empresa vem fazendo, por exemplo, no mercado financeiro, processando documentos, com acréscimo de valor em termos de tecnologia de informação. Com a mínima intervenção humana nos processos. Oferecendo serviços mais eficientes e mais baratos”.

Corrente sangüinea – Para Flávio, a diferença em relação aos anos 80, é que naquela época a terceirização era feita sem a revisão e melhoria dos processos. Hoje, já houve grande evolução nesse sentido. “Não há qualquer dúvida de que o BPO é a grande tendência para o futuro próximo no Brasil. A próxima grande onda. “Num mercado competitivo como o atual, é difícil se agregar valor aos serviços sem que haja uma terceirização com qualidade. Por isso, entramos na ‘corrente sanguínea’ do cliente, melhorando processos sem interferir na atividade-fim do mesmo”.

A Siemens Business Service, além da prestação de serviços especializados dentro do conceito de BPO que já pratica no mercado financeiro, está se preparando para atuar com força também na indústria de saúde. De acordo com o executivo, será uma espécie de “full BPO”, pois a empresa atuará no relacionamento da organização que detém o Plano de Saúde, o prestador de serviços de saúde e o cliente final. “Entramos com soluções tecnológicas e de serviços, enxugando uma área que hoje depende muito ainda de um trabalho manual. Há milhares de profissionais dos Planos de Súde envolvidos apenas nas tarefas de conciliaçao das informações, assim como os funcionários dos prestadores de serviços de saúde. A SBS pode assumir toda essa operação de back office”.

Outra grande vantagem citada por Flávio Nusbaum diz respeito à transformação dos custos fixos em variáveis. “O contratado, em regime de BPO, pode cobrar por transação, por documento processado, etc, fazendo com que os custos cresçam ou diminuam de acordo com o ritmo do negócio. Todo expertise e tecnologia do terceirizado permite a flexibilidade para atender às demandas dos serviços. Coisa que o contratante não pode fazer com rapidez e eficácia”.

Novas parcerias – Concordando que o BPO será mesmo a próxima grande onda positiva no mercado brasileiro, Jack Sterenberg, gerente sênior de On Demand da Oracle do Brasil, afirma que essa estratégia começou basicamente com TI e agora se estende por todas as demais áreas, mas requerendo muita especialização. “Por isso – diz ele -, a Oracle do Brasil estabeleceu, a partir do ano passado, uma parceria com a Controle Soluções Compartilhadas. “Unimos forças para atender o mercado de médias empresas. A oferta da Controle envolverá serviços de terceirização do backoffice de um negócio – incluindo contabilidade, controladoria, folha de pagamentos, contas a pagar e a receber, entre outros – aliados ao Oracle E-Business Suite, um sistema de gestão empresarial robusto, com capacidade de expansão a mais de 50 mil usuários. A oferta traz, ainda, dois elementos atraentes: custo acessível e um modelo de pagamento com parcelas mensais”, garante.

Segundo Sterenberg, a parceria com a Controle se insere no conceito de BPO, sendo que a consultoria já administra mais de 50 contratos nesse sentido. “E não há como ser diferente – acrescenta -, no que tange ao mergulho nos processos de negócios dos clientes. O que avançou em termos de terceirização no mundo todo foi que hoje há uma transformação dos processos no outsourcing. Antigamente, basicamente o que se oferecia era a administração da mesma confusão a um custo menor. A confusão continuava a mesma. Hoje, além de se propiciar custos menores, são acrescentadas modificações que melhoram os processos de negócios de modo sensível”.

Lembrando que é mais fácil levar os processos para fora da empresa, aproveitado o expertise do fornecedor, do que tentar levar tecnologia e conhecimento para dentro da organização, quando não é esse o seu core business, Sterenberg explica: “O espectro do BPO é muito amplo. Hoje, o provedor de serviços fica responsável por todo um processo de negócios do contratante ou parte significativa dele. Por isso, a área de outsourcing é a que mais cresce na Oracle em todo o mundo. E a área de outsourcing na América Latina é a que mais cresce dentro da Oracle. O grande benefício é que os clientes latino-americanos podem dispor da mais avançada tecnologia do mundo para agregar valor aos seus negócios. Incrementar inovação, com rapidez, qualidade e custo baixo, só com o conceito de BPO”, conclui.

Criação de tendência – Já na concepção de Luiz Antonio Ruiz, diretor de Serviços da Avaya Brasil, o BPO tem um conceito muito amplo e engloba praticamente todas as áreas de serviços, sendo uma das mais fundamentais inerentes a esse conceito é o da consultoria. “A prestação de serviços dentro do BPO envolve inteligência de negócio. O outsourcer tem, agora, que conhecer do segmento onde atua o contratante. Não pode ser mais, por exemplo, um especialista em tecnologia, mas efetivamente entender do negócio do cliente e prestar consultoria nesse sentido”.

De acordo com o executivo, a Avaya, desde o ano passado, já avançou do outsourcing tradicional, saindo do simples “ambiente administrado”, que são as atividades do dia-a-dia, para o que ele chama de “ambiente gerenciado”. “Trabalhamos junto com o cliente, em atividades pró-ativas, minimizando riscos e potencializando as atividades desse cliente”, explica.

A oferta de BPO da Avaya abrange áreas nas quais a empresa é líder mundial. Basicamente aplicações, sistemas e serviços voltados para a comunicação através de telefonia IP e para as atividades em geral nos contact centers. No primeiro caso, detalha Ruiz, “seria muito pouco migrar para o mundo da voz sobre IP apenas para gerar economia, trabalhando numa única rede de comunicação. O mais importante, dentro do conceito de BPO, são as aplicações que colocamos sobre essa rede convergente. Aplicativos customizados e totalmente voltados para o negócio específico do cliente”.

Já no caso dos contact centers, destaca o executivo, a complexidade aumenta e as possibilidades também são maiores. “A Avaya faz não só a administração, mas – como já acontece em alguns contratos de parcerias – entramos no negócio do cliente em ambiente multiplataforma. Damos a sustentação para o melhor atendimento ao consumidor”. Ele reforça que a proposta de BPO da Avaya Brasil é entender os problemas e as necessidades de cada cliente e, utilizando as melhores práticas e melhores tecnologias, chegar à maximização do ambiente de relacionamento com o cliente, naquele segmento específico. “Porque cada contact center é diferente do outro. Entramos um pouco no próprio core business do cliente, para otimizar resultados dentro do negócio”.

Ruiz não vê, entretanto, um crescimento rápido para essa nova filosofia de outsourcing no País. “Isso porque os contratos de terceirização já existiam, vêm há algum tempo sendo aplicados, e terão que evoluir para o BPO. Só que, para isso, terá que haver uma conscientização dos compradores. Vai custar mais caro de início. É uma tendência a ser criada, uma cultura que terá que se consolidar ao longo de alguns anos ainda. E esse é o grande desafio da nossa empresa hoje, O que fazemos, em termos de BPO, não existia. É uma tendência a ser criada e consolidada”, conclui.

Para outros executivos, entretanto, essa inclinação do mercado para o BPO já é nítida, dando sinais de que não tem mais volta. Daniel Heise, diretor-superintendente da Direct Talk, por exemplo, afirma que o conceito de BPO “tem tudo a ver com o próprio ambiente globalizado, pois envolve não só a melhoria dos serviços dentro do próprio País, como as empresas em regime de offshore”. Ele considera as áreas de atendimento ao cliente as mais importantes em termos de estratégias de terceirização. “Nesses nichos estão operando os maiores e mais importantes outsourcers, com os quais a Direct Talk já trabalha, dentro da filosofia de ajudá-los a mergulhar nos processos de negócios dos clientes”.

O executivo entende que cabe ao provedor de soluções atender a esse novo conceito, sabendo que hoje o relacionamento com clientes funciona ma base de multicanais. “Por isso, atuamos nas duas pontas do relacionamento, provendo alternativas de qualidade que ajudam tanto o tercerizado quanto o seu contratante. Quem sai ganhando é o consumidor, aquele que recebe o atendimento”. Segundo ele, o BPO é um processo irreversível, porque cada vez mais as organizações de todos os portes poderão se dedicar ao seu negócio específico. “E entendemos que a verticalização dos processos de outsourcing também é uma tendência mito forte. Por isso a Direct Talk busca fortalecer os contratos de parcerias de seus clientes – outsources – com os contratantes, incrementando soluções que permitem um atendimento cada vez melhor ao consumidor final”.

Concluindo, Heise destaca que a Direct Talk lançou o mês passado, como novo segmento de negócios, um canal de vendas exclusivo para atender empresas de contact center, bem dentro do espírito do BPO. “O objetivo é oferecer soluções customizadas, aliando preço, produtos, flexibilidade e prazos, com alternativas diferenciadas de negócios”.



Em entrevista exclusiva, Claudinei Focosi, sócio-diretor da IBM Business Consulting Services, considerada líder da área de BTO no Brasil, conta como a empresa vem desenvolvendo essa estratégia e qual a sua evolução para os próximos anos:

Como a empresa vê a prática do BPO? Isso faz parte da estratégia de mercado da organização?

A IBM nos últimos anos tem investido fortemente em soluções de BPO, a qual chamamos de BTO – Business Transformation Outsourcing, que é dos mais importantes componentes de nossa estratégia de crescimento em todo o mundo e, principalmente, na área de serviços na América Latina e Brasil. Esta estratégia vem sendo desenvolvida a partir de aquisições e investimentos no desenvolvimento de soluções inovadoras, com o objetivo de acelerar o nosso crescimento na abrangência de serviços e melhores processos. Em 2005, a IBM investiu US$ 5,8 bilhões em pesquisa e desenvolvimento. Outro indicador importante está representado em nosso último relatório anual, onde a área de Serviços atualmente representa mais de 50% do faturamento da IBM (US$ 47,4 bilhões de um total de US$ 91,1 bilhões).

A nossa estratégia em relação a BTO é suportada pelo desenvolvimento de soluções de processos integrados e suportados por IT. Este direcionamento tem acompanhado de perto as profundas mudanças em sua forma de operar o negócio dos clientes. Porque um dos principais direcionadores destas “novas empresas” também passa obrigatoriamente por inovação, descapitalização e foco no seu “core business”.

E o que esta mudança significa na prática?

Bem, não existe uma fórmula mágica para descrever este processo. Cada empresa tem suas habilidades e partir delas é que estarão olhando para o mercado e procurando os parceiros que irão suportá-las em seus processos “non core”.

Quais produtos/serviços da empresa entram na linha do BPO?

O escopo de serviços que temos para oferecer aos nossos clientes está organizado nas seguintes áreas: Finanças e Administração (ex.: Contabilidade, Contas a Pagar e Receber, Ativo Fixo, Crédito, Caixa e bancos, Relatórios Fiscais e gerenciais, Orçamento, etc.); Recursos Humanos (ex.: Compensação e Benefícios, Recrutamento e Seleção, Treinamento, Folha de pagamento, Administração de Pessoal, Plano de carreira, “T&E” – relatórios de despesas, etc.); Compras e Negociações (ex.: Global Sourcing”, Sourcing estratégico, Catálogo de fornecedores, Relacionamento com Fornecedores, Compras indiretas, Gestão de Contratos, Compras Diretas, etc.); e, por último, o que chamamos de Específica na Indústria (ex.: Serviços Financeiros, Comunicações e “Utilities”, Logística, Engenharia, etc.).

Essa é uma tendência forte para os próximos anos?

BTO e Serviços têm se apresentado como uma forte tendência e com um grande potencial de crescimento no curto e médio prazos. Hoje, segundo institutos de pesquisa especializados, este mercado está estimado em US$ 500 bilhões em serviços de transformação de operações, como gerenciamento da cadeia de suprimentos, reengenharia e desenho de serviços, gerenciamento de recursos humanos e CRM. No Brasil, a IBM possui um Centro de Serviços, localizado em Hortolândia, interior de São Paulo, que está posicionado como um dos quatro mais importantes e estratégicos centros de serviços no mundo.