Serviços privatizados, problemas estatizados!

Ninguém nega que a privatização tornou a telefonia acessível a milhares de brasileiros. E também ao serviço no sentido mais amplo, uma vez que, embora não se possa falar propriamente em “venda casada”, a aquisição dele dá “direito” ao pacote completo: virtudes e defeitos do sistema. O IDS (Indicador de Desenvolvimento Sustentável), medido pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatísticas), considera, entre outros tantos dados, o grau de acesso a serviços de telefonia.

Todos sabemos, entretanto, que o simples aumento da oferta não quer dizer qualidade. Pelo contrário, ao delegar à iniciativa privada a tarefa de prover os serviços de telefonia, o Estado, livre da obrigação que até então era dele, passou à posição, tão-somente de regulador, controlador e fiscalizador – em outras palavras, o desaguadouro das eventuais reclamações dos usuários.

Mas a verdade é que o modelo não deu certo. A máxima de que a ordem econômica deve respeito ao consumidor, quando se trata de serviços de telefonia, ninguém a respeita. Não prevalece, igualmente, aquilo que diz a cartilha do desenvolvimento sustentável: o artigo 170 da Constituição Federal fixa, em vão, os limites à liberdade de iniciativa e um deles é exatamente a defesa do consumidor. Mas quem o observa? Enquanto braço do Estado na tarefa de fiscalizar o sistema e garantir os direitos dos usuários, a Agência Nacional de Telecomunicações também não funciona.

As estatísticas não deixam dúvidas quanto ao que afirmamos: na prática, assistimos à privatização dos serviços e à estatização dos problemas. No ano passado, de cada dez reclamações registradas pela Fundação Procon SP, quatro têm como alvo empresas de telefonia. Uma das maiores queixas diz respeito ao não-atendimento às solicitações de serviços – da habilitação de linhas à manutenção e reparos. Nesse caso, a falta de resposta por parte das telcos alcança a absurda marca de 89,74%.

Mas não é somente isso. As reclamações também se referem a cobranças retroativas e desconhecidas, clonagem, promessas feitas no ato da contratação dos serviços, mas que, depois, não se cumprem e até o “simples” mau-funcionamento do sistema. A lista, que não tem fim, coloca as empresas de serviços de telefonia na liderança absoluta quanto às queixas registradas.

Ao mesmo tempo, cada vez mais se restringem os meios de que o cidadão dispõe para chegar às teleoperadoras, a fim de reclamar. Nas centrais de atendimento, pessoas vêm sendo sumariamente substituídas por gravações. No lugar delas, os menus desfiam um sem-número de opções que desorientam e irritam o usuário: muitas vezes, nenhuma delas contempla a razão da chamada.

O mais grave é que a tendência é de a insatisfação crescer e se agravar, levando em conta a forma como se estimula o consumidor à aquisição desenfreada de aparelhos e serviços. Campanhas milionárias sinalizam que a ordem é uma só: vender. A lógica perversa do sistema favorece esse tipo de comportamento: os consumidores necessitam do serviço que algumas poucas empresas detêm e, elas, livres de concorrência, não se preocupam em melhorar a qualidade.

A Lei 8.078/90, que institui o Código de Defesa do Consumidor é das mais bem redigidas do mundo. Nela, o artigo 22 determina que “os serviços públicos, permitidos ou concedidos, devem ser adequados, eficientes e contínuos”. Mas a lei garante apenas direitos no plano formal. Pior, não existem normas que proíbam a cartelização do desrespeito ou da má-prestação de serviço.

Cabe ao consumidor, portanto, mobilizarse, buscando auxílio nos órgãos de proteção e defesa do consumidor e no Poder Judiciário. Mais do que isso, depende dele levar o Estado assumir o papel que lhe cabe e, em última análise, por uma ação conjugada, ordeira e democrática, mostrar que o mercado não existe sem consumo – e parece óbvio que a lesão ao elo mais fraco da cadeia econômica significa o comprometimento de todo o sistema – inclusive daqueles que reiteradamente o lesam!

Gustavo Marrone ([email protected]) é diretor-executivo da Fundação Procon