“Falamos tudo sobre gestão de cliente”. A frase, de Karla Battistella, diretora geral do Consórcio Battistella, resume o XXV CONAC, Congresso Nacional de Administradoras de Consórcios, realizado entre 26 e 28 de março, em Muro Alto, Porto de Galinhas, Pernambuco. A grande novidade do Conac deste ano, de acordo com Consuelo Amorim, Presidente da Associação Brasileira das Administradoras de Consórcio (Abac), foi a mudança de perfil. Em vez de convidar palestrantes para discorrerem sobre uma pauta específica, a entidade optou por um modelo de fórum de debates, reunindo os mais de 600 profissionais de 170 empresas em áreas de debate. Em paralelo ao Congresso, a Abac abriu espaço para uma feira com exposição de produtos e serviços para a atividade. No último dia, os grupos apresentaram suas conclusões e propostas de trabalho. “O objetivo é captar as informações dos participantes”, explica Karla, coordenadora de um dos grupos de discussão.


“Podemos dizer, sem medo de errar, que hoje não existe assunto mais importante que relacionamento com clientes. Por isso, o Congresso teve pautas exclusivas sobre relacionamento e outras questões mais técnicas, mas em todas elas a questão gestão de cliente foi abordada, de alguma forma”, comenta Karla. Para ela, o segmento está passando por uma fase de crescimento e, neste momento de expansão, é importante as administradoras não criarem uma “bolha de crescimento”. É preciso desenvolver uma estratégia para manter os clientes atuais e os novos, para que eles se tornem fiéis ao sistema.



Foram 11 grupos de trabalho que, de acordo com a diretora geral do Consórcio Battistella, chegaram a um resultado muito semelhante no final. “O consórcio precisa prestar atenção na fidelização de seus clientes, na qualidade da venda, na qualidade da informação, com esclarecimento adequado em itens como usar o crédito, por exemplo. A conclusão é que somos prestadores de serviços e como captamos recursos de terceiros, precisamos transmitir credibilidade”, reconhece Karla. Ela lembra que a Abac chegou a levar alguns modelos de CRM e cases considerados bem sucedidas para serem discutidos.



Um dos motivos a comemorar é que o setor que chegou a ser um dos campeões em reclamações no Procon hoje se orgulha em manter um excelente relacionamento com a entidade de defesa do consumidor. “Eles nos parabenizaram como um dos setores que mais evoluíram na relacionamento com clientes. Este é um dado concreto que mostra que as administradoras estão passando por uma fase de credibilidade, um dos pilares de nosso negocio. E credibilidade só se conquista com relacionamento. Por isso, acho que cada vez mais a atividade vai se fortalecer”, aposta Karla



O modelo do Congresso permitiu a criação de roteiro de profissionais de vendas, partindo da qualificação técnica do vendedor, discutindo itens como postura, técnicas de vendas até a fidelização do cliente, no processo de administração da carteira. Como o setor tem uma característica de trabalhar com vendas terceirizadas enfrenta algumas dificuldades como a grande rotatividade de pessoal. “Por isso, o conceito, a filosofia operacional da administradora para chegar ao cliente final exige um trabalho maior. Uma das questões então é como se relacionar com os clientes se o primeiro contato é com a equipe de vendas terceirizada?”, pondera Karla. A saída é um treinamento forte da equipe terceirizada, que aparece como o primeiro cliente das administradoras. “O relacionamento com este cliente interno (o vendedor) e o terceirizado (vendedor terceirizado) é um fator determinante para conquistar aquele bom relacionamento e fidelização do cliente final”, explica.



Por estas variáveis, Karla admite a necessidade de desenvolver uma política de relacionamento intensa e coesa para ter reflexo no cliente final. “Está claro para o segmento que precisamos trabalhar o interlocutor que vai efetivamente levar esse produto ou serviço ao potencial consorciado, que muitas vezes não entra na loja. Mais ainda. Temos uma imagem totalmente colocada em cima do vendedor que faz o contato com o cliente. Se não fizer esse contato de forma adequada, teremos problemas no relacionamento com o cliente lá na frente”, reconhece.



No caso da Battistella, Karla descreve a necessidade de fazer uma checagem tanto na venda como no pós-venda. “As administradoras estão fazendo pós-venda com praticamente todas as cotas como forma de iniciar um relacionamento com o cliente final. Temos uma relação de super longo prazo com nossos clientes. Alguns consórcios chegam a durar até 120 meses. Temos que manter muito clara essa estratégia”, diz.



A estratégia das administradoras passa pela necessidade de acompanhar o cliente. Na primeira fase, até ser contemplado, como ainda não é encarado como devedor, corre o risco de abandonar a cota. O prejuízo, neste caso, é tanto do comprador como da administradora, reconhece Karla. “É preciso estar próximo ao cliente, através de várias ações, para entender suas necessidades e criar condições para que ele continue na carteira”, afirma. Ela cita que, no caso da Battistella, o relacionamento chega ao ponto de identificar o que levou o consorciado à inadimplência e propor alternativas. “Temos até algumas situações excepcionais”, admite Karla.



A Battistella, de acordo com sua diretora geral, chega a filmar e transmitir as assembléias, ao vivo, via web. “Este é um dos momentos mais nobres de nosso negócio, quando o cliente adquire seu bem. Procuramos manter um formato de proximidade, de confraternização.” Karla lembra que, no final dos grupos, o segmento como um todo demonstra a maturidade profissional na gestão financeira. “Não é na última assembléia do grupo que acaba o relacionamento. Pelo contrário, prestamos conta ao consorciado, como parte da estratégia de fidelização. É um momento de fechamento, de prestação de conta de um serviço que pode trazer de volta este cliente. Este momento é tão importante ou até mais do que o momento da primeira venda”, descreve.