CEO e cofundador da Maria Brasileira conta como a rede de franquias cresceu consolidando uma cultura P2P que alia humanização, tecnologia e padronização
Encontrar profissionais de limpeza confiáveis, qualificados e com disponibilidade sempre foi um desafio para milhões de brasileiros. Foi dessa necessidade cotidiana que surgiu a Maria Brasileira, rede de franquias criada para profissionalizar um mercado historicamente marcado pela informalidade. Fundada em 2013, a empresa transformou a prestação de serviços de limpeza em um modelo de negócio baseado na confiança, na padronização de processos e na valorização das pessoas, sem abrir mão da tecnologia como aliada. Hoje, com mais de 525 franquias, cerca de 10 mil profissionais em operação e faturamento anual próximo de R$ 230 milhões, a rede aposta na combinação entre eficiência operacional e relacionamento humano como principal diferencial competitivo, conforme assegurou Felipe Buranello, CEO e cofundador da Maria Brasileira, hoje (07), na 1363ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Instado a iniciar falando de como surgiu a ideia da rede, o executivo explicou que nasceu na percepção da dor comum e generalizada que é encontrar pessoas capazes de oferecer serviços de limpeza profissional com qualidade, segurança, padronização e confiança. Ao se mudar para Londrina para estudar administração, ele enfrentou a dificuldade de encontrar profissionais de limpeza confiáveis. Essa frustração, compartilhada com seus sócios – amigos da universidade – virou combustível para criar algo diferente. Em 2012, os três fundadores começaram com uma consultoria de franchising para gerar receita. Com oito ou nove clientes, conseguiram estrutura mínima para lançar a Maria Brasileira, em 2013.
O CEO fez questão de destacar que o diferencial não está apenas na origem. Ele criou o que chama de “Método FDI” – Foz do Iguaçu – inspirado no efeito catarata. A ideia é que a cultura de humanização e relacionamento flua de cima para baixo com força crescente, passando por camadas: primeiro o time interno, depois os franqueados, vindo a seguir os profissionais de limpeza e, finalmente, o cliente final. “Meu primeiro cliente é o meu time, que é quem administra a rede. Essa inversão de prioridades transformou a forma como a empresa opera. O investimento em pessoas é concreto, um clima organizacional que é único.”
Nessa linha, quando se trata de padronização, Felipe rejeita a ideia de robotização. “Não produzimos sapato, chocolate ou tecnologia. Nós nos certificamos de ter efetivamente os processos mínimos necessários para garantir o padrão que a gente exige de confiança e qualidade.” De acordo com ele, os processos são obrigatórios: referências, checagens, treinamentos contínuos. E, na hora da execução, há liberdade. “Queremos que cada um da empresa seja ele mesmo. Um atendimento sem script e sem manual. Um ser humano atendendo outro ser humano.” Essa tensão criativa entre padronização de processos e liberdade de relacionamento é o que permite que uma profissional de uma grande capital brasileira e outra em uma cidade de 50 mil habitantes entreguem experiências consistentes sem serem clones uma da outra.
Dentro dessa estratégia, CEO faz questão de reforçar que a tecnologia entra como facilitadora, não como substituta. A Maria Brasileira tem aplicativo, e-commerce, integração com WhatsApp e uma assistente de IA chamada “MarIA”. “A tecnologia não substitui a confiança. Deixamos com a tecnologia o que é repetição e, para o ser humano, aquilo que só ele é capaz de realizar com sucesso: a demonstração de sentimento, a empatia, o relacionamento, a humanização.” De acordo com Felipe, a rede não vende limpeza, mas sim confiança.
Os resultados falam por si. A retenção de clientes pessoa jurídica beira os 90%, enquanto 56% das 525 franquias pertencem a multifranqueados – franqueados que compraram segunda, terceira ou até décima operação. “Ele só compra a segunda porque está feliz com a primeira, porque confia nas pessoas, na marca, no time.” A rede já fatura anualmente algo próximo a R$ 230 milhões. Com 10 mil profissionais em operação e mais de 1 milhão de atendimentos anuais, a empresa provou que colocar pessoas no centro das decisões é um modelo de negócio escalável e lucrativo, segundo o executivo. “Em um mercado saturado de tecnologia e automação, a diferenciação é reconhecer que pessoas cuidam de pessoas. Por isso, trabalhamos no modelo P2P.”
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1362 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã – em virtude do feriado prolongado em São Paulo – recebendo Miguel Alcantara, CIO da Alares, que falará da IA centrada no cliente com resultados mensuráveis.
