CEO da Mr. Fit fala como a rede transformou feedback de clientes e franqueados em motor de expansão e inovação no food service
Desde seu início, a Mr. Fit soube da importância de conhecer o mercado e ouvir os clientes. A rede partiu de uma lacuna no setor de alimentação – a quase inexistência de refeições saudáveis, rápidas e acessíveis -, e o que começou como restaurante-teste virou franquia em meses, se transformando, ao longo de mais de uma década, em um ecossistema com quase 900 operações espalhadas pelo Brasil, Portugal e Paraguai. No caminho, a empresa reinventou o cardápio, centralizou a produção em fábrica própria e reforçou a aposta em ouvir tanto o franqueado como o consumidor, além de aprender que ser flexível e adaptável vale mais do que qualquer manual de operações, conforme detalhou Camila Miglhorini, CEO da Mr. Fit, hoje (25), na 1342ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
A empresa nasceu em 2011, em Paulínia, no interior de São Paulo. Com mais de 10 anos de experiência no setor de alimentação e franchising, a executiva identificou que havia pouca oferta de comida saudável, prática e acessível. “Decidi vender tudo o que tinha para abrir a primeira unidade como um teste, sendo um restaurante dentro do conceito de oferecer refeições rápidas, saborosas e saudáveis, fugindo do estereótipo de ‘só salada’. Em poucos meses, o modelo se mostrou viável e comecei a franqueá-lo.”
Ela comentou que vivenciou duas empresas em uma: a primeira, até a pandemia, focada em restaurantes em shoppings e aeroportos; a segunda, nascida durante a crise sanitária, que transformou o negócio em um ecossistema de quase 900 operações espalhadas pelo Brasil e exterior, com modelos de home office. Ouvir o cliente foi o que proporcionou essa transformação. Ela destaca, como um dos diferenciais da rede, a capacidade de pivotar rapidamente, testando ideias e ajustando conforme o feedback.
Outro ponto de virada da Mr. Fit veio quando Camila percebeu que não conseguiria manter a qualidade com franqueados produzindo de forma descentralizada. “Investi na fábrica para suprir essa questão.” Mas o desafio não terminou ali. Hoje, com centenas de franqueados, um dos desafios está na comunicação da visão da empresa. “O franqueado precisa passar nosso conceito para o consumidor final.” Na concepção da CEO, a consistência de mensagem em larga escala é mais complexa do que garantir a qualidade do alimento congelado que sai da fábrica.
Sobre o segredo para escalar a operação, Camila indica a flexibilidade. Contrariando a rigidez tradicional das franquias, ela removeu multas contratuais e permitiu que cada franqueado escolhesse seus canais de venda. “Porque obrigar a pessoa a fazer um trabalho para o qual ela não tem aquela afinidade, não funciona.” Alguns trabalham com aplicativos de delivery, outros fazem parcerias com academias e há quem venda apenas para colegas de trabalho. Essa liberdade traz vulnerabilidade, mas o ganho é muito maior, segundo a executiva. “Setenta por cento do que é o Mr. Fit, atualmente, foram os franqueados que fizeram.” Para a CEO, o cliente não é apenas quem compra o produto final, mas também o franqueado que opera a unidade. Ambos precisam ser ouvidos, respeitados e empoderados.
O vídeo, na íntegra, está disonível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1341 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (26), com a presença de Rosane Orth Argenta, sócia-fundadora e CEO da Saúde Livre Vacinas, que abordará o avanço das clínicas de vacinação na jornada do paciente; na quarta, será a vez de Patricia Gomes, diretora de marketing, growth e pricing na Edenred Mobilidade.
Já na quinta, no terceiro encontro com indicados ao Personalidade ClienteSA 2026, haverá o debate sobre o tema “O papel do líder na consolidação da cultura cliente”, reunindo Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Julio Cesar Silva, gerente sênior de pós-venda para Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil, Raphael Siqueira, CEO da YH Brasil, e Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com o cliente da Omni&Co; e, encerrando a semana, a sexta-feira traz mais indicados ao Personalidade ClienteSA, para discutir do tema “As novas competências profissionais que o mercado exige”, e são eles Juliana Sousa, gerente de experiência do cliente do Grupo Cyrela, Liliane Siqueira, diretora de experiência do cliente, processos e projetos da Desktop, Mário Luz, gerente executivo de atendimento da Allcare, e Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect.
