Quase 80% dos consumidores consideram a capacidade de resolver o problema com precisão o fator mais relevante na experiência
Autora: Paola Dias
A discussão sobre inteligência artificial no atendimento não é nova. Há anos falamos sobre automação, ganho de eficiência e escala. Mas existe uma mudança relevante acontecendo agora — não na tecnologia em si, e sim na forma como ela passa a ser aplicada nas operações.
Durante muito tempo, a IA foi utilizada principalmente para responder com mais rapidez. E, de fato, cumpriu esse papel ao ampliar a capacidade de atendimento sem necessariamente aumentar a estrutura. O problema é que eficiência sem resolução tem limite — e esse limite começou a aparecer à medida que o volume e a complexidade das demandas cresceram.
O que antes era possível para poucos, com alto nível de customização e investimento, começa agora a se tornar viável em escala. A inteligência artificial deixa de atuar apenas como um canal de resposta e passa a operar como uma camada de execução dentro das operações, conectando sistemas, processando informações e concluindo tarefas de ponta a ponta.
No entanto, à medida que o uso da tecnologia se expandiu, também se tornaram mais evidentes suas limitações, especialmente quando a automação não consegue avançar para a resolução completa das demandas. Hoje estamos no “pilot purgatory”, estimativas de mercado indicam que aproximadamente 24% das empresas avançaram para aplicações mais sofisticadas de IA, muitos testes rodando, com automações isoladas, chatbots básicos, loops e respostas sem resolução, falhas na interpretação de contexto, falta de integração com sistemas e interrupções no fluxo de atendimento ainda resultam em experiências fragmentadas e pouco efetivas.
Esse cenário ajuda a explicar por que, mesmo com o avanço da IA, a experiência do cliente ainda enfrenta desafios relevantes.
Mais da metade das interações de atendimento no Brasil ocorre fora do horário comercial, segundo levantamento da Octadesk. Nesse contexto, a agilidade na resposta deixa de ser suficiente; a expectativa passa a ser a resolução imediata das demandas.
De acordo com o Consumer Voice Report, da ServiceNow, 78% dos consumidores consideram a capacidade de resolver o problema com precisão o fator mais relevante na experiência, enquanto 84% ainda preferem o atendimento humano em situações mais complexas. Esse comportamento não indica rejeição à tecnologia, mas evidencia lacunas na sua capacidade de execução.
É nesse ponto que a inteligência artificial avança para uma nova etapa. Mais do que responder, a IA passa a atuar de forma integrada aos sistemas corporativos. Ao se conectar a ERPs, CRMs e outras plataformas, torna-se capaz de consultar e registrar dados em tempo real, viabilizando a automação de processos transacionais sem a necessidade de intervenção humana.
Na prática, isso permite que demandas recorrentes – como rastreamento de pedidos, consulta de estoque, emissão de segunda via de boleto ou agendamentos – sejam resolvidas de forma imediata, inclusive fora do horário comercial.
Essa evolução não substitui o papel do atendimento humano, mas o reposiciona. Ao assumir atividades operacionais e repetitivas, a IA amplia a capacidade de resolução das organizações e permite que as equipes se concentrem em demandas de maior complexidade e valor agregado.
Os impactos são diretos tanto na operação quanto na experiência do cliente. A resolução no primeiro contato contribui para a redução de backlog, minimiza retrabalho e torna a jornada mais fluida.
Mais do que uma evolução incremental, esse movimento consolida a inteligência artificial como um elemento central das operações de atendimento. O valor deixa de estar restrito à automação de interações e passa a se concentrar na automação de processos completos.
Diante desse cenário, a discussão sobre IA no atendimento precisa avançar. Não se trata apenas de responder com eficiência, mas de garantir resolução de ponta a ponta. Organizações que avançarem nessa direção estarão mais preparadas para atender um consumidor cuja expectativa já não é apenas ser atendido, mas ter sua demanda resolvida no momento em que surge.
Paola Dias é diretora de negócios da Octadesk.
