Não são poucas as informações geradas pelo contact center, ainda mais nos dias de hoje em que há uma infinidade de canais. Porém, de que adianta, se muitas vezes são jogadas fora. Com a necessidade cada vez mais forte de atender com qualidade e resolver as dúvidas no primeiro contato, ter a verdadeira percepção de toda a operação e dos clientes pode ser o grande ponto de diferenciação. Quem vem auxiliando as empresas nesse sentido é o workforce optimization, WFO. Embora não seja colocada como a evolução do workforce management, a plataforma faz a gestão da força de trabalho, indo mais além, pois conta com soluções de gravação, speech analytics, desktop analytics, quality management, scorecards, coaching e até gamification.

Na prática, o WFO pode ajudar as organizações a refinarem os processos, produtos, serviços, treinar funcionários e tomar outras decisões que impactam no custo e na qualidade da experiência do cliente, segundo Roberto Dechiare Junior, CEO Ddcom Systems. “O WFO agrupa diversas soluções que podem ser aplicadas às centrais de atendimento, tornando possível ter uma visão concisa e em tempo real da capacidade e preparação da operação para atender ao cliente”, esclarece Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil.

Assim o WFO chega para levar inteligência às operações de contact center, principalmente por conta das soluções de analytics, na visão de MontSerrat Morales, gerente de consultoria em soluções da Aspect para a América Latina. Isso porque, as empresas perceberam que é preciso saber o que o cliente está falando. Já não basta gravar, é preciso analisar. “Durante muito tempo as empresas foram só gravando, juntando um número gigante de informações, sem saber como utilizar. O WFO permite que as empresas usem esses dados que ela já possui a favor”, explica. Ela conta que com a solução de analytics, por exemplo, é possível identificar o que o cliente está falando, quais os produtos que ele gosta e quais suas principais reclamações para trabalhar em cima disso, desenvolvendo novos produtos e ofertas. “É possível acompanhar de maneira próxima e muito mais efetiva o que chamamos de ´customer behavior´ para planejar ações proativas e eficientes no alcance das expectativas do cliente e da própria corporação”, completa Dechiare Jr.

Isso se torna ainda mais relevante nos dias de hoje, em que as tecnologias que suportam a flexibilidade das empresas dentro dos múltiplos canais de interação são atualmente uma grande oportunidade para todos que queiram progredir na direção do cliente, segundo Alexandre Schultz, country manager da Teleopti no Brasil. Uma das tecnologias que se destacam nessa frente é o Workforce Optimization, WFO. Ele explica que, hoje, as empresas precisam estar muito próximas dos clientes também para reagir a seus eventuais erros e enganos.

O especialista em experiência do cliente da Avaya, Vladimir Batista, pontua que as mudanças impostas pela adoção serão percebidas em diferentes perspectivas. Para os supervisores, as aplicações dão uma visão mais clara das deficiências e pontos fortes do time, permitindo trabalhá-las para melhorar o desempenho. Para os clientes, a percepção se dá pela melhora na qualidade do atendimento. E, para as áreas de negócios, os resultados podem ser observados a partir de indicadores de satisfação de clientes e de negócios. “Além disso, uma operação de vendas pode se beneficiar com o aumento de vendas ou diminuição do tempo de decisão do cliente. E uma operação de retenção pode identificar diferenciais mais interessantes para os clientes”, completa.

ADOÇÃO
Nesse sentido, o gerente de marketing da Interactive Intelligence do Brasil vê os conceitos de WFO sendo percebidos como muito relevantes por companhias em todo o mundo. Só na América Latina, o mercado de aplicações relacionadas a WFO teve faturamento de U$ 56.4 milhões em 2012, de acordo com a Frost & Sullivan, sendo que o Brasil representou 45% do faturamento total. “As soluções de WFO serão cada vez mais reconhecidas por empresas de todos os segmentos e tamanhos, à medida em que seus early adopters comecem colher os bons resultados de sua aplicação e o mercado será impulsionado a crescer acima de 10% até, pelo menos, 2018”, prevê Silveira.

O crescimento da adoção da tecnologia, segundo o CEO Ddcom, se deve a própria mudança de visão do mercado. “As empresas começaram a ver o contact center não mais como uma fonte de gastos ou problemas para a empresa, mas sim como uma importante fonte de informações estratégicas para toda a companhia”, comenta. Ele explica que boa parte das empresas está em fase de aculturamento em relação aos ganhos que essa tecnologia pode trazer, destacando que muitas não possuem ainda nem gravação de tela integrada com voz para melhoria dos processos de qualidade com uso de ferramentas como o Quality Monitoring. Para Paulo Roberto Bonucci, country manager para divisão de EIS da Verint no Brasil, embora a adoção de soluções de WFO tenha aumentado, as empresas ainda estão trabalhando para aperfeiçoar o desempenho dos colaboradores, processos e tecnologia para ampliar a eficiência do serviço, a fim de auxiliar na melhoria do atendimento ao cliente.

Ainda assim, como o WFO contempla diversas aplicações, ele vive cenários distintos de implementação, segundo Yngrid Azevedo, gerente de desenvolvimento da Avaya. No mercado brasileiro, algumas das aplicações estão bastante maduras, como as soluções de gravação e as de workforce management. Porém, com relação às aplicações mais avançadas, como speech analytics, root cause analysis, scorecards, análise de desktop e processos, ainda estão em processo de adoção. “As empresas ainda estão se familiarizando com essas aplicações mais avançadas, e trabalhando para entender os benefícios, como utilizá-las da maneira mais efetiva e o retorno de investimento”, conta a executiva.