No ano passado, foram vendidos cerca de 54,5 milhões de smartphones no Brasil, o que dá 104 aparelhos comercializados por minuto. Esses números do IDC mostram a força que o mobile vem adquirindo no País, o que motivou o Hellofood a aderir ao atendimento pelo WhatsApp. Até porque, como muito pedidos estão sendo feitos por aplicativo, naturalmente o cliente também acaba preferindo resolver seu problema pelo celular. “Consideramos uma ferramenta vital, uma vez que somos uma plataforma tecnológica e que prioriza a conveniência”, explica CEO da Hellofood, Marcelo Ferreira. Ele conta que a utilização do novo canal, desde março, se deu também em função de ser uma opção prática e eficiente. Na visão do executivo, a empresa consegue ainda criar um relacionamento mais próximo com o cliente. “Acreditamos que temos que criar uma comunicação cada vez mais pessoal com o cliente, aproveitando as novidades da tecnologia e usá-las a nosso favor”, comenta.

Claro que, como todo novo procedimento, há obstáculos e aprendizados. No entanto, para evitar que as complicações de implementações chegassem ao cliente final, o Hellofood começou por superdimensionar a equipe responsável pelo canal, bem como vem trabalhando para identificar s espaço para melhorias e adaptações dos processos. “Continuamos com um processo de melhoria contínua, sempre buscando o melhor processo para garantir uma experiência única ao cliente”, avisa Ferreira, reforçando que o grande desafio foi a necessidade de adaptar a maneira de relacionar ao cliente, o que requereu diversas ajustes dos processos internos: tempo de resposta mais reduzido, linguagem mais casual e relacionamento mais próximo.

Presente em 40 países, a unidade brasileira foi a primeira no mundo a adotar, mas não deve ser a única, no que depender do sucesso desse canal. Isso vem acontecendo, segundo o CEO, porque o WhatsApp consegue preencher algumas lacunas. “Por se tratar de uma empresa de tecnologia, precisamos nos conectar ao nosso cliente de formas alternativas, rápidas e menos burocráticas, pois esse é o perfil do nosso consumidor.” O aplicativo possibilita também comunicar de forma direta, em uma linguagem mais próxima, sem a necessidade de ser formal e burocrático. “Acreditamos que este formato de comunicação com o consumidor será padrão e fundamental dentro dos próximos anos”, prevê.