As estatísticas não mentem quando mostram o quanto essa tecnologia é necessária e vem transformando os contact centers e a experiência do cliente
Autor: Gustavo Bortotti
O mercado de call centers é, certamente, o que mais tem aproveitado as oportunidades que a automação pode oferecer. Afinal, antes de existir tantas ferramentas e soluções tecnológicas, as centrais de atendimento precisavam dar conta de uma grande demanda de pessoas que desejavam tirar uma dúvida, resolver um problema, fazer uma compra e até mesmo seguir com uma reclamação.
Embora a inteligência humana é que precisava lidar com tudo isso, muitos casos poderiam ser facilmente resolvidos naquela época se houvesse robôs para responder tantas pessoas sobre o mesmo assunto, canais específicos para questões pontuais e estratégias certeiras e personalizadas para oferecer uma melhor experiência de atendimento.
Apesar de haver profissionais treinados para atender bem cada cliente, existiam desafios associados a essa abordagem. Tempo de espera prolongado, transferências repetidas, erros humanos e a necessidade de os clientes repetirem informações eram problemas comuns.
Ainda bem que os tempos mudaram e hoje vemos esse setor usando e abusando dos recursos tecnológicos. De acordo com a pesquisa “State of Global Customer Service Report“, da Microsoft, 85% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento ao cliente como muito importante e 68% esperam ter suas necessidades atendidas, no máximo, em uma hora.
Com a automação, atender as necessidades desses consumidores que estão cada vez mais exigentes é bem possível. Os sistemas de resposta automática interativa permitem que os clientes acessem informações básicas e executem tarefas comuns sem a necessidade de interação humana. Isso inclui verificar o status de pedidos, saldos de contas, agendamento de compromissos e outras consultas simples. Como resultado, os clientes podem obter respostas rápidas e precisas sem esperar pelo atendimento de um agente.
Além disso, a automação de atendimento permite o uso de chatbots, que são programas de inteligência artificial projetados para interagir com os clientes por meio de mensagens de texto ou chat online. Esses robôs são capazes de responder a uma variedade de perguntas, solucionar problemas comuns e realizar transações básicas.
Tecnologia deixou os call centers mais humanizados
Certamente, estamos diante de um avanço importante para ambos os lados, tanto para o cliente quanto para os colaboradores dos call centers que agora podem fazer o atendimento de maneira bem mais específica.
Inclusive, a consultoria Forrester realizou uma pesquisa que mostra a conexão entre um melhor atendimento e a Automação Robótica de Processos (RPA). De acordo com o estudo, 80% dos executivos entrevistados consideram a tecnologia importante para tornar as equipes e o atendimento ao cliente mais eficiente.
Além disso, para 88% o RPA é uma estratégia de redução de custos e erros, uma vez que os processos da empresa são otimizados e as tarefas e a mão de obra humana são reduzidas. Já 72% dos entrevistados consideram que o RPA é um facilitador para o autoatendimento do cliente nos canais emergentes.
Outro dado importante é que 80% dos líderes empresariais estão dispostos a aproveitar os funcionários digitais ou robôs para tarefas rotineiras, para que os agentes humanos do Contact Center assumam funções mais estratégicas e 49% dos funcionários entrevistados afirmaram que o RPA eliminou boa parte das tarefas mais maçantes e rotineiras.
As estatísticas não mentem e mostram o quanto a automação é necessária e vem transformando esse setor e a experiência do cliente. É claro que as empresas que adotam essas soluções tecnológicas estão bem à frente no mercado, oferecendo um atendimento mais rápido, preciso e personalizado, o que leva a uma maior satisfação do consumidor e ao sucesso nos negócios.
Nos próximos anos, a previsão é que robôs assumam ainda mais os atendimentos ao cliente enquanto as habilidades humanas estarão mais presentes em questões estratégicas.
Gustavo Bortotti é gerente de relacionamento da Yank Solutions.
