A Superintendência de Defesa do Consumidor em Mato Grosso autuou 12 instituições bancárias do estado pelo descumprimento às normas do Decreto Federal nº 6.523/2008, que estabeleceu novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde a vigência do decreto, em dezembro de 2008, mais de 40 infrações foram detectadas pelo órgão. Cada irregularidade encontrada pode gerar multa de até R$ 3 milhões para as empresas.
Os fiscais de defesa realizaram várias ligações em dias e horários alternados para os SACs dos Bancos do Brasil, Real, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Unicard, Itaú, Unibanco, Ibicard, Citicard, Panamericano, Finasa e Santander. A ausência de disponibilidade do um canal de comunicação para consumidores com deficiência auditiva e de fala foi a infração mais recorrente dos bancos, já que 9 (75%) foram autuados. Outros quatro bancos (33%) deixaram de informar o número do SAC de forma clara e objetiva em seus sites.
Ainda que esteja proibido a condicionamento do atendimento à disponibilização dos dados do consumidor, quatro bancos (33%) cometeram a infração. Já a impossibilidade de contato com o atendente nas primeiras opções do atendimento eletrônico foi detectada em três estabelecimentos (25%). Com relação a obrigatoriedade de divulgação do telefone do SAC das instituições em seus respectivos sites, três (25%), das 12 empresas fiscalizadas, ainda não se adequaram à norma. O mesmo acontece com o não fornecimento do nº de protocolo no início da ligação, onde três empresas (25%) deixaram de fazer.
O tempo de espera para o atendimento, um dos maiores motivos de insatisfação dos usuários do call center, continua sendo desrespeitado por dois bancos (16%). As demais infrações foram cometidas por pelo uma (8,3%) das empresas avaliadas e são referentes à indisponibilização do SAC 24 horas por dia, o não funcionamento em todos os horários estabelecidos e o não fornecimento da gravação da ligação ao consumidor.
“A escala de trabalho dos call centers foi organizada conforme nossa demanda de reclamações, por isso inicialmente doze bancos foram observados, mas as instituições bancárias que não foram incluídas neste primeiro momento também podem ser fiscalizadas a qualquer momento”, informou Ivo Vinícius Firmo, gerente de fiscalização e controle do Procon estadual.
