Depois de investir num primeiro ano na formação cultural, a Compugraf passa a adotar uma postura mais agressiva, a partir deste ano, para comercializar soluções focadas em contact center. Na base dos produtos e serviços disponibilizados ao mercado está a Cellit, empresa norte-americana fundada em 1994, com sua solução C.Pro, que integra gestão de e-mail, chat e Web collaboration. No primeiro ano, nos dedicamos a implementar a solução internamente, na Compugraf outsourcing, customizando a solução a nossa realidade, comenta o gerente de produto de contact center, Edgard José Jorge Blumer. Agora, estamos passando a disponibilizar o C.Pro ao mercado e implementando em alguns projetos, diz o executivo.
O grande diferencial oferecido pela solução da Cellit, que nasceu como integradora e lançou como primeiro produto a solução de callcenter CC.Pro, é o conceito de unificar, por meio de um gatway, dados e voz em um único ambiente. Com ele, as empresas podem implementar a estratégica de Customer Domain Strategic (CDS), que permite o acesso a qualquer tipo de dado independente do meio utilizado, explica o diretor para a América Latina da Cellit, Rafael Carrasquel. Operando com plataforma aberta, a estratégia da empresa é deixar ao cliente a opção de mídia (fax, telefone, Web) que quer utilizar para contactar a central de atendimento, com qualidade e rapidez.
A expectativa de Carrasquel, que vai dar suporte à estratégia da Compugraf para ganhar mercado no Brasil, é de a Cellit ter progressiva expansão internacional. Dos US$ 20 milhões, faturados ano passado, a empresa espera pular para US$ 120 milhões, entre 2003/4. Uma das bases deste crescimento é a expansão do mercado de callcenter que, envolvendo produtos e serviços, gera hoje entre US$ 7/8 bilhões, um número que deve chegar a US$ 14,5 bilhões, em 2004.
No Brasil, o mercado de callcenter e CRM deverá chegar a movimentar US$ 2 bilhões, de acordo com institutos americanos de pesquisas. Para o País, a Cellit e a Compugraf não falam em números, mas os executivos revelam que o crescimento está baseado na estratégia do VAR, que espera crescer este ano 20% além dos 35% que o mercado deve crescer este ano, concordam Blumer e Carrasquel. A Cellit já opera em 20 países, na maioria com distribuidores, como no Brasil, onde tem na Compugraf seu VAR exclusivo.
A conquista do mercado para os executivos não será difícil, apostando nas qualidades da ferramenta. Um estudo revelou a facilidade em desenhar campanhas e colocá-las em prática em 1 hora, revela Carrasquel. Ele explica que, como os dados são todos integrados, a partir de uma base única, a campanha é estruturada com o conceito click and drag. Não é preciso nem resetar a máquina, comenta.
Blumer cita outras vantagens como a redução de até 80% de pessoal na equipe técnica, em função do conceito concentrar toda a tecnologia disponível. Além de operar on-line, o C.Pro incorpora data mining, possibilitando a extração de dados imprescindíveis para a geração de relatórios unificados. Ele permite a operação do callcenter no próprio software ou de forma híbrida, com as centrais telefônicas. A diferença da Cellit é justamente operar em ambiente unificado, justifica Carrasquel.
