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Como resolver as dificuldades nos contact centers

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Jabel Moura, diretor de vendas da Avaya

Autor: Jabel Moura 

As centrais de atendimento vêm enfrentando cada vez mais dificuldades internas, o que causa impacto direto no desempenho e ocasiona reclamações dos clientes. Um levantamento feito pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) identificou que uma das principais queixas é a de que suas demandas não são resolvidas pelos serviços de atendimento.

Existem também reclamações de demora durante as chamadas, informações que precisam ser repetidas aos funcionários, falta de preparo para lidar com volumes grandes de ligações e a necessidade de atualização para acompanhar as mudanças contínuas que o mercado sofre.

Segundo um estudo realizado pelo Mercado & Consumo, 94% dos entrevistados afirmam que um bom atendimento ao cliente é fundamental. Portanto, é necessário investir em soluções que atinjam as expectativas dos consumidores e melhorem a qualidade dos serviços prestados. Felizmente, já existem alternativas que proporcionam soluções para essas situações.

Atendimento mais eficaz
Para gerar melhor satisfação é preciso, antes de tudo, investir no aprimoramento do serviço. Ferramentas de distribuição de informações em tempo real, atualizadas e disponíveis em apenas uma tela, por exemplo, facilitam o trabalho do funcionário no seu dia a dia, evitando falhas.

Melhorias para o ambiente interno
É sabido que funcionários satisfeitos são capazes de proporcionar melhores experiências aos clientes. Por isso, um ambiente interno que propicie  contentamento acarreta melhor desempenho.

Contudo, para que seja proporcionado um bom local de trabalho, é preciso identificar as necessidades dos funcionários, criando relações mais profundas. Isso, somado a feedbacks quase imediatos e gestão frequente de desempenho, contribui com a melhoria do ambiente interno e, consequentemente, com uma maior satisfação e desempenho do colaborador.

Experiência do funcionário
Para uma experiência positiva, as organizações precisam fornecer aos funcionários ferramentas que corroborem para uma boa performance e facilitem o trabalho deles, ajudando-os quando estes se deparam com desafios.

Com as tecnologias certas, que possibilitam que cada colaborador tenha seu assistente virtual habilitado por Inteligência Artificial (IA), as informações são contextualizadas, facilitando o trabalho que o atendente teria durante a interação, proporcionando qualidade não só para o cliente, mas também para o funcionário.

Experiência do cliente
Para que o cliente tenha liberdade de interagir da forma que espera e possa contar com um atendimento de qualidade que satisfaça suas expectativas, é essencial adquirir ferramentas que supram suas necessidades. Já é possível encontrar no mercado soluções robustas, que entregam agilidade, modernidade e tecnologia.

Afinal, como mostra a pesquisa Life and Work Beyond 2020, apesar das experiências digitais terem se acelerado durante a pandemia, as pessoas ainda buscam pela interação humana, portanto as organizações precisam se adaptar ao virtual, mas, ao mesmo tempo, manter o contato pessoal.

Assim sendo, para mostrar que cada cliente é único e aprimorar sua experiência, as empresas devem ter o comprometimento de investir e desenvolver inovações que respondam às expectativas dos clientes com um serviço de qualidade e humanizado. Além disso, com essas tecnologias como parte do seu plano, melhorias internas e externas serão alcançadas, os  vínculos criados serão mais consistentes e englobarão empresa, cliente e funcionários.

Jabel Moura é diretor de vendas da Avaya.

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